एक प्रभावी ग्राहक संचार योजना तैयार करने के 8 तरीके

इसलिए, हम ग्राहक संचार योजना बनाने के 8 तरीके साझा कर रहे हैं जो आपके ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं।

एक प्रभावी ग्राहक संचार योजना तैयार करने के 8 तरीके

अपने दर्शकों को समझो

आपको अपने दर्शकों को बेहतर ढंग से समझने के लिए खरीदार व्यक्तित्व भी बनाना चाहिए। आप अपने लक्षित बाजार का मानवीकरण कर सकते हैं और वास्तव में समझ सकते हैं कि जब आपके पास अपने आदर्श खरीदार का प्रतिनिधित्व होता है तो उन्हें क्या प्रेरित करता है। फिर, अपने संदेश को आकर्षक और प्रासंगिक बनाने के लिए उसे बेहतर बनाएं।

होल्गर सिंदबेक, के मालिक ताश के खेल की दुनिया और एक अनुभवी उद्यमी, कहते हैं, “डिजिटल युग में, अपने दर्शकों को समझना एक पहेली को जोड़ने जैसा है। शुरुआत में, मैं एनालिटिक्स और डेटा पर बहुत अधिक भरोसा करता था, जिससे मुझे एक व्यापक तस्वीर मिलती थी।

लेकिन असली जादू तब हुआ जब मैंने अपने उपयोगकर्ताओं के साथ वास्तविक बातचीत में शामिल होना शुरू किया। मैंने सीखा कि हर क्लिक, शेयर या टिप्पणी के पीछे एक कहानी, एक प्रेरणा, एक ज़रूरत होती है। गोता लगाकर deepइन आख्यानों के माध्यम से, मैं ऐसी संचार रणनीतियाँ तैयार करने में सक्षम हुआ जो व्यक्तिगत स्तर पर प्रतिध्वनित हुईं।

“याद रखें, डेटा आपको दिशा देता है, लेकिन वास्तविक इंटरैक्शन आपको गहराई देता है। दोनों से शादी करें, और आपके पास एक संचार योजना होगी जो न केवल पहुंचती है बल्कि वास्तव में जोड़ती है।

मौजूदा चैनलों का ऑडिट करें

एक बार जब आप अपने दर्शकों को जान लेते हैं, तो आपको अपने वर्तमान संचार चैनलों की प्रभावशीलता का आकलन करना चाहिए। समय पर ऑडिट करने से पता चल सकता है कि आपके ब्रांड के लिए क्या काम कर रहा है। यह सुधार के क्षेत्र भी दिखाएगा.

आप सक्रिय ऑनलाइन और ऑफलाइन संचार चैनलों की एक विस्तृत सूची बना सकते हैं। आपके संचार की 'जैसी है' स्थिति को समझने से आपको दर्शकों की धारणाओं को बेहतर ढंग से मापने में मदद मिलेगी।

इसके लिए आपको यह देखना होगा कि प्रत्येक चैनल का लक्ष्य क्या है और इसका उपयोग कैसे किया जा रहा है। फिर, देखें कि क्या आप वहां सुसंगत रह रहे हैं। उदाहरण के लिए, आप इंस्टाग्राम और फेसबुक की तुलना में लिंक्डइन और ट्विटर पर अधिक बी2बी ब्रांड सक्रिय देखेंगे।

अन्य प्रश्न जिनका आपको अवश्य समाधान करना चाहिए वे हैं:

• क्या इसे अच्छे व्यूज और जुड़ाव मिल रहे हैं?
• मैं इसके मूल्य और प्रभाव को बेहतर बनाने के लिए क्या कर सकता हूं?

अगला, अपनी सामग्री का विश्लेषण करें बेंचमार्किंग अभ्यास करके। इसके अलावा, गहन शोध और उद्योग की सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन करने से मदद मिल सकती है। आप प्रत्येक चैनल और ब्रांड रिकॉल पर समग्र अनुभव को बेहतर बनाने के लिए हितधारकों के विचार भी प्राप्त कर सकते हैं।

संचार उद्देश्य निर्धारित करें

आपका संचार आपके व्यावसायिक लक्ष्यों के अनुरूप होना चाहिए, चाहे ब्रांड जागरूकता बढ़ाना, बिक्री बढ़ाना, या ग्राहक संतुष्टि बढ़ाना। ये उद्देश्य आपकी संचार योजना के लिए एक रोडमैप बनाते हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि हर प्रयास एक उद्देश्य पूरा करता है।

प्रमुख संचार उद्देश्य ब्रांड जागरूकता बढ़ाना, अपने दर्शकों को प्रेरित करना, उत्पाद/सेवा ज्ञान साझा करना, संभावित ग्राहकों को राजी करना और मांग पैदा करना है।

उपरोक्त प्राप्त करने के लिए सबसे अच्छा ढांचा स्मार्ट लक्ष्य हैं - विशिष्ट, मापने योग्य, प्राप्य, प्रासंगिक और समय-आधारित.

