Améliorez votre service client : les meilleurs outils WordPress pour améliorer le support client de votre boutique en ligne

Dans le contexte commercial actuel, extrêmement concurrentiel, offrir une expérience client exceptionnelle est devenu essentiel pour les entreprises utilisant WordPress.

Avec plus de 2 milliards de sites Web sur Internet, pratiquement toutes les entreprises ont un site Web.

Les clients satisfaits contribuent non seulement à la fidélité à la marque, mais servent également de puissants défenseurs, attirant de nouveaux clients et stimulant la croissance. La fidélisation des clients est donc très importante et il existe de nombreux logiciel de fidélisation client là-bas.

Si les méthodes traditionnelles de service client ont leur utilité, ce sont les stratégies innovantes qui distinguent véritablement les marques WordPress et laissent une impression durable sur leur clientèle.

Cependant, la gestion d'un site web ne suffit pas pour atteindre vos clients potentiels en ligne et transformer les visiteurs de votre site en clients ; il est également important de prendre soin de vos clients et donc d'améliorer le service client sur votre site web.

Dans l'univers concurrentiel de WordPress, améliorer l'expérience client n'est plus un luxe, mais une nécessité. Examinons de plus près l'importance d'accroître la satisfaction client.

Le monde numérique regorge d'opportunités. Cependant, vous n'êtes pas le seul à en profiter. La concurrence sera féroce pour chaque dollar dépensé par le client. 

L'innovation est un moyen de se démarquer. Cependant, l'avantage qu'offre un nouveau produit est généralement éphémère. Dès que les concurrents réalisent que vous avez trouvé la formule gagnante, ils ne manqueront pas de développer leur propre version.  

Le meilleur moyen de vous démarquer est d'offrir un service exceptionnel. En proposant une expérience fluide et agréable, vous fidéliserez votre clientèle. 

Une façon d'y parvenir est de Externalisation du service client du commerce électroniqueVous pouvez engager des experts qui traiteront vos clients de manière efficace et professionnelle, améliorant ainsi la satisfaction client.

Vous pouvez y parvenir en rendant votre site web aussi convivial que possible. Dans cette optique, nous avons compilé une liste des 10 meilleurs plugins WordPress pour optimiser le support client de votre boutique en ligne.

Outils WordPress pour améliorer le support client de votre boutique en ligne

Discussion en temps réel

La plupart des clients souhaitent pouvoir communiquer avec vous rapidement et facilement. Ils consultent peut-être votre site sur leur téléphone et ont besoin d'une réponse rapide. Discussion en temps réel propose une solution sous forme de plugin. 

Le logiciel propose une fenêtre de discussion claire et personnalisable. Vous pouvez l'adapter parfaitement à votre image de marque et proposer :

• Réponses prédéfinies pour donner aux clients des réponses instantanées
• Partage de fichiers pour compléter votre base de connaissances si nécessaire
• La possibilité pour les clients d'interagir avec des agents de service en direct

Il s'intègre à la plupart des principaux outils CRM, de marketing par e-mail et d'assistance technique, rationalisant ainsi vos processus de service client.

Zendesk pour WordPress

Zendesk Cet outil bénéficie d'un large soutien grâce à ses performances et son efficacité. Il permet de gérer les demandes clients, de suivre les problèmes et de résoudre les tickets directement depuis votre tableau de bord. Il centralise les différents canaux d'assistance tels que le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux. 

Vos clients peuvent facilement soumettre des tickets d'assistance. Zendesk accuse automatiquement réception et oriente la requête en conséquence. Il automatise plusieurs fonctions pour réduire la pression sur votre équipe d'assistance. Il fournit également des rapports et des analyses personnalisables pour que vous puissiez ajuster la prestation de services.

Système de tickets d’assistance WooCommerce

Votre boutique utilise-t-elle WooCommerce ? Si oui, il est judicieux d'utiliser le système de tickets d'assistance de la plateforme. Vos clients peuvent ainsi soumettre une demande directement depuis votre tableau de bord et la retrouver facilement pour consulter les mises à jour. 

