8 Möglichkeiten zur Erstellung eines effektiven Kundenkommunikationsplans

Deshalb stellen wir Ihnen 8 Möglichkeiten vor, wie Sie einen Kundenkommunikationsplan erstellen können, der die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.

8 Möglichkeiten zur Erstellung eines effektiven Kundenkommunikationsplans

Verstehen Sie Ihr Publikum

Sie sollten auch Käuferpersönlichkeiten erstellen, um Ihre Zielgruppe besser zu verstehen. Sie können Ihre Zielgruppe humanisieren und wirklich verstehen, was sie motiviert, wenn Sie Ihren idealen Käufer repräsentieren. Passen Sie dann Ihre Botschaften an, um sie ansprechend und nachvollziehbar zu gestalten.

Holger Sindbaek, der Inhaber von Welt der Kartenspiele und ein erfahrener Unternehmer, sinniert: „Im digitalen Zeitalter ist es wie das Zusammensetzen eines Puzzles, sein Publikum zu verstehen. Anfangs habe ich mich stark auf Analysen und Daten verlassen, die mir einen umfassenden Überblick verschafften.

Aber die wahre Magie geschah, als ich anfing, echte Gespräche mit unseren Benutzern zu führen. Ich habe gelernt, dass hinter jedem Klick, jeder Freigabe oder jedem Kommentar eine Geschichte, eine Motivation, ein Bedürfnis steckt. Durch Tauchen deepDurch die Einbindung dieser Erzählungen konnte ich Kommunikationsstrategien entwickeln, die auf persönlicher Ebene Anklang fanden.“

„Denken Sie daran: Daten geben Ihnen die Richtung, echte Interaktionen geben Ihnen jedoch Tiefe. Wenn Sie die beiden heiraten, erhalten Sie einen Kommunikationsplan, der nicht nur erreicht, sondern wirklich verbindet.“

Prüfen Sie bestehende Kanäle

Sobald Sie Ihr Publikum kennen, sollten Sie die Effektivität Ihrer aktuellen Kommunikationskanäle beurteilen. Die Durchführung rechtzeitiger Audits kann zeigen, was für Ihre Marke funktioniert. Außerdem werden Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufgezeigt.

Sie können eine detaillierte Liste der aktiven Online- und Offline-Kommunikationskanäle erstellen. Wenn Sie den Ist-Zustand Ihrer Kommunikation kennen, können Sie die Wahrnehmung des Publikums besser einschätzen.

Dazu müssen Sie sehen, was das Ziel jedes Kanals ist und wie er genutzt wird. Dann prüfen Sie, ob Sie dort konsequent sind. Beispielsweise sind auf LinkedIn und Twitter mehr B2B-Marken aktiv als auf Instagram und Facebook.

Weitere Fragen, die Sie klären müssen, sind:

• Bekommt es gute Aufrufe und Engagement?
• Was kann ich tun, um seinen Wert und seine Wirkung zu verbessern?

Nächstes Analysieren Sie Ihre Inhalte durch eine Benchmarking-Übung. Auch eine gründliche Recherche und die Befolgung bewährter Branchenpraktiken können hilfreich sein. Sie können auch die Ansichten der Stakeholder einholen, um das Gesamterlebnis auf jedem Kanal und die Markenerinnerung zu verbessern.

Legen Sie Kommunikationsziele fest

Ihre Kommunikation sollte mit Ihren Geschäftszielen im Einklang stehen Steigerung der Markenbekanntheit, den Umsatz steigern oder die Kundenzufriedenheit steigern. Diese Ziele bilden einen Fahrplan für Ihren Kommunikationsplan und stellen sicher, dass jede Anstrengung einem Zweck dient.

Die wichtigsten Kommunikationsziele bestehen darin, die Markenbekanntheit zu steigern, Ihr Publikum zu motivieren, Produkt-/Dienstleistungswissen zu teilen, potenzielle Kunden zu überzeugen und Nachfrage zu generieren.

Der beste Rahmen, um das oben Genannte zu erreichen, sind SMART-Ziele – Spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitbasiert.

Zum Beispiel, SCHÄUME Cardi B hat sich für die Veröffentlichung ihres Neuzugangs engagiert, da sie neue Musik veröffentlicht hat und derzeit in aller Munde ist. Diese Aktualität hat dazu geführt, dass relevante Zielgruppen auf die Seite der Marke gelangt sind und deren Reichweite und Umsätze gesteigert wurden.

Wähle die richtigen Kanäle

Ein Multi-Channel-Ansatz ist oft der effektivste Weg, ein breites Publikum zu erreichen. Auf diese Weise können Sie digitale und traditionelle Kanäle erschließen. Die Wahl der Kanäle sollte jedoch bewusst erfolgen. Warum?

Jedes Kundensegment kann Präferenzen für den Erhalt von Informationen haben. Beispielsweise bevorzugen sie möglicherweise Bestellaktualisierungen per E-Mail, aber UGC in Ihren sozialen Netzwerken. Da dies überwältigend sein kann, bestimmen Sie zunächst die Art Ihres Inhalts. Ist es formell oder informell? Ist es zeitkritisch? Durch die Beantwortung solcher Fragen können Sie herausfinden, welchen Kanal Sie verwenden sollten.

