8 manieren om een ​​effectief klantcommunicatieplan op te stellen

Daarom delen we acht manieren om een ​​klantcommunicatieplan op te stellen dat voldoet aan de verwachtingen van uw klanten.

8 manieren om een ​​effectief klantcommunicatieplan op te stellen

Begrijp je publiek

Je moet ook koperspersona’s creëren om je publiek beter te begrijpen. U kunt uw doelgroep menselijker maken en echt begrijpen wat hen motiveert als u een representatie heeft van uw ideale koper. Verfijn vervolgens uw berichtgeving om deze aantrekkelijk en herkenbaar te maken.

Holger Sindbaek, de eigenaar van Wereld van kaartspellen en een doorgewinterde ondernemer, mijmert: “In het digitale tijdperk is het begrijpen van je publiek net zoiets als het samenstellen van een puzzel. Aanvankelijk leunde ik sterk op analyses en gegevens, waardoor ik een breed beeld kreeg.

Maar de echte magie vond plaats toen ik echte gesprekken met onze gebruikers begon aan te gaan. Ik heb geleerd dat achter elke klik, deelactie of opmerking een verhaal, een motivatie en een behoefte zit. Door te duiken deepDoor deze verhalen te verwerken, kon ik communicatiestrategieën ontwikkelen die op persoonlijk niveau resoneerden.”

“Vergeet niet dat data je richting geven, maar echte interacties geven je diepgang. Als je met die twee trouwt, heb je een communicatieplan dat niet alleen bereikt, maar ook echt verbindt.”

Controleer bestaande kanalen

Zodra u uw doelgroep kent, moet u de effectiviteit van uw huidige communicatiekanalen meten. Door tijdige audits uit te voeren, kunt u ontdekken wat voor uw merk werkt. Het zal ook verbeterpunten laten zien.

U kunt een gedetailleerde lijst maken van actieve online en offline communicatiekanalen. Als u de ‘as-is’-status van uw communicatie begrijpt, kunt u de perceptie van het publiek beter inschatten.

Hiervoor moet je zien wat het doel van elk kanaal is en hoe het wordt gebruikt. Kijk dan of je daarin consistent bent. Zo zie je bijvoorbeeld meer B2B-merken actief op LinkedIn en Twitter dan op Instagram en Facebook.

Andere vragen die u moet beantwoorden zijn:

• Krijgt het fatsoenlijke meningen en betrokkenheid?
• Wat kan ik doen om de waarde en impact ervan te vergroten?

Vervolgens analyseer uw inhoud door een benchmarkingoefening uit te voeren. Ook kunnen grondig onderzoek en het volgen van de beste praktijken uit de sector helpen. U kunt ook de mening van belanghebbenden verkrijgen om de algehele ervaring op elk kanaal en de merkherinnering te verbeteren.

Stel communicatiedoelstellingen vast

Uw communicatie moet aansluiten bij uw zakelijke doelstellingen, of u nu merkbekendheid vergroten, het stimuleren van de verkoop of het verbeteren van de klanttevredenheid. Deze doelstellingen vormen een routekaart voor uw communicatieplan, zodat elke inspanning een doel dient.

De belangrijkste communicatiedoelstellingen zijn het vergroten van de merkbekendheid, het motiveren van uw publiek, het delen van product-/dienstkennis, het overtuigen van potentiële klanten en het genereren van vraag.

Het beste raamwerk om het bovenstaande te bereiken zijn SMART-doelen: Specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en tijdsgebonden.

Bijvoorbeeld SKIMS heeft Cardi B benaderd om hun nieuwe lancering te delen sinds ze nieuwe muziek heeft uitgebracht en momenteel top of mind is. Deze actualiteit heeft relevante doelgroepen naar de pagina van het merk gebracht, waardoor hun bereik en verkoop zijn toegenomen.

Kies de juiste kanalen

Het hanteren van een multi-channel aanpak is vaak de meest effectieve manier om een ​​breed publiek te bereiken. Zo kun je digitale en traditionele kanalen aanboren. Maar de keuze van de kanalen moet weloverwogen zijn. Waarom?

Elk klantensegment kan voorkeuren hebben om informatie te ontvangen. Ze geven er bijvoorbeeld de voorkeur aan om hun bestellingsupdates via e-mail te ontvangen, maar om UGC op uw socials te ontvangen. Omdat dit overweldigend kan zijn, moet u beginnen met het bepalen van de aard van uw inhoud. Is het formeel of informeel? Is het tijdgevoelig? Door dergelijke vragen te beantwoorden, kunt u erachter komen welk kanaal u moet gebruiken.