Le système informe automatiquement le client de toute activité concernant son dossier. Il envoie des courriels aux employés et aux clients à chaque étape du processus.

Le système vous permet de classer et de hiérarchiser les tickets. Cela permet à votre équipe d'assistance de gérer plus facilement les demandes. Il comprend également des fonctionnalités telles que :

• Notifications par email
• Mises à jour du statut des tickets
• Suivi détaillé des tickets

Aide Scout

Cette plateforme de service client met l'accent sur le service personnalisé. Aide Scout vous donne accès à la fois au courrier électronique et au chat. Il donne également accès à une base de connaissances en libre-service. Le plugin vous permet de gérer les communications et les tickets des clients directement via votre tableau de bord WordPress. 

Ce logiciel a l'avantage de simplifier la création d'articles d'aide et de FAQ. Vos clients peuvent ainsi trouver plus facilement les réponses à leurs questions sans avoir à vous contacter. Il s'intègre à WooCommerce et à d'autres extensions e-commerce.

WPForms

Ce plugin sert principalement à créer des formulaires, mais nous l'avons ajouté à cette liste car il est très utile. Vous pouvez l'utiliser pour créer :

• Formulaires de contact personnalisés
• Formulaires de commentaires
• Formulaires de demande d'assistance.

Ces outils sont très utiles lorsque vous avez besoin de plus d'informations de vos clients. L'avantage de ce logiciel réside dans sa simplicité d'utilisation : il suffit de glisser-déposer les informations. Ce plugin est compatible avec la plupart des CRM, ce qui facilite la collecte des demandes clients. Vous pouvez ensuite les intégrer à vos processus de support. De plus, la logique conditionnelle permet de créer des formulaires dynamiques. 

Tawk.to Chat en direct

Ce plugin gratuit vous permet d'offrir facilement une assistance en temps réel à vos clients. Son utilisation est gratuite, à condition d'accepter le message « Propulsé par Tawk.to ». Entièrement personnalisable, il s'intègre parfaitement à votre marque. Il inclut également :

• Surveillance en temps réel
• Création de billets
• Analytique détaillée

Malheureusement, il ne propose que le chat en direct ; vous aurez donc besoin d'un autre moyen pour les e-mails. 

Base de connaissances pour la documentation et les FAQ

Ce plugin vous aide à créer un centre d'aide fonctionnel sur votre site. Cela permet aux clients de trouver facilement les réponses dont ils ont besoin. Le plugin est personnalisable et permet de créer facilement des articles de haute qualité et consultables.

En tant qu’outil autonome, il s’agit d’une option utile car elle réduit le nombre de tickets d’assistance. 

Soutien impressionnant

Ce plugin vous permet de créer un service d'assistance personnalisé. Il dispose d'une excellente fonction de suivi et vous permet de personnaliser les champs de vos tickets. Il comprend également un outil d'enquête de satisfaction et s'intègre à WooCommerce. Cela facilite la fourniture d'une assistance ciblée, car vous pouvez créer un lien vers des commandes spécifiques. 

Formulaires de gravité

Il s'agit d'un autre plugin de création de formulaires que vous pouvez utiliser pour améliorer votre service. Il dispose d'une vaste gamme de fonctionnalités qui vous permettent de créer de nombreux types de formulaires. 

Ce qui est particulièrement utile, c'est que cela permet de :

• La logique conditionnelle ajuste les formulaires en fonction des réponses du client.
• Téléchargements de fichiers pour recueillir la quantité idéale d'informations
• Formulaires multipages pour que vous puissiez obtenir autant d'informations que vous le souhaitez. 
• Intégrations tierces avec des systèmes CRM ou d'assistance. 

Assistance fluide

Ce plugin WordPress dédié fournit une interface simple depuis votre tableau de bord WordPress. Il fournit un système de ticketing directement sur votre site. Cela permet à votre équipe d'assistance de répondre aux tickets, de gérer les priorités et de suivre l'historique des tickets.