Sie müssen auch Ihre Zielgruppe kennen, um zu sehen, ob der Inhalt ihren Vorlieben entspricht. Bedenken Sie jedoch, dass jeder Kanal seine Stärken und Grenzen hat. Beispielsweise eignen sich Social-Media-Plattformen hervorragend für Engagement und Community-Aufbau. Geteilter WhatsApp-Posteingang ist wichtig für die Teameffizienz und den Kundenservice, und E-Mail eignet sich hervorragend für die personalisierte, persönliche Kommunikation.

Für zeitkritische Angelegenheiten wie Kundensupportprobleme oder Beschwerden können Sie verwenden Helpdesk-Softwaretools. Wählen Sie Kanäle aus, die Ihren Kommunikationszielen und der Art Ihrer Inhalte entsprechen.

Um einen starken Eindruck zu hinterlassen, Halten Sie Ihr Branding konsistent. Wenn Ihr Erscheinungsbild und Ihre Botschaft einheitlich sind, stärken Sie das Image Ihrer Marke und stellen sicher, dass Kunden Ihre Inhalte erkennen und ihnen vertrauen, unabhängig davon, wo sie sie sehen.

Legen Sie als Nächstes Ihren Fokus für jeden Kommunikationskanal fest. Es kann sich verbessern Customer Experience und das Engagement einfach machen. Sie können beispielsweise soziale Medien nutzen, um den Traffic auf Ihre Website zu lenken, oder Website-Chatbots für Echtzeitunterstützung nutzen HubSpot tut. Darüber hinaus besagen Berichte, dass die Einzelhandelsausgaben der Kunden über Chatbots erreicht werden können 142 Milliarden Dollar von 2024.

Inhalte entwickeln

Kein Kundenkommunikationsplan kann ohne Inhalte und auch ohne die Notwendigkeit existieren entwickeln Sie Ihre Marke. Also, arbeiten Sie weiter Erstellen einer Inhaltsbibliothek das Ihre einzigartige Markenstimme nutzt. Es behält die Aufmerksamkeit des Publikums und fördert die Authentizität.

Ihre Inhaltsbibliothek muss Ihre verschiedenen Zielgruppensegmente ansprechen, um relevant zu bleiben und bei ihnen Anklang zu finden. Ein guter Ausgangspunkt für den Aufbau von Ressourcen zur Selbsthilfe ist das Verfolgen von häufig gestellten Fragen (FAQs) und deren Beantwortung auf einer speziellen Website-Seite, die als Hilfe dienen kann Self-Service-Wissensdatenbank.

Wenn Sie in der E-Commerce-Branche tätig sind, beantworten Sie Fragen zu Versand und Rücksendungen. Wenn Sie eine B2B-Marke sind, beantworten Sie alternativ produktbezogene Fragen.

Weitere Ressourcen zur Kundenselbsthilfe, die Sie hinzufügen können, sind:

• Wissensdatenbank, um Ihr Produkt besser kennenzulernen
• Video-Tutorials, die sich mit den Produktfunktionen befassen
• Anleitungen zur Verbesserung von CX

Eine Marke, die das sehr gut macht, ist Figma. Sie verfügen über eine Suchfunktion, die die Beantwortung von Kundenanfragen vereinfacht. Außerdem gibt es Kurse, Blogs und Leitfäden, Video-Tutorials und ein Forum für die zeitnahe Fehlerbehebung.

Diversifizierung Ihrer Inhaltstypen wie Figma ist eine clevere Möglichkeit, Ihr Publikum auf Ihren Plattformen zu fesseln und gleichzeitig hilfreich zu sein.

Mit einem engagierten Team können Sie in Podcasts, Webinare und Newsletter investieren.

Diese Inhaltstypen haben gute Erfolgsquoten, da sie Storytelling übernehmen.

Eine Erzählung mit einem logischen Ablauf und emotionalen Einschlägen wird immer wirkungsvoller sein als trockener, informativer Inhalt.

Denken Sie jedoch auch hier daran, die Vorlieben des Publikums zu berücksichtigen. Konzentrieren Sie sich außerdem mehr auf die Qualität der Inhalte, anstatt die Algorithmen der sozialen Medien zu beschwichtigen und häufig zu posten.

Sammeln Sie Kundenfeedback

Wusstest du schon 94% der Verbraucher werden mehr von einem Unternehmen kaufen „sehr guter CX“? Deshalb müssen Sie in die zeitnahe Erfassung von Kundenfeedback investieren. Es kann Ihnen Verbesserungsvorschläge liefern, was die Kundenzufriedenheit und -bindung steigert.

