Ocho formas de elaborar un plan eficaz de comunicación con el cliente

Por eso, compartimos ocho formas de crear un plan de comunicación con el cliente que cumpla con las expectativas de sus clientes.

Ocho formas de elaborar un plan eficaz de comunicación con el cliente

Comprenda a su audiencia

También debes crear personas compradoras para comprender mejor a tu audiencia. Puede humanizar su mercado objetivo y comprender verdaderamente qué los motiva cuando tiene una representación de su comprador ideal. Luego, ajuste sus mensajes para que sean atractivos y identificables.

Holger Sindbaek, el propietario de Mundo de juegos de cartas y un emprendedor experimentado, reflexiona: “En la era digital, comprender a su audiencia es como armar un rompecabezas. Al principio, dependía en gran medida de los análisis y los datos, lo que me daba una visión amplia.

Pero la verdadera magia ocurrió cuando comencé a entablar conversaciones genuinas con nuestros usuarios. Aprendí que detrás de cada clic, compartir o comentario, hay una historia, una motivación, una necesidad. Buceando deepAl profundizar en estas narrativas, pude diseñar estrategias de comunicación que resonaron a nivel personal”.

“Recuerde, los datos le dan dirección, pero las interacciones genuinas le dan profundidad. Cásate con los dos y tendrás un plan de comunicación que no sólo llegará sino que realmente conectará”.

Auditar canales existentes

Una vez que conozca a su audiencia, debe evaluar la efectividad de sus canales de comunicación actuales. Realizar auditorías oportunas puede revelar qué funciona para su marca. También mostrará áreas de mejora.

Puede crear una lista detallada de canales de comunicación activos en línea y fuera de línea. Comprender el estado "tal cual" de su comunicación le ayudará a evaluar mejor las percepciones de la audiencia.

Para ello, necesitará ver cuál es el objetivo de cada canal y cómo se utiliza. Luego, vea si está siendo consistente en eso. Por ejemplo, verá más marcas B2B activas en LinkedIn y Twitter que en Instagram y Facebook.

Otras cuestiones que debes abordar son:

• ¿Está obteniendo vistas y participación decentes?
• ¿Qué puedo hacer para mejorar su valor e impacto?

Siguiente, analiza tu contenido haciendo un ejercicio de evaluación comparativa. Además, una investigación exhaustiva y el seguimiento de las mejores prácticas de la industria pueden ayudar. También puede obtener las opiniones de las partes interesadas para mejorar la experiencia general en cada canal y el recuerdo de la marca.

Establecer objetivos de comunicación

Su comunicación debe alinearse con sus objetivos comerciales, ya sea aumentar el conocimiento de la marca, impulsar las ventas o mejorar la satisfacción del cliente. Estos objetivos crean una hoja de ruta para su plan de comunicación, asegurando que cada esfuerzo tenga un propósito.

Los principales objetivos de comunicación son aumentar el conocimiento de la marca, motivar a la audiencia, compartir conocimientos sobre productos/servicios, persuadir a los clientes potenciales y generar demanda.

El mejor marco para lograr lo anterior son los objetivos INTELIGENTES: Específico, mensurable, alcanzable, relevante y basado en el tiempo.

Por ejemplo, DESECHOS Convocó a Cardi B para compartir su nuevo lanzamiento ya que lanzó nueva música y actualmente es lo más importante. Esta puntualidad ha atraído audiencias relevantes a la página de la marca, aumentando su alcance y ventas.

Elija los canales adecuados

Adoptar un enfoque multicanal suele ser la forma más eficaz de llegar a una audiencia más amplia. De esta manera, puede acceder a canales digitales y tradicionales. Pero la elección de los canales debe ser deliberada. ¿Por qué?