उदाहरण के लिए, एसकेआईएमएस अपने नए लॉन्च को साझा करने के लिए कार्डी बी को शामिल किया गया क्योंकि उन्होंने नया संगीत जारी किया था और वर्तमान में वह शीर्ष पर हैं। इस समयबद्धता ने प्रासंगिक दर्शकों को ब्रांड के पेज पर ला दिया है, जिससे उनकी पहुंच और बिक्री बढ़ गई है।

सही चैनल चुनें

बहु-चैनल दृष्टिकोण अपनाना अक्सर व्यापक दर्शकों तक पहुंचने का सबसे प्रभावी तरीका है। इस तरह, आप डिजिटल और पारंपरिक चैनलों का लाभ उठा सकते हैं। लेकिन चैनलों का चयन सोच-समझकर किया जाना चाहिए। क्यों?

प्रत्येक ग्राहक वर्ग की जानकारी प्राप्त करने की प्राथमिकताएँ हो सकती हैं। उदाहरण के लिए, वे ईमेल के माध्यम से अपने ऑर्डर अपडेट को प्राथमिकता दे सकते हैं लेकिन आपके सोशल मीडिया पर यूजीसी को। चूँकि यह भारी पड़ सकता है, इसलिए अपनी सामग्री की प्रकृति का निर्धारण करके शुरुआत करें। क्या यह औपचारिक है या अनौपचारिक? क्या यह समय के प्रति संवेदनशील है? ऐसे प्रश्नों को संबोधित करके, आप यह पता लगा सकते हैं कि किस चैनल का उपयोग करना है।

आपको यह जानने के लिए अपने दर्शकों को भी जानना होगा कि सामग्री उनकी प्राथमिकताओं के अनुरूप होगी या नहीं। लेकिन याद रखें कि प्रत्येक चैनल की अपनी ताकत और सीमाएँ होती हैं। उदाहरण के लिए, सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म सहभागिता और समुदाय-निर्माण के लिए बहुत अच्छे हैं, व्हाट्सएप ने इनबॉक्स साझा किया टीम दक्षता और ग्राहक सेवा के लिए महत्वपूर्ण है, और ईमेल वैयक्तिकृत, एक-पर-एक संचार के लिए उत्कृष्ट है।

समय-संवेदनशील मामलों जैसे ग्राहक सहायता मुद्दों या शिकायतों के लिए, आप इसका उपयोग कर सकते हैं हेल्प-डेस्क सॉफ़्टवेयर उपकरण. ऐसे चैनल चुनें जो आपके संचार उद्देश्यों और आपकी सामग्री की प्रकृति के अनुरूप हों।

एक मजबूत प्रभाव डालने के लिए, अपनी ब्रांडिंग को सुसंगत रखें. यदि आपके दृश्य और संदेश एक समान हैं, तो आप अपने ब्रांड की छवि को मजबूत करेंगे और सुनिश्चित करेंगे कि ग्राहक आपकी सामग्री को पहचानें और उस पर भरोसा करें, भले ही वे इसे कहीं भी देखें।

इसके बाद, प्रत्येक संचार चैनल के लिए अपना फोकस सेट करें। यह बढ़ा सकता है ग्राहक अनुभव और सगाई को आसान बनाएं. उदाहरण के लिए, आप अपनी वेबसाइट पर ट्रैफ़िक लाने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कर सकते हैं या वास्तविक समय सहायता के लिए वेबसाइट चैटबॉट का उपयोग कर सकते हैं HubSpot करता है। साथ ही, रिपोर्ट बताती है कि चैटबॉट्स के माध्यम से ग्राहक खुदरा खर्च तक पहुंच सकते हैं 142 $ अरब 2024 द्वारा।

सामग्री विकसित करें

कोई भी ग्राहक संचार योजना सामग्री के बिना और इसकी आवश्यकता के बिना मौजूद नहीं हो सकती अपना ब्रांड विकसित करें. तो, काम करो सामग्री का एक पुस्तकालय बनाना जो आपके अद्वितीय ब्रांड की आवाज़ का उपयोग करता है। यह दर्शकों का ध्यान बनाए रखता है और प्रामाणिकता को बढ़ावा देता है।

आपकी सामग्री लाइब्रेरी को प्रासंगिक बने रहने और उनके साथ तालमेल बिठाने के लिए आपके विभिन्न श्रोता वर्गों को आकर्षित करना चाहिए। स्व-सहायता संसाधनों का निर्माण शुरू करने के लिए एक बेहतरीन जगह अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों पर नज़र रखना और उन्हें एक समर्पित वेबसाइट पेज पर संबोधित करना है, जो एक के रूप में काम कर सकता है। स्व-सेवा ज्ञान का आधार.

