Por eso, compartimos ocho formas de crear un plan de comunicación con el cliente que cumpla con las expectativas de sus clientes.
Ocho formas de elaborar un plan eficaz de comunicación con el cliente
Comprenda a su audiencia
También debes crear personas compradoras para comprender mejor a tu audiencia. Puede humanizar su mercado objetivo y comprender verdaderamente qué los motiva cuando tiene una representación de su comprador ideal. Luego, ajuste sus mensajes para que sean atractivos y identificables.
Holger Sindbaek, propietario de World of Card Games y empresario experimentado, reflexiona: “En la era digital, comprender a tu público es como armar un rompecabezas. Al principio, me basaba mucho en análisis y datos, lo que me daba una visión general.
Pero la verdadera magia ocurrió cuando comencé a entablar conversaciones genuinas con nuestros usuarios. Aprendí que detrás de cada clic, cada vez que se comparte o cada comentario, hay una historia, una motivación, una necesidad. Al sumergirme deepAl adentrarme en estas narrativas, pude elaborar estrategias de comunicación que conectaron a nivel personal.
Recuerda que los datos te dan dirección, pero las interacciones genuinas te dan profundidad. Combina ambos y tendrás un plan de comunicación que no solo llega a tu público, sino que conecta de verdad.
Auditar canales existentes
Una vez que conozcas a tu público, debes evaluar la eficacia de tus canales de comunicación actuales. Realizar auditorías periódicas puede revelar qué funciona para tu marca y también identificar áreas de mejora.
Puedes crear una lista detallada de tus canales de comunicación activos, tanto online como offline. Comprender el estado actual de tu comunicación te ayudará a evaluar mejor la percepción de tu audiencia.
Para ello, deberás ver cuál es el objetivo de cada canal y cómo se utiliza. Luego, comprueba si estás siendo coherente en ese aspecto. Por ejemplo, verás que hay más marcas B2B activas en LinkedIn y Twitter que en Instagram y Facebook, y estas marcas sí utilizan anuncios sociales como anuncios de Twitter o anuncios de Linkedin para sus negocios con el fin de impulsar sus esfuerzos de marketing.
Otras cuestiones que debes abordar son:
- ¿Está obteniendo vistas y participación decentes?
- ¿Qué puedo hacer para mejorar su valor e impacto?
A continuación, analiza tu contenido realizando un ejercicio de evaluación comparativa. También puede resultar de ayuda realizar una investigación exhaustiva y seguir las mejores prácticas del sector. También puedes obtener las opiniones de las partes interesadas para mejorar la experiencia general en cada canal y el recuerdo de marca.
Establecer objetivos de comunicación
Su comunicación debe alinearse con sus objetivos comerciales, ya sea aumentar el conocimiento de la marca, impulsar las ventas o mejorar la satisfacción del cliente. Estos objetivos crean una hoja de ruta para su plan de comunicación, asegurando que cada esfuerzo tenga un propósito.
Los principales objetivos de comunicación son aumentar el conocimiento de la marca, motivar a la audiencia, compartir conocimientos sobre productos/servicios, persuadir a los clientes potenciales y generar demanda.
El mejor marco para lograr lo anterior es Objetivos SMART - Específico, mensurable, alcanzable, relevante y basado en el tiempo.
Por ejemplo, SKIMS contactó a Cardi B para compartir su nuevo lanzamiento, ya que lanzó nueva música y actualmente es una de sus principales prioridades. Esta puntualidad ha atraído audiencias relevantes a la página de la marca, aumentando su alcance y ventas.
Elija los canales adecuados
Adoptar un enfoque multicanal suele ser la forma más eficaz de llegar a una audiencia más amplia. De esta manera, puede acceder a canales digitales y tradicionales. Pero la elección de los canales debe ser deliberada. ¿Por qué?
Cada segmento de clientes puede tener preferencias para recibir información. Por ejemplo, es posible que prefieran las actualizaciones de sus pedidos por correo electrónico pero el UGC en sus redes sociales. Dado que esto puede resultar abrumador, comience por determinar la naturaleza de su contenido. ¿Es formal o informal? ¿Es urgente? Al abordar estas preguntas, podrá determinar qué canal utilizar.