U moet uw publiek ook kennen om te zien of de inhoud aansluit bij hun voorkeuren. Maar onthoud dat elk kanaal zijn sterke punten en beperkingen heeft. Sociale-mediaplatforms zijn bijvoorbeeld geweldig voor betrokkenheid en gemeenschapsopbouw, WhatsApp gedeelde inbox is belangrijk voor de teamefficiëntie en klantenservice, en e-mail is uitstekend geschikt voor gepersonaliseerde, één-op-één communicatie.

Voor tijdgevoelige zaken zoals klantondersteuningsproblemen of klachten kunt u gebruik maken van helpdesksoftwaretools. Selecteer kanalen die aansluiten bij uw communicatiedoelstellingen en de aard van uw inhoud.

Om een ​​sterke indruk te maken, houd uw branding consistent. Als uw visuals en boodschappen uniform zijn, versterkt u het imago van uw merk en zorgt u ervoor dat klanten uw inhoud herkennen en vertrouwen, ongeacht waar ze deze zien.

Bepaal vervolgens uw focus voor elk communicatiekanaal. Het kan verbeteren klantervaring en maak betrokkenheid gemakkelijk. U kunt bijvoorbeeld sociale media gebruiken om verkeer naar uw website te leiden of website-chatbots gebruiken voor realtime hulp HubSpot doet. Bovendien geven rapporten aan dat de detailhandelsuitgaven van klanten via chatbots kunnen worden bereikt $ 142 miljard door 2024.

Ontwikkel inhoud

Geen enkel klantcommunicatieplan kan bestaan ​​zonder inhoud en ook zonder noodzaak ontwikkel je merk. Werk dus door het creëren van een bibliotheek met inhoud die jouw unieke merkstem gebruikt. Het houdt de aandacht van het publiek vast en bevordert de authenticiteit.

Uw inhoudsbibliotheek moet uw verschillende doelgroepsegmenten aanspreken om relevant te blijven en bij hen aan te sluiten. Een geweldige plek om te beginnen met het opbouwen van zelfhulpbronnen is door veelgestelde vragen bij te houden en deze te behandelen op een speciale websitepagina, die kan dienen als een kennisbank voor zelfbediening.

Als u zich in de e-commercebranche bevindt, beantwoord dan vragen over verzending en retourzendingen. Als alternatief kunt u, als u een B2B-merk bent, productgerelateerde vragen beantwoorden.

Andere zelfhulpbronnen voor klanten die u kunt toevoegen zijn:

• Kennisbank om uw product beter te leren kennen
• Videotutorials waarin u dieper ingaat op de productfuncties
• Handleidingen om de CX te verbeteren

Een merk dat dit buitengewoon goed doet is dat wel Figma. Ze hebben een zoekfunctionaliteit die het beantwoorden van vragen van klanten vereenvoudigt. Ze hebben ook cursussen, blogs en handleidingen, videotutorials en een forum voor tijdige probleemoplossing.

Diversificatie van uw inhoudstypen zoals Figma is een slimme manier om uw publiek betrokken te houden op uw platforms en tegelijkertijd behulpzaam te zijn.

U kunt investeren in podcasts, webinars en nieuwsbrieven met een toegewijd team.

Deze inhoudstypen genieten behoorlijke succespercentages omdat ze verhalen vertellen.

Een verhaal met een logische stroom en emotionele haken zal altijd meer impact hebben dan droge, informatieve inhoud.

Houd echter ook hier rekening met de voorkeuren van het publiek. In plaats van de algoritmen van sociale media te sussen en vaak te posten, kunt u zich ook meer richten op de kwaliteit van de inhoud.

Verzamel feedback van klanten

Wist je dat 94% van de consumenten zal meer kopen bij een bedrijf met 'zeer goede CX'? Daarom moet u investeren in het verzamelen van tijdige feedback van klanten. Het kan u ideeën voor verbetering opleveren, waardoor de klanttevredenheid en het behoud ervan toenemen.