यदि आप ईकॉमर्स उद्योग में हैं, तो शिपिंग और रिटर्न के बारे में प्रश्नों के उत्तर दें। वैकल्पिक रूप से, यदि आप B2B ब्रांड हैं, तो उत्पाद-संबंधित प्रश्नों का उत्तर दें।

अन्य ग्राहक स्व-सहायता संसाधन जो आप जोड़ सकते हैं वे हैं:

• अपने उत्पाद को बेहतर ढंग से जानने के लिए ज्ञान का आधार
• उत्पाद सुविधाओं में गोता लगाने वाले वीडियो ट्यूटोरियल
• सीएक्स को बेहतर बनाने के लिए कैसे-कैसे मार्गदर्शन करें

एक ब्रांड जो यह कार्य बहुत अच्छी तरह से करता है वह है चित्र. उनके पास एक खोज कार्यक्षमता है जो ग्राहकों के प्रश्नों का समाधान करना आसान बनाती है। उनके पास पाठ्यक्रम, ब्लॉग और गाइड, वीडियो ट्यूटोरियल और समय पर समस्या निवारण के लिए एक मंच भी है।

अपनी सामग्री प्रकारों में विविधता लाना जैसे फिग्मा मददगार होने के साथ-साथ अपने दर्शकों को अपने प्लेटफॉर्म पर जोड़े रखने का एक स्मार्ट तरीका है।

आप एक समर्पित टीम के साथ पॉडकास्ट, वेबिनार और न्यूज़लेटर्स में निवेश कर सकते हैं।

ये सामग्री प्रकार अच्छी सफलता दर का आनंद लेते हैं क्योंकि वे कहानी कहने को अपनाते हैं।

तार्किक प्रवाह और भावनात्मक जुड़ाव वाली कथा हमेशा शुष्क, सूचनात्मक सामग्री की तुलना में अधिक प्रभावशाली होगी।

हालाँकि, यहां दर्शकों की प्राथमिकताओं पर भी विचार करना याद रखें। इसके अलावा, सोशल मीडिया एल्गोरिदम को खुश करने और अक्सर पोस्ट करने के बजाय, सामग्री की गुणवत्ता पर अधिक ध्यान दें।

ग्राहक प्रतिक्रिया इकट्ठा करें

क्या तुम्हें पता था 94% तक उपभोक्ता किसी कंपनी से अधिक खरीदारी करेंगे 'बहुत अच्छा सीएक्स'? इसलिए आपको समय पर ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने में निवेश करना चाहिए। यह आपको सुधार के लिए विचार दे सकता है, जिससे ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण में वृद्धि होती है।

ACAF ग्राहक फीडबैक लूप का उपयोग करें। इसमें शामिल है:

• Aउपभोक्ता प्रतिक्रिया के लिए स्किंग
• Cइसे वर्गीकृत करना
• Aपरिवर्तनों को लागू करके उस पर अमल करें
• Fउन्हें यह बताने के लिए पीछे हटें कि आप उनकी राय सुन रहे हैं

उदाहरण के लिए, MyKFCअनुभव अपने सर्वेक्षण फॉर्म को भरने के लिए एक निःशुल्क व्हॉपर प्रदान करता है। इससे उन्हें उपभोक्ताओं की बढ़ती जरूरतों के अनुरूप अपने मेनू को बेहतर बनाने में मदद मिली है।

यदि विस्तृत ढाँचे को लागू करना बहुत कठिन है, तो एनपीएस सर्वेक्षण साझा करके शुरुआत करें। यह एक-प्रश्न वाला सर्वेक्षण है जहां खरीदार आपके व्यवसाय को 1-10 के पैमाने पर रेटिंग देते हैं, जो इस आधार पर होता है कि वे मित्रों और परिवार को आपकी अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं।

ग्राहक फीडबैक लूप बनाते समय, उन तक पहुंचने के लिए उचित चैनलों का उपयोग करना याद रखें। एक बार जब आपको फीडबैक मिल जाए, तो उस पर तुरंत कार्रवाई करें। आप इन बदलावों को सोशल मीडिया पर भी प्रमोट कर सकते हैं linktree हाल ही में किया।

संकट संचार और समस्या समाधान पर ध्यान दें

किसी व्यवसाय को अप्रत्याशित संकटों का सामना करना पड़ सकता है - जिसमें याहू जैसे डेटा उल्लंघन, उत्पाद दोष, या सेवा-संबंधी अड़चनें शामिल हैं। लेकिन यह ठीक है अगर आपके पास अपनी ग्राहक सेवा टीम के लिए कोई कार्य योजना है।