Cada segmento de clientes puede tener preferencias para recibir información. Por ejemplo, es posible que prefieran las actualizaciones de sus pedidos por correo electrónico pero el UGC en sus redes sociales. Dado que esto puede resultar abrumador, comience por determinar la naturaleza de su contenido. ¿Es formal o informal? ¿Es urgente? Al abordar estas preguntas, podrá determinar qué canal utilizar.

También debes conocer a tu audiencia para ver si el contenido se alineará con sus preferencias. Pero recuerde que cada canal tiene sus fortalezas y limitaciones. Por ejemplo, las plataformas de redes sociales son excelentes para la participación y la construcción de comunidades. Bandeja de entrada compartida de WhatsApp es importante para la eficiencia del equipo y el servicio al cliente, y el correo electrónico es excelente para la comunicación personalizada e individualizada.

Para asuntos urgentes, como problemas de atención al cliente o quejas, puede utilizar herramientas de software de soporte técnico. Seleccione canales que se alineen con sus objetivos de comunicación y la naturaleza de su contenido.

Para causar una fuerte impresión, mantenga su marca consistente. Si sus imágenes y mensajes son uniformes, reforzará la imagen de su marca y garantizará que los clientes reconozcan y confíen en su contenido, independientemente de dónde lo vean.

A continuación, establezca su enfoque para cada canal de comunicación. Puede mejorar experiencia del cliente y facilitar el compromiso. Por ejemplo, puede utilizar las redes sociales para dirigir el tráfico a su sitio web o utilizar chatbots del sitio web para obtener asistencia en tiempo real, como HubSpot hace. Además, los informes indican que el gasto minorista de los clientes a través de chatbots puede alcanzar 142 millones de dólares por 2024.

Desarrollar contenido

Ningún plan de comunicación con el cliente puede existir sin contenidos y además sin la necesidad de desarrolla tu marca. Entonces, trabaja en creando una biblioteca de contenido que utiliza la voz única de su marca. Retiene la atención de la audiencia y promueve la autenticidad.

Su biblioteca de contenido debe atraer a sus diferentes segmentos de audiencia para seguir siendo relevante y resonar con ellos. Un excelente lugar para comenzar a crear recursos de autoayuda es realizar un seguimiento de las preguntas frecuentes y abordarlas en una página web dedicada, que puede servir como base de conocimientos de autoservicio.

Si está en la industria del comercio electrónico, responda preguntas sobre envíos y devoluciones. Alternativamente, si es una marca B2B, responda preguntas relacionadas con el producto.

Otros recursos de autoayuda para el cliente que puede agregar son:

• Base de conocimientos para conocer mejor su producto
• Tutoriales en vídeo que profundizan en las características del producto
• Guías prácticas para mejorar la CX

Una marca que hace esto extremadamente bien es Figma. Tienen una función de búsqueda que simplifica la respuesta a las consultas de los clientes. También tienen cursos, blogs y guías, tutoriales en vídeo y un foro para la resolución oportuna de problemas.

Diversificar sus tipos de contenido como Figma es una forma inteligente de mantener a su audiencia comprometida en sus plataformas y al mismo tiempo ser útil.

Puede invertir en podcasts, seminarios web y boletines con un equipo dedicado.

Estos tipos de contenido disfrutan de tasas de éxito decentes ya que adoptan la narración.

Una narrativa con un flujo lógico y ganchos emocionales siempre será más impactante que un contenido informativo y seco.

Sin embargo, recuerde considerar aquí también las preferencias de la audiencia. Además, en lugar de apaciguar a los algoritmos de las redes sociales y publicar con frecuencia, concéntrese más en la calidad del contenido.

Reúna los comentarios de los clientes

Sabías 94% de los consumidores comprarán más a una empresa con 'muy buena CX'? Es por eso que debe invertir en recopilar comentarios oportunos de los clientes. Puede brindarle ideas de mejora, lo que aumenta la satisfacción y retención del cliente.