Vous pouvez également l'intégrer à WooCommerce, ce qui signifie que vous pouvez connecter des tickets à des commandes ou à des produits. Cela facilite la tâche de votre équipe d'assistance. Le logiciel vous permet également de créer une gamme de rapports pour surveiller la prestation de vos services.

En quoi est-ce important?

Votre site Web est votre base d'accueil virtuelle. C'est ta carte de visite. Et, dans la plupart des cas, votre premier point de contact avec des clients (potentiels). Les clients WordPress ravis sont plus susceptibles de devenir fidélité à la marque, et les défenseurs de la marque, diffusant un bouche-à-oreille positif sur leurs expériences.

Non seulement le commerce électronique est plus répandu que jamais, mais les statistiques montrent que même lorsqu'il existe un emplacement physique à proximité, 76 % des clients consultent toujours le site Web d'une entreprise avant de le visiter. 

Plus important encore, votre site Web est également votre portail central pour communiquer avec vos clients. Une communication efficace et sans friction est une base cruciale pour la satisfaction du client. En adaptant votre site Web pour garantir une excellente expérience de communication, vous pouvez instaurer la confiance, augmenter les conversions et stimuler la réussite globale de votre entreprise. 

Plus de 85% des personnes font des recherches en ligne avant de choisir une entreprise et beaucoup d'entre elles peuvent avoir des questions sur votre entreprise et ses produits, de sorte que la demande de service client a augmenté.

Environ 96 % des consommateurs américains estiment qu'un bon service client est important pour eux et 78 % affirment qu'il est fondamental pour gagner leur fidélité.

Cela signifie l'importance croissante du service client en ligne.

Pourtant, 73 % des consommateurs estiment que les entreprises accordent plus d’attention à l’augmentation des ventes sur l’ensemble de leurs multiples canaux qu’à la fourniture d’un service client intégré sur ces canaux.

Les grandes entreprises ne sont pas les seules à posséder un site web : 64 % des petites entreprises en ont un également, ce qui intensifie la concurrence. Les clients étant exigeants et soucieux de leurs besoins et de leurs envies, offrir un service client exceptionnel sur votre site web est un excellent moyen de devancer vos concurrents qui n’investissent pas dans ce domaine.

Étant donné que les attentes en matière de service client ont augmenté au cours des dernières années, il est indispensable d’améliorer le service client sur votre site Web.

Comment faire?

Je vais vous présenter 6 façons innovantes d'explorer et d'améliorer considérablement la satisfaction de vos clients. Allons-y alors.

Interactions client personnalisées

Le logiciel d'analyse comportementale FullSession vous fournit toutes les données nécessaires pour améliorer l'expérience client et répondre aux demandes. Imaginez pouvoir enregistrer chaque étape du parcours d'un client potentiel sur votre site web, consulter ses commentaires et comprendre ce qu'il apprécie ou non.

Vous pouvez également tirer parti d'une solution de portail client en marque blanche comme Clinked, qui vous permet de proposer des portails personnalisés aux clients.

Avec cet outil polyvalent, vous pouvez fournir à vos clients une solution personnalisée tout-en-un pour un partage de fichiers sécurisé et faciliter une collaboration transparente, le tout au sein d'une plate-forme unique et unifiée adaptée à leurs besoins spécifiques.

Épatez vos clients en leur donnant la possibilité de partager leurs commentaires avec vous. Ajoutez des enquêtes de commentaires des clients alimentées par le plugin d'enquête WordPress et collectez les informations nécessaires à partir d'elles. Après avoir reçu les commentaires en temps réel, vous pourrez les utiliser pour améliorer votre produit et le rendre parfait pour vos clients.

Si vous disposez d'un système téléphonique professionnel plus avancé et moderne, intégrant Conformité TCPA, vous pouvez également ajouter des options plus sophistiquées.

Gamifier l'expérience client

Intégrez des éléments ludiques, tels que des défis, des récompenses et un suivi de la progression, à votre stratégie d'expérience client WordPress grâce à un logiciel de gamification. Veillez à ce que ces éléments soient en accord avec les valeurs de votre marque et pertinents pour maintenir l'engagement client.