अपनी टीम को इस प्रकार तैयार करना कि वे अपने रास्ते में आने वाले मुद्दों पर बिना सोचे-समझे प्रतिक्रिया न दें, सबसे अच्छा है।

साथ ही, संकट के दौरान आपकी ग्राहक संचार रणनीति में एक एकीकृत आवाज की आवश्यकता होती है। इसे करने का सबसे अच्छा तरीका? माफ़ी मांगकर शुरुआत करें और फिर कोई समाधान सुझाएं।

क्षण की गर्मी में, लोग सुधार करने लगते हैं। इसे और अधिक बढ़ने से रोकने के लिए, अपनी योजना पर कायम रहना सबसे अच्छा है।

इसका मतलब यह नहीं है कि आपकी टीम को रोबोटिक स्क्रिप्ट पर टिके रहने की जरूरत है। ऐसे समय में सहानुभूति दिखाने से ग्राहकों को बनाए रखने में काफी मदद मिल सकती है।

आप उन्हें उचित संसाधनों तक भी ले जा सकते हैं ताकि ग्राहक स्वयं अपनी सहायता कर सकें। इससे वे स्वतंत्र होते हैं और कर्मचारियों का समय भी बचता है।

स्वचालित और वैयक्तिकृत करें

के अनुसार ज़ेंडेस्क की सीएक्स ट्रेंड्स 2023 रिपोर्ट, 70% खरीदार "ब्रांडों की पेशकश" पर अधिक खर्च करते हैंतरल, वैयक्तिकृत और निर्बाध ग्राहक अनुभव।"

इसलिए, अपनी प्रक्रियाओं में स्वचालन शुरू करके अपने ग्राहक संचार को निजीकृत करें। उदाहरण के लिए, बिक्री और विपणन स्वचालन उपकरण ईमेल अभियानों, सोशल मीडिया पोस्टिंग को सुव्यवस्थित कर सकते हैं और पोषण का नेतृत्व कर सकते हैं। यह निरंतरता भी सुनिश्चित करेगा ताकि आप दिमाग में शीर्ष पर बने रह सकें।

वैयक्तिकरण आपको व्यक्तिगत ग्राहक खंडों के लिए उनकी प्राथमिकताओं और व्यवहारों का उपयोग करके सामग्री बनाने की सुविधा देता है।

इससे प्रासंगिकता भी बढ़ती है. उदाहरण के लिए, ईमेल वैयक्तिकरण में आपकी सूची को विभाजित करना और लक्षित सामग्री भेजना शामिल है। चैटबॉट 24/7 सहायता प्रदान कर सकते हैं, जो सामान्य प्रश्नों के त्वरित उत्तर प्रदान करते हैं।

उदाहरण के लिए, कोडा अपने नए उपयोगकर्ताओं को ऑनबोर्डिंग ईमेल भेजता है जहां वे उनका स्वागत करते हैं, महत्वपूर्ण संसाधन साझा करते हैं, और जुड़े रहने के लिए अपने सामाजिक लिंक जोड़ते हैं। समय बचाने वाली ये तकनीकें ग्राहक जुड़ाव बढ़ाती हैं और बेहतर व्यावसायिक परिणाम देती हैं।

याद रखें, एसओपी का होना सबसे अच्छा है ताकि आप ग्राहक संचार को स्वचालित करते समय अपने ब्रांड की आवाज न खोएं।

निष्कर्ष

एक सक्षम ग्राहक संचार योजना अक्सर जटिल होती है। यह आपके दर्शकों को समझने, उपयुक्त चैनल चुनने और आकर्षक सामग्री की लाइब्रेरी बनाने पर निर्भर करता है।

याद रखें,

• ग्राहक विभाजन और खरीदार व्यक्तित्व आपके संदेश को अनुकूलित करने में मदद करते हैं।
• अपने संचार चैनलों का नियमित रूप से ऑडिट करें और उन्हें अनुकूलित करें।
• स्पष्ट उद्देश्य निर्धारित करें और KPI के माध्यम से सफलता को मापें।
• अपनी सामग्री के प्रकारों में विविधता लाएं और कहानी कहने की शक्ति का उपयोग करें।

एक समर्पित संचार योजना तैयार करने के लिए इन रणनीतियों का व्यवस्थित रूप से उपयोग करें जो आपके ब्रांड की विशिष्ट आवश्यकताओं को संबोधित करती है। इन कदमों से निस्संदेह बेहतर गुणवत्ता वाले दर्शकों के साथ बातचीत होगी, स्थायी संबंध विकसित होंगे और बेहतर परिणाम मिलेंगे।

इंतजार न करें - आज ही अपनी योजना बनाएं।