Nutzen Sie die ACAF-Kundenfeedbackschleife. Es enthält:

• AIch bin auf der Suche nach Kundenfeedback
• Ces kategorisieren
• AWir reagieren darauf, indem wir Änderungen umsetzen
• FFolgen Sie ihnen, um sie wissen zu lassen, dass Sie auf ihre Meinung hören

Zum Beispiel, MyKFCExperience bietet einen kostenlosen Whopper zum Ausfüllen des Umfrageformulars an. Es hat ihnen geholfen, ihre Speisekarte zu verbessern, um den sich verändernden Verbraucherbedürfnissen gerecht zu werden.

Wenn die Implementierung detaillierter Frameworks zu schwierig ist, beginnen Sie mit der Weitergabe von NPS-Umfragen. Es handelt sich um eine Umfrage mit einer Frage, bei der Käufer Ihr Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten, basierend darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie Freunden und Familie weiterempfehlen.

Denken Sie beim Erstellen einer Kundenfeedbackschleife daran, geeignete Kanäle zu nutzen, um sie zu erreichen. Sobald Sie Feedback erhalten, reagieren Sie umgehend darauf. Sie können diese Änderungen sogar in sozialen Medien bewerben Linienbaum habe es kürzlich getan.

Konzentrieren Sie sich auf Krisenkommunikation und Problemlösung

Ein Unternehmen kann mit unvorhergesehenen Krisen konfrontiert sein – darunter Datenschutzverletzungen wie bei Yahoo, Produktmängel oder dienstbezogene Probleme. Aber das ist in Ordnung, wenn Sie einen Aktionsplan für Ihr Kundenservice-Team haben.

Am besten bereiten Sie Ihr Team so vor, dass es nicht voreilig auf Probleme reagiert, die ihm in den Weg gestellt werden.

Außerdem muss Ihre Kundenkommunikationsstrategie während einer Krise eine einheitliche Stimme haben. Der beste Weg, es zu tun? Entschuldigen Sie sich zunächst und schlagen Sie dann eine Lösung vor.

In der Hitze des Gefechts neigen Menschen dazu, zu improvisieren. Um eine weitere Eskalation zu verhindern, halten Sie sich am besten an Ihren Plan.

Das bedeutet nicht, dass Ihr Team sich an ein Roboterskript halten muss. In diesen Zeiten Empathie zu zeigen, kann einen großen Beitrag zur Kundenbindung leisten.

Sie können sie auch zu geeigneten Ressourcen führen, damit Kunden sich selbst helfen können. Das macht sie unabhängig und spart den Mitarbeitern zudem Zeit.

Automatisieren und personalisieren

Laut Der Bericht CX Trends 2023 von Zendesk70 % der Käufer neigen dazu, mehr für Marken auszugeben, die „flüssig, personalisiert und nahtlos Kundenerlebnisse.“

Personalisieren Sie also Ihre Kundenkommunikation, indem Sie Ihre Prozesse automatisieren. Zum Beispiel Vertrieb und Marketing-Automatisierungs-Tools kann E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Postings und Lead-Nurturing optimieren. Es sorgt außerdem für Konsistenz, sodass Sie im Gedächtnis bleiben.

Mit der Personalisierung können Sie Inhalte für einzelne Kundensegmente erstellen und dabei deren Vorlieben und Verhaltensweisen berücksichtigen.

Es erhöht auch die Relevanz. Bei der E-Mail-Personalisierung geht es beispielsweise darum, Ihre Liste zu segmentieren und zielgerichtete Inhalte zu versenden. Chatbots können rund um die Uhr Support bieten und sofortige Antworten auf häufige Fragen bieten.

Zum Beispiel, Coda sendet Onboarding-E-Mails an seine neuen Benutzer, in denen sie sie willkommen heißen, wichtige Ressourcen teilen und ihre sozialen Links hinzufügen, um in Verbindung zu bleiben. Diese zeitsparenden Techniken verbessern die Kundenbindung und führen zu besseren Geschäftsergebnissen.

Denken Sie daran, dass es am besten ist, SOPs zu haben, damit Sie bei der Automatisierung der Kundenkommunikation nicht die Stimme Ihrer Marke verlieren.

Zusammenfassung

Ein kompetenter Kundenkommunikationsplan ist oft kompliziert. Es kommt darauf an, Ihr Publikum zu verstehen, passende Kanäle auszuwählen und eine Bibliothek mit ansprechenden Inhalten aufzubauen.

Denken Sie daran,

• Kundensegmentierung und Buyer-Personas helfen dabei, Ihre Botschaften individuell anzupassen.
• Überprüfen und passen Sie Ihre Kommunikationskanäle regelmäßig an.
• Setzen Sie klare Ziele und messen Sie den Erfolg anhand von KPIs.
• Diversifizieren Sie Ihre Inhaltstypen und nutzen Sie die Kraft des Storytellings.

Nutzen Sie diese Strategien methodisch, um einen speziellen Kommunikationsplan zu entwickeln, der auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Marke eingeht. Diese Schritte werden zweifellos zu einer besseren Qualität der Interaktionen mit dem Publikum, zur Pflege dauerhafter Beziehungen und zur Erzielung besserer Ergebnisse führen.

Warten Sie nicht – erstellen Sie noch heute Ihren Plan.