También debes conocer a tu audiencia para ver si el contenido se adecuará a sus preferencias. Pero recuerda que cada canal tiene sus fortalezas y limitaciones.
Por ejemplo, las plataformas de redes sociales son excelentes para la participación y la creación de comunidades, la bandeja de entrada compartida de WhatsApp es importante para la eficiencia del equipo y el servicio al cliente, y el correo electrónico es excelente para la comunicación personalizada e individualizada.
Para asuntos urgentes, como problemas de atención al cliente o quejas, puede utilizar herramientas de software de soporte técnico or Herramientas CRM.
Seleccione canales que se alineen con sus objetivos de comunicación y la naturaleza de su contenido.
Comprender la diferencia entre iam y ciam es fundamental para una comunicación eficaz con los clientes. Al aprovechar los sistemas adecuados, las empresas pueden garantizar interacciones seguras, fluidas y personalizadas con sus clientes.
Para causar una buena impresión, mantenga la coherencia de su marca. Si sus imágenes y mensajes son uniformes, reforzará la imagen de su marca y garantizará que los clientes reconozcan y confíen en su contenido, independientemente de dónde lo vean.
A continuación, establezca su enfoque para cada canal de comunicación. Puede mejorar la experiencia del cliente y facilitar la participación. Por ejemplo, puede utilizar las redes sociales para dirigir el tráfico a su sitio web o utilizar chatbots del sitio web para obtener asistencia en tiempo real, como HubSpot hace. Además, los informes afirman que el gasto minorista de los clientes a través de chatbots puede alcanzar los 142 mil millones de dólares para 2024.
Desarrollar contenido
Ningún plan de comunicación con el cliente puede existir sin contenido y sin desarrollar la marca. Por lo tanto, trabaja en crear una biblioteca de contenido que utilice la voz única de tu marca. Esto capta la atención del público y fomenta la autenticidad.
Su biblioteca de contenido debe atraer a sus diferentes segmentos de audiencia para seguir siendo relevante y resonar con ellos. Un excelente lugar para comenzar a crear recursos de autoayuda es realizar un seguimiento de las preguntas frecuentes y abordarlas en una página web dedicada, que puede servir como base de conocimientos de autoservicio.
Si está en la industria del comercio electrónico, responda preguntas sobre envíos y devoluciones. Alternativamente, si es una marca B2B, responda preguntas relacionadas con el producto.
Otros recursos de autoayuda para el cliente que puede agregar son:
- Base de conocimientos para conocer mejor su producto
- Tutoriales en vídeo que profundizan en las características del producto
- Guías prácticas para mejorar la CX
Una marca que lo hace muy bien es Figma. Tienen una función de búsqueda que simplifica la respuesta a las consultas de los clientes. También tienen cursos, blogs y guías, tutoriales en vídeo y un foro para la resolución oportuna de problemas.
Diversificar sus tipos de contenido como Figma es una forma inteligente de mantener a su audiencia comprometida en sus plataformas y al mismo tiempo ser útil.
Puede invertir en podcasts, seminarios web y boletines con un equipo dedicado.
También puede mejorar su contenido proporcionando transcripción de audio para podcasts y seminarios web, garantizando la accesibilidad y atendiendo a las diversas preferencias de la audiencia.
Estos tipos de contenido disfrutan de tasas de éxito decentes ya que adoptan la narración.
Una narrativa con un flujo lógico y ganchos emocionales siempre será más impactante que un contenido informativo y seco.
Sin embargo, recuerde considerar aquí también las preferencias de la audiencia. Además, en lugar de apaciguar a los algoritmos de las redes sociales y publicar con frecuencia, concéntrese más en la calidad del contenido.
Reúna los comentarios de los clientes
¿Sabías que el 94% de los consumidores comprarán más de una empresa con 'muy buena CX'? Es por eso que debe invertir en recopilar comentarios oportunos de los clientes. Puede brindarle ideas de mejora, lo que aumenta la satisfacción y retención del cliente.