Utilice el circuito de comentarios de los clientes de ACAF. Incluye:

• Apidiendo comentarios de los consumidores
• Ccategorizándolo
• Aactuar sobre ello implementando cambios
• FHaga un seguimiento para hacerles saber que está escuchando sus opiniones.

Por ejemplo, Mi experiencia KFC ofrece un enorme beneficio gratuito por completar su formulario de encuesta. Les ha ayudado a mejorar su menú para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.

Si implementar marcos detallados resulta abrumador, comience compartiendo encuestas de NPS. Es una encuesta de una sola pregunta en la que los compradores califican su empresa en una escala del 1 al 10 según la probabilidad de que la recomienden a amigos y familiares.

Al crear un circuito de retroalimentación de los clientes, recuerde utilizar los canales adecuados para llegar a ellos. Una vez que reciba comentarios, actúe en consecuencia con prontitud. Incluso puedes promocionar estos cambios en las redes sociales como Linktree lo hice recientemente.

Centrarse en la comunicación de crisis y la resolución de problemas.

Una empresa puede enfrentar crisis imprevistas, incluidas violaciones de datos como Yahoo, defectos de productos o contratiempos relacionados con los servicios. Pero está bien si tienes un plan de acción para tu equipo de atención al cliente.

Lo mejor es preparar a su equipo para que no tengan respuestas instintivas a los problemas que se les presenten.

Además, su estrategia de comunicación con el cliente durante una crisis debe tener una voz unificada. ¿La mejor manera de hacerlo? Empiece por disculparse y luego proponga una solución.

En el calor del momento, la gente tiende a improvisar. Para evitar una mayor escalada, es mejor seguir su plan.

Esto no significa que su equipo deba ceñirse a un guión robótico. Mostrar empatía durante estos tiempos puede ser de gran ayuda para retener a los clientes.

También puede guiarlos hacia los recursos adecuados para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos. Esto los hace independientes y también ahorra tiempo a los empleados.

Automatiza y personaliza

Según la Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los compradores tienden a gastar más en marcas que ofrecen “fluido, personalizado y sin interrupciones experiencias de los clientes”.

Por lo tanto, personalice la comunicación con sus clientes introduciendo la automatización en sus procesos. Por ejemplo, ventas y Herramientas de automatización de marketing puede optimizar las campañas de correo electrónico, las publicaciones en las redes sociales y el fomento de clientes potenciales. También garantizará la coherencia para que usted pueda seguir siendo una prioridad.

La personalización le permite crear contenido para segmentos de clientes individuales utilizando sus preferencias y comportamientos.

También aumenta la relevancia. Por ejemplo, la personalización del correo electrónico implica segmentar su lista y enviar contenido específico. Los chatbots pueden brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofreciendo respuestas instantáneas a consultas comunes.

Por ejemplo, Coda envía correos electrónicos de incorporación a sus nuevos usuarios donde les dan la bienvenida, comparten recursos importantes y agregan sus enlaces sociales para mantenerse conectados. Estas técnicas para ahorrar tiempo mejoran la participación del cliente e impulsan mejores resultados comerciales.

Recuerde, es mejor contar con procedimientos operativos estándar para no perder la voz de su marca mientras automatiza la comunicación con el cliente.

Conclusión

Un plan competente de comunicación con el cliente suele ser complicado. Se basa en comprender a su audiencia, elegir los canales adecuados y crear una biblioteca de contenido atractivo.

Recuerda,

• La segmentación de clientes y las personas compradoras ayudan a personalizar sus mensajes.
• Audita y adapta periódicamente tus canales de comunicación.
• Establezca objetivos claros y mida el éxito a través de KPI.
• Diversifique sus tipos de contenido y utilice el poder de la narración.

Utilice estas estrategias metódicamente para diseñar un plan de comunicación dedicado que aborde las necesidades únicas de su marca. Sin duda, estos pasos conducirán a interacciones de mejor calidad con la audiencia, a cultivar relaciones duraderas y a obtener mejores resultados.

No espere: cree su plan hoy.