効果的な顧客コミュニケーション プランを作成する 8 つの方法

そこで、顧客の期待に応える顧客コミュニケーション プランを作成する 8 つの方法を紹介します。

効果的な顧客コミュニケーション プランを作成する 8 つの方法

あなたの聴衆を理解する

また、視聴者をより深く理解するために、購入者ペルソナを作成する必要があります。 理想的な買い手の代表者がいると、ターゲット市場を人間味のあるものにし、何が彼らを動かすのかを真に理解することができます。 次に、メッセージを微調整して、魅力的で共感できるものにします。

オーナーのホルガー・シンドベック氏は、 カードゲームの世界 そして、経験豊かな起業家である彼はこう思います。「デジタル時代において、視聴者を理解することはパズルを組み立てるようなものです。 当初は、全体像を把握できる分析とデータに大きく依存していました。

しかし、本当の魔法は、私がユーザーと真剣に会話を始めたときに起こりました。 すべてのクリック、共有、コメントの裏にはストーリー、動機、ニーズがあることを学びました。 ダイビングで deepこれらの物語を理解することで、個人レベルで響くコミュニケーション戦略を立てることができました。」

「データは方向性を与えてくれますが、真のインタラクションは深みを与えてくれるということを忘れないでください。 XNUMX 人が結婚すれば、届くだけでなく真につながるコミュニケーション プランが得られるでしょう。」

既存のチャネルを監査する

対象読者を把握したら、現在のコミュニケーション チャネルの有効性を評価する必要があります。 タイムリーな監査を実施すると、ブランドにとって何が機能しているかを明らかにできます。 改善点も示されます。

アクティブなオンラインおよびオフラインのコミュニケーション チャネルの詳細なリストを作成できます。 コミュニケーションの「現状」の状態を理解することは、視聴者の認識をより正確に測定するのに役立ちます。

そのためには、各チャネルの目標とそれがどのように使用されているかを確認する必要があります。 次に、そこに一貫性があるかどうかを確認します。 たとえば、Instagram や Facebook よりも LinkedIn や Twitter でアクティブな B2B ブランドが多く見られます。

対処する必要があるその他の質問は次のとおりです。

• まともな閲覧数とエンゲージメントを得られていますか?
• その価値と影響力を高めるにはどうすればよいでしょうか?

次に、 コンテンツを分析する ベンチマーク演習を行うことによって。 また、徹底的な調査と業界のベスト プラクティスに従うことも役立つ場合があります。 また、関係者の意見を取り入れて、各チャネルでの全体的なエクスペリエンスとブランド想起を向上させることもできます。

コミュニケーションの目標を設定する

コミュニケーションは、次のようなビジネス目標と一致している必要があります。 ブランド認知度の向上、売上の向上、または顧客満足度の向上。これらの目標によってコミュニケーション計画のロードマップが作成され、あらゆる取り組みが目的を果たすことが保証されます。

コミュニケーションの主な目的は、ブランドの認知度を高め、視聴者のモチベーションを高め、製品/サービスの知識を共有し、潜在的な顧客を説得し、需要を生み出すことです。

上記を達成するための最良のフレームワークは SMART 目標です — 具体的、測定可能、達成可能、関連性があり、時間ベース.

たとえば、 スキム 彼女が新曲をリリースし、現在注目の的となっているカーディ・Bを、彼らの新発売をシェアするために誘った。 このタイムリーさにより、関連するユーザーがブランドのページにアクセスし、リーチと売上が増加しました。

適切なチャネルを選択してください

多くの場合、幅広い視聴者にリーチするには、マルチチャネル アプローチを採用することが最も効果的な方法です。 これにより、デジタル チャネルと従来のチャネルを活用できます。 ただし、チャネルの選択は慎重に行う必要があります。 どうして？

各顧客セグメントには、情報を受け取るための好みがある場合があります。 たとえば、注文の更新は電子メールで行うのではなく、ソーシャル メディアでの UGC を好む場合があります。 これは膨大な作業になる可能性があるため、まずコンテンツの性質を判断することから始めてください。 それは公式ですか、それとも非公式ですか? 時間に敏感ですか? このような質問に対処することで、どのチャネルを使用するべきかを判断できます。

また、コンテンツが視聴者の好みに合うかどうかを確認するには、視聴者について知る必要があります。ただし、各チャネルには長所と限界があることに注意してください。たとえば、ソーシャル メディア プラットフォームはエンゲージメントやコミュニティ構築に最適です。 WhatsAppの共有受信箱 はチームの効率性と顧客サービスにとって重要であり、電子メールはパーソナライズされた 1 対 1 のコミュニケーションに最適です。

カスタマー サポートの問題や苦情など、一刻を争う問題に​​ついては、 ヘルプデスク ソフトウェア ツール。 コミュニケーションの目的とコンテンツの性質に合わせたチャネルを選択してください。

強い印象を与えるには、 ブランドの一貫性を保つ。ビジュアルとメッセージが統一されていれば、ブランドのイメージが強化され、顧客がどこで目にするかに関係なく、コンテンツを認識して信頼できるようになります。

次に、各コミュニケーション チャネルに焦点を当てます。強化できる 顧客満足体験 エンゲージメントを容易にします。たとえば、ソーシャル メディアを使用して Web サイトへのトラフィックを誘導したり、Web サイトのチャットボットを使用して次のようなリアルタイムの支援を行うことができます。 HubSpot そうです。 さらに、レポートによると、チャットボットