Por eso, compartimos ocho formas de crear un plan de comunicación con el cliente que cumpla con las expectativas de sus clientes.
Ocho formas de elaborar un plan eficaz de comunicación con el cliente
Comprenda a su audiencia
También debes crear personas compradoras para comprender mejor a tu audiencia. Puede humanizar su mercado objetivo y comprender verdaderamente qué los motiva cuando tiene una representación de su comprador ideal. Luego, ajuste sus mensajes para que sean atractivos y identificables.
Holger Sindbaek, propietario de World of Card Games y empresario experimentado, reflexiona: “En la era digital, comprender a tu público es como armar un rompecabezas. Al principio, me basaba mucho en análisis y datos, lo que me daba una visión general.
Pero la verdadera magia ocurrió cuando comencé a entablar conversaciones genuinas con nuestros usuarios. Aprendí que detrás de cada clic, cada vez que se comparte o cada comentario, hay una historia, una motivación, una necesidad. Al sumergirme deepAl adentrarme en estas narrativas, pude elaborar estrategias de comunicación que conectaron a nivel personal.
Recuerda que los datos te dan dirección, pero las interacciones genuinas te dan profundidad. Combina ambos y tendrás un plan de comunicación que no solo llega a tu público, sino que conecta de verdad.
Auditar canales existentes
Una vez que conozcas a tu público, debes evaluar la eficacia de tus canales de comunicación actuales. Realizar auditorías periódicas puede revelar qué funciona para tu marca y también identificar áreas de mejora.
Puedes crear una lista detallada de tus canales de comunicación activos, tanto online como offline. Comprender el estado actual de tu comunicación te ayudará a evaluar mejor la percepción de tu audiencia.
Para ello, deberás ver cuál es el objetivo de cada canal y cómo se utiliza. Luego, comprueba si estás siendo coherente en ese aspecto. Por ejemplo, verás que hay más marcas B2B activas en LinkedIn y Twitter que en Instagram y Facebook, y estas marcas sí utilizan anuncios sociales como anuncios de Twitter o anuncios de Linkedin para sus negocios con el fin de impulsar sus esfuerzos de marketing.
Otras cuestiones que debes abordar son:
- ¿Está obteniendo vistas y participación decentes?
- ¿Qué puedo hacer para mejorar su valor e impacto?
A continuación, analiza tu contenido realizando un ejercicio de evaluación comparativa. También puede resultar de ayuda realizar una investigación exhaustiva y seguir las mejores prácticas del sector. También puedes obtener las opiniones de las partes interesadas para mejorar la experiencia general en cada canal y el recuerdo de marca.
Establecer objetivos de comunicación
Su comunicación debe alinearse con sus objetivos comerciales, ya sea aumentar el conocimiento de la marca, impulsar las ventas o mejorar la satisfacción del cliente. Estos objetivos crean una hoja de ruta para su plan de comunicación, asegurando que cada esfuerzo tenga un propósito.
Los principales objetivos de comunicación son aumentar el conocimiento de la marca, motivar a la audiencia, compartir conocimientos sobre productos/servicios, persuadir a los clientes potenciales y generar demanda.
El mejor marco para lograr lo anterior son los objetivos SMART : específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos definidos.
Por ejemplo, SKIMS contactó a Cardi B para compartir su nuevo lanzamiento, ya que lanzó nueva música y actualmente es una de sus principales prioridades. Esta puntualidad ha atraído audiencias relevantes a la página de la marca, aumentando su alcance y ventas.
Elija los canales adecuados
Adoptar un enfoque multicanal suele ser la forma más eficaz de llegar a una audiencia amplia. De esta manera, se pueden utilizar canales digitales y tradicionales. Pero la elección de los canales debe ser deliberada. ¿Por qué?
Cada segmento de clientes puede tener preferencias para recibir información. Por ejemplo, es posible que prefieran las actualizaciones de sus pedidos por correo electrónico pero el UGC en sus redes sociales. Dado que esto puede resultar abrumador, comience por determinar la naturaleza de su contenido. ¿Es formal o informal? ¿Es urgente? Al abordar estas preguntas, podrá determinar qué canal utilizar.