Utilice el circuito de comentarios de los clientes de ACAF. Incluye:
- Apidiendo comentarios de los consumidores
- Ccategorizándolo
- Aactuar sobre ello implementando cambios
- FHaga un seguimiento para hacerles saber que está escuchando sus opiniones.
Por ejemplo, Mi experiencia KFC ofrece un enorme beneficio gratuito por completar su formulario de encuesta. Les ha ayudado a mejorar su menú para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
Si los marcos detallados son abrumadores para implementar, comience por compartirlos Encuestas NPSEs una encuesta de una sola pregunta en la que los compradores califican su negocio en una escala del 1 al 10 según la probabilidad de que lo recomienden a sus amigos y familiares.
Al crear un circuito de retroalimentación de los clientes, recuerde utilizar los canales adecuados para llegar a ellos. Una vez que reciba comentarios, actúe en consecuencia con prontitud. Incluso puedes promocionar estos cambios en las redes sociales como Linktree lo hice recientemente.
Centrarse en la comunicación de crisis y la resolución de problemas.
Una empresa puede enfrentar crisis imprevistas, incluidas violaciones de datos como Yahoo, defectos de productos o contratiempos relacionados con los servicios. Pero está bien si tienes un plan de acción para tu equipo de atención al cliente.
Lo mejor es preparar a su equipo para que no tengan respuestas instintivas a los problemas que se les presenten.
Además, su estrategia de comunicación con el cliente durante una crisis debe tener una voz unificada. ¿La mejor manera de hacerlo? Empiece por disculparse y luego proponga una solución.
En el calor del momento, la gente tiende a improvisar. Para evitar una mayor escalada, es mejor seguir su plan.
Esto no significa que su equipo deba ceñirse a un guión robótico. Mostrar empatía durante estos tiempos puede ser de gran ayuda para retener a los clientes.
También puede guiarlos hacia los recursos adecuados para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos. Esto los hace independientes y también ahorra tiempo a los empleados.
Automatiza y personaliza
De acuerdo con Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los compradores tienden a gastar más en marcas que ofrecen “fluido, personalizado y sin interrupciones experiencias de los clientes”.
Por lo tanto, personalice la comunicación con sus clientes introduciendo la automatización en sus procesos. Por ejemplo, ventas y Herramientas de automatización de marketing puede optimizar las campañas de correo electrónico, las publicaciones en las redes sociales y el fomento de clientes potenciales. También garantizará la coherencia para que usted pueda seguir siendo una prioridad.
La personalización le permite crear contenido para segmentos de clientes individuales utilizando sus preferencias y comportamientos.
También aumenta la relevancia. Por ejemplo, la personalización del correo electrónico implica segmentar su lista y enviar contenido específico. Los chatbots pueden brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofreciendo respuestas instantáneas a consultas comunes.
Por ejemplo, Coda envía correos electrónicos de incorporación a sus nuevos usuarios donde les dan la bienvenida, comparten recursos importantes y agregan sus enlaces sociales para mantenerse conectados. Estas técnicas para ahorrar tiempo mejoran la participación del cliente e impulsan mejores resultados comerciales.
Recuerde, es mejor contar con procedimientos operativos estándar para no perder la voz de su marca mientras automatiza la comunicación con el cliente.
Conclusión
Un plan competente de comunicación con el cliente suele ser complicado. Se basa en comprender a su audiencia, elegir los canales adecuados y crear una biblioteca de contenido atractivo.
Recuerda,
- La segmentación de clientes y las personas compradoras ayudan a personalizar sus mensajes.
- Audita y adapta periódicamente tus canales de comunicación.
- Establezca objetivos claros y mida el éxito a través de KPI.
- Diversifique sus tipos de contenido y utilice el poder de la narración.
Utilice estas estrategias metódicamente para diseñar un plan de comunicación dedicado que aborde las necesidades únicas de su marca. Sin duda, estos pasos conducirán a interacciones de mejor calidad con la audiencia, a cultivar relaciones duraderas y a obtener mejores resultados.
No espere: cree su plan hoy.