Adoptez le support omnicanal

Proposer un service client sur votre site web, c'est excellent. Mais investir constamment du temps et des efforts pour l'améliorer, que ce soit en testant différents canaux d'assistance comme un système téléphonique professionnel tel qu'ULTATEL, en formant votre équipe de support client ou en recueillant et en intégrant les retours clients, peut propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.

Adoptez une stratégie de support omnicanal pour garantir une expérience client transparente sur tous les points de contact WordPress. Intégrez les données et les interactions sur tous les canaux pour offrir un parcours cohérent et cohérent aux clients.

Pro-Tip: Mettez en œuvre un système de ticket de support client robuste pour centraliser les interactions pour une assistance omnicanale transparente.

Améliorez l'expérience client en tirant parti Chatbots génératifs basés sur l'IA pour fournir des réponses instantanées et précises.

Utilisez les algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour rendre les chatbots plus conversationnels et plus humains, améliorant ainsi l'engagement des clients.

Certains outils de création de chatbot que vous pouvez utiliser incluent Botsify, Mobile Monkey, Chat Fuel et Flow XO.

Cependant, je vous recommande toujours d'avoir des interactions humaines en ligne pour garantir un support personnalisé aux utilisateurs et avoir cette « touche humaine » unique que tout le monde recherche de nos jours.

Disposer d'une fonction de chat en ligne grâce à laquelle votre service client peut répondre à toutes les questions de vos visiteurs en ligne peut vous démarquer de vos concurrents.

De plus, le chat en direct présente tous les avantages d’un contact personnel et immédiat sans provoquer l’anxiété liée aux appels avec laquelle les jeunes sont souvent aux prises. 

Un autre avantage d’avoir une option de chat en direct intégrée à votre site est qu’elle facilite l’automatisation de certaines parties de celui-ci. Vous pouvez facilement ajouter un chatbot pour gérer les requêtes de routine et alléger la charge des membres de votre équipe humaine, ou pour répondre aux requêtes en dehors des heures de bureau.

Vous pouvez utiliser des outils comme Zendesk Chat, Proprofs Chat, Bureau, Tidio Live Chat ou Pure Chat pour pouvoir discuter simultanément avec plusieurs clients en ligne.

Investir dans la formation des employés pour améliorer les compétences de communication et de résolution de problèmes des employés de WordPress.

Contenu d'auto-assistance client

Alors que les chatbots et le chat en direct peuvent être excellents pour le service client, il n'y a rien de mieux que de permettre aux clients de s'aider eux-mêmes.

C'est là que le contenu peut jouer un grand rôle et révolutionne déjà la façon dont le service client est effectué.

En créant du contenu engageant, perspicace et éducatif sur des sujets pour lesquels vos clients ont besoin d'aide, vous pouvez leur donner les moyens de s'aider eux-mêmes et d'embaucher services de centre d'appels pour des demandes plus complexes.

Ils pourraient simplement visiter votre site Web, télécharger un livre électronique, un PDF ou un livre blanc et résoudre eux-mêmes leur problème plutôt que de passer par le processus de sensibilisation.

Ce qui est génial avec le contenu, c'est qu'il est très polyvalent dans la façon dont vous pouvez l'utiliser.

Ce n'est pas seulement un outil de service client, mais aussi un moyen de divertir, d'éduquer et d'engager vos clients en ligne.

La publication régulière de contenu significatif pour vos clients vous aidera à créer une « audience en ligne » et une liste d'abonnés par e-mail qui souhaitent vraiment entendre parler de votre entreprise.

Voici plusieurs options de libre-service client pour améliorer le site Web de votre entreprise:

• Créer une page FAQ
• Inclure une base de connaissances
• Présenter un ebook sur les soins personnels
• Télécharger des vidéos explicatives

Liez vos réseaux sociaux et utilisez la preuve sociale sur votre site Web

En 2023, les clients s’attendent désormais à ce que les entreprises soient présentes sur Facebook, Twitter, Instagram, TikTok, etc. 

Sur la page de contact de votre site Web, vous devez inclure des liens vers tous vos profils sociaux. De cette façon, les visiteurs pourront vous suivre instantanément s'ils le souhaitent. 