También debes conocer a tu audiencia para ver si el contenido se adecuará a sus preferencias. Pero recuerda que cada canal tiene sus fortalezas y limitaciones.
Por ejemplo, las plataformas de redes sociales son excelentes para la participación y la creación de comunidades, la bandeja de entrada compartida de WhatsApp es importante para la eficiencia del equipo y el servicio al cliente, y el correo electrónico es excelente para la comunicación personalizada e individualizada.
Para asuntos urgentes como problemas de atención al cliente o quejas, puede utilizar herramientas de software de mesa de ayuda o herramientas de CRM.
Seleccione canales que se alineen con sus objetivos de comunicación y la naturaleza de su contenido.
Comprender la diferencia entre iam y ciam es fundamental para una comunicación eficaz con los clientes. Al aprovechar los sistemas adecuados, las empresas pueden garantizar interacciones seguras, fluidas y personalizadas con sus clientes.
Para causar una buena impresión, mantenga la coherencia de su marca. Si sus imágenes y mensajes son uniformes, reforzará la imagen de su marca y garantizará que los clientes reconozcan y confíen en su contenido, independientemente de dónde lo vean.
A continuación, define el enfoque para cada canal de comunicación. Esto puede mejorar la experiencia del cliente y facilitar la interacción. Por ejemplo, puedes usar las redes sociales para generar tráfico a tu sitio web o utilizar chatbots para brindar asistencia en tiempo real, como hace HubSpot . Además, algunos informes indican que el gasto de los clientes en compras minoristas a través de chatbots podría alcanzar los 142 mil millones de dólares para 2024.
Desarrollar contenido
Ningún plan de comunicación con el cliente puede existir sin contenido y sin desarrollar la marca. Por lo tanto, trabaja en crear una biblioteca de contenido que utilice la voz única de tu marca. Esto capta la atención del público y fomenta la autenticidad.
Tu biblioteca de contenido debe ser atractiva para tus diferentes segmentos de audiencia para seguir siendo relevante y conectar con ellos. Un buen punto de partida para crear recursos de autoayuda es recopilar las preguntas frecuentes y responderlas en una página web dedicada, que puede funcionar como una base de conocimientos de autoservicio.
Si está en la industria del comercio electrónico, responda preguntas sobre envíos y devoluciones. Alternativamente, si es una marca B2B, responda preguntas relacionadas con el producto.
Otros recursos de autoayuda para el cliente que puede agregar son:
- Base de conocimientos para conocer mejor su producto
- Tutoriales en vídeo que profundizan en las características del producto
- Guías prácticas para mejorar la CX
Una marca que lo hace muy bien es Figma. Tienen una función de búsqueda que simplifica la respuesta a las consultas de los clientes. También tienen cursos, blogs y guías, tutoriales en vídeo y un foro para la resolución oportuna de problemas.
Diversificar tus tipos de contenido, como por ejemplo en Figma, es una forma inteligente de mantener a tu audiencia comprometida en tus plataformas a la vez que les brindas ayuda.
Puede invertir en podcasts, seminarios web y boletines con un equipo dedicado.
También puede mejorar su contenido proporcionando transcripción de audio para podcasts y seminarios web, garantizando la accesibilidad y atendiendo a las diversas preferencias de la audiencia.
Estos tipos de contenido disfrutan de tasas de éxito decentes ya que adoptan la narración.
Una narrativa con un flujo lógico y ganchos emocionales siempre será más impactante que un contenido informativo y seco.
Sin embargo, recuerde considerar aquí también las preferencias de la audiencia. Además, en lugar de apaciguar a los algoritmos de las redes sociales y publicar con frecuencia, concéntrese más en la calidad del contenido.
Reúna los comentarios de los clientes
¿Sabías que el 94% de los consumidores compra más en empresas con una excelente experiencia del cliente ? Por eso, es fundamental invertir en recopilar comentarios de los clientes de forma oportuna. Esto te dará ideas para mejorar, lo que aumentará la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Utilice el circuito de comentarios de los clientes de ACAF. Incluye:
- Apidiendo comentarios de los consumidores
- Ccategorizándolo
- Aactuar sobre ello implementando cambios
- FHaga un seguimiento para hacerles saber que está escuchando sus opiniones.
Por ejemplo, MyKFCExperience ofrece una Whopper gratis por completar su formulario de encuesta. Esto les ha ayudado a mejorar su menú para adaptarlo a las necesidades cambiantes de los consumidores.
Si los marcos de trabajo detallados resultan difíciles de implementar, comience compartiendo encuestas NPS . Se trata de una encuesta de una sola pregunta en la que los compradores califican su negocio en una escala del 1 al 10 según la probabilidad de que lo recomienden a sus amigos y familiares.
Al crear un sistema de retroalimentación para los clientes, recuerde utilizar los canales adecuados para contactarlos. Una vez que reciba sus comentarios, actúe con prontitud. Incluso puede promocionar estos cambios en las redes sociales, como hizo recientemente Linktree.
Centrarse en la comunicación de crisis y la resolución de problemas.
Una empresa puede enfrentar crisis imprevistas, incluidas violaciones de datos como Yahoo, defectos de productos o contratiempos relacionados con los servicios. Pero está bien si tienes un plan de acción para tu equipo de atención al cliente.
Lo mejor es preparar a su equipo para que no tengan respuestas instintivas a los problemas que se les presenten.
Además, tu estrategia de comunicación con el cliente durante una crisis debe tener un mensaje unificado. ¿ La mejor manera de lograrlo? Empieza por disculparte y luego propone una solución.
En el calor del momento, la gente tiende a improvisar. Para evitar una mayor escalada, es mejor seguir su plan.
Esto no significa que su equipo deba ceñirse a un guión robótico. Mostrar empatía durante estos tiempos puede ser de gran ayuda para retener a los clientes.
También puede guiarlos hacia los recursos adecuados para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos. Esto los hace independientes y también ahorra tiempo a los empleados.
Automatiza y personaliza
Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk , el 70 % de los compradores tienden a gastar más en marcas que ofrecen " experiencias de cliente fluidas, personalizadas y sin contratiempos ".
Personaliza la comunicación con tus clientes automatizando tus procesos. Por ejemplo, las herramientas de automatización de ventas y marketing pueden optimizar las campañas de correo electrónico, las publicaciones en redes sociales y la gestión de clientes potenciales. Además, garantizan la coherencia para que tu marca se mantenga presente en su mente.
La personalización le permite crear contenido para segmentos de clientes individuales utilizando sus preferencias y comportamientos.
También aumenta la relevancia. Por ejemplo, la personalización del correo electrónico implica segmentar su lista y enviar contenido específico. Los chatbots pueden brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofreciendo respuestas instantáneas a consultas comunes.
Por ejemplo, Coda envía correos electrónicos de bienvenida a sus nuevos usuarios, donde les da la bienvenida, comparte recursos importantes y añade sus enlaces a redes sociales para que se mantengan conectados. Estas técnicas, que ahorran tiempo, mejoran la interacción con el cliente y generan mejores resultados comerciales.
Recuerde, es mejor contar con procedimientos operativos estándar para no perder la voz de su marca mientras automatiza la comunicación con el cliente.
Conclusión
Un plan competente de comunicación con el cliente suele ser complicado. Se basa en comprender a su audiencia, elegir los canales adecuados y crear una biblioteca de contenido atractivo.
Recuerda,
- La segmentación de clientes y las personas compradoras ayudan a personalizar sus mensajes.
- Audita y adapta periódicamente tus canales de comunicación.
- Establezca objetivos claros y mida el éxito a través de KPI.
- Diversifique sus tipos de contenido y utilice el poder de la narración.
Utilice estas estrategias metódicamente para diseñar un plan de comunicación dedicado que aborde las necesidades únicas de su marca. Sin duda, estos pasos conducirán a interacciones de mejor calidad con la audiencia, a cultivar relaciones duraderas y a obtener mejores resultados.
No espere: cree su plan hoy.