Gebruik de ACAF-klantfeedbackloop. Het bevat:

• Avragen om feedback van consumenten
• Chet categoriseren ervan
• Ahierop inspelen door veranderingen door te voeren
• FKom langs om hen te laten weten dat u naar hun mening luistert

Bijvoorbeeld MijnKFCErvaring biedt een gratis kanjer aan voor het invullen van hun enquêteformulier. Het heeft hen geholpen hun menu te verbeteren om aan de veranderende behoeften van de consument te voldoen.

Als gedetailleerde raamwerken overweldigend zijn om te implementeren, begin dan met het delen van NPS-enquêtes. Het is een enquête met één vraag waarbij kopers uw bedrijf beoordelen op een schaal van 1 tot 10, op basis van hoe waarschijnlijk het is dat ze u zullen aanbevelen bij vrienden en familie.

Denk er bij het creëren van een feedbackloop voor klanten aan dat u de juiste kanalen gebruikt om hen te bereiken. Zodra u feedback ontvangt, moet u er onmiddellijk actie op ondernemen. Je kunt deze veranderingen zelfs promoten op sociale media, zoals linktree onlangs deed.

Focus op crisiscommunicatie en probleemoplossing

Een bedrijf kan te maken krijgen met onvoorziene crises, waaronder datalekken zoals bij Yahoo, productdefecten of servicegerelateerde problemen. Maar dat is prima als u een actieplan heeft voor uw klantenserviceteam.

Het is het beste om uw team zo voor te bereiden dat ze geen overhaaste reacties krijgen op problemen die op hun pad komen.

Ook moet uw klantcommunicatiestrategie tijdens een crisis één stem hebben. De beste manier om het te doen? Begin met je excuses aan te bieden en stel vervolgens een oplossing voor.

In de hitte van het moment hebben mensen de neiging om te improviseren. Om verdere escalatie te voorkomen, kun je het beste je aan je plan houden.

Dit betekent niet dat uw team zich aan een robotscript moet houden. Het tonen van empathie in deze tijden kan een grote bijdrage leveren aan het behouden van klanten.

Je kunt ze ook naar de juiste hulpmiddelen leiden, zodat klanten zichzelf kunnen helpen. Dit maakt ze onafhankelijk en bespaart medewerkers bovendien tijd.

Automatiseer en personaliseer

Think Zendesk's CX Trends 2023-rapport70% van de kopers geeft doorgaans meer uit aan merken die “vloeiend, gepersonaliseerd en naadloos klantervaringen.”

Personaliseer dus uw klantcommunicatie door automatisering in uw processen te introduceren. Bijvoorbeeld verkoop en Marketing automatisering tools kan e-mailcampagnes, posts op sociale media en lead nurturing stroomlijnen. Het zorgt ook voor consistentie, zodat u top of mind blijft.

Met personalisatie kunt u inhoud creëren voor individuele klantsegmenten op basis van hun voorkeuren en gedrag.

Het vergroot ook de relevantie. E-mailpersonalisatie omvat bijvoorbeeld het segmenteren van uw lijst en het verzenden van gerichte inhoud. Chatbots kunnen 24/7 ondersteuning bieden en directe antwoorden bieden op veelgestelde vragen.

Bijvoorbeeld Koda stuurt onboarding-e-mails naar hun nieuwe gebruikers waar ze hen verwelkomen, belangrijke bronnen delen en hun sociale links toevoegen om verbonden te blijven. Deze tijdbesparende technieken vergroten de klantbetrokkenheid en zorgen voor betere bedrijfsresultaten.

Vergeet niet dat het het beste is om SOP's te hebben, zodat u de stem van uw merk niet verliest terwijl u de klantcommunicatie automatiseert.

Conclusie

Een competent klantcommunicatieplan is vaak ingewikkeld. Het is afhankelijk van het begrijpen van uw publiek, het kiezen van passende kanalen en het opbouwen van een bibliotheek met boeiende inhoud.

Vergeet niet,

• Klantsegmentatie en koperspersona's helpen uw berichtgeving aan te passen.
• Controleer uw communicatiekanalen regelmatig en pas ze aan.
• Stel duidelijke doelstellingen en meet succes via KPI's.
• Diversifieer uw inhoudstypen en gebruik de kracht van storytelling.

Gebruik deze strategieën methodisch om een ​​specifiek communicatieplan op te stellen dat tegemoetkomt aan de unieke behoeften van uw merk. Deze stappen zullen ongetwijfeld leiden tot kwalitatief betere interacties met het publiek, het cultiveren van duurzame relaties en het leveren van betere resultaten.

Wacht niet: maak vandaag nog uw plan.