Pour aller plus loin, vous pouvez également inclure des liens vers vos réseaux sociaux dans le pied de page de votre site internet. De cette façon, toute personne qui fait défiler vers le bas de votre page recevra un repère visuel pour vous suivre.

Tous les visiteurs de votre site Web ne souhaitent pas contacter votre service client pour résoudre leurs questions.

Certains de vos visiteurs sont des clients potentiels qui ont des doutes quant à savoir si votre produit ou service leur convient, ils recherchent donc les recommandations de clients précédents.

En termes simples, les visiteurs de votre site Web veulent voir les recommandations de clients existants qui ajoutent de la crédibilité et, par conséquent, ils prêtent attention à la preuve sociale sur votre site Web.

La preuve sociale se présente sous différentes formes : témoignages de clients, recommandations d’experts, avis de clients, contenu généré par les utilisateurs, retombées médiatiques, etc. Pour démontrer la popularité (et l’efficacité) de votre produit auprès de vos anciens clients, il est judicieux d’utiliser des outils de preuve sociale sur votre site web.

Ces outils peuvent aider à organiser et à afficher ces éléments de manière efficace ; augmentant leur impact.

Concevoir une excellente expérience utilisateur

Si vous voulez vraiment impressionner vos utilisateurs, vous devez devenir conscient et créatif de votre expérience utilisateur en ligne.

C’est là que le design thinking joue un rôle vital.

En faisant preuve d'empathie envers vos clients, en créant des profils de clients pour mieux les comprendre, deepEn créant une expérience utilisateur de qualité et en proposant un niveau de service optimal, vous pouvez gagner la confiance de vos clients et les fidéliser.

En utilisant une combinaison d'excellents éléments d'interface utilisateur, d'avis de clients et d'un processus de paiement très simple, Airbnb est devenu l'une des applications mobiles les plus populaires et les plus appréciées de la communauté mondiale des voyageurs.

Plus important encore, assurez-vous de prendre en compte les dernières technologies en ligne pour concevoir une expérience à jour avec toutes les tendances technologiques.

Avec la popularité croissante de la technologie vocale, par exemple, l'utilisation de la voix dans le cadre de votre expérience client peut être une décision intelligente.

Les utilisateurs seront plus satisfaits des applications qui sont à jour et correspondent aux tendances actuelles.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises négligent de veiller à ce que leurs sites Web soient adaptés aux mobiles. C'est une grave erreur. D’autant plus que les statistiques montrent que 59 % de tout le trafic Web mondial provient désormais des téléphones portables et des tablettes. 

Un aspect important d’une bonne expérience utilisateur est la vitesse de votre site Web. Des études ont montré que les taux de conversion sont 3 fois plus élevés pour les sites Web qui se chargent en moins d'une seconde.

Conclusion 

Votre site Web n'est pas seulement un endroit pour commercialiser vos produits ou services. Il est devenu le principal canal de communication pour les clients qui souhaitent obtenir de l'aide.

Avec des attentes croissantes en matière de service client, les marques de toutes tailles et de toutes niches doivent améliorer le service client sur leurs sites Web pour s'assurer que les clients obtiennent des réponses à leurs questions et deviennent ainsi plus heureux.

Que vous gériez une boutique en ligne ou non, il est essentiel d'offrir un service client exceptionnel. Les bons outils vous permettront d'optimiser vos processus, d'améliorer vos délais de réponse et d'offrir une expérience client globale de meilleure qualité. 

Ce top 10 est un excellent point de départ. Découvrez les offres de ces entreprises et trouvez les options qui correspondent le mieux à votre marque. Ensuite, lancez-vous et testez-les !

En suivant le guide ci-dessus, vous serez en mesure de vous assurer que toute personne visitant votre site trouvera un moyen simple, rapide et efficace de vous contacter.

De la mise à disposition de différentes options de contact à la prise en compte des commentaires des clients, il existe de nombreuses façons concrètes d'améliorer le service client sur votre site web, mais il est important d'expérimenter et de découvrir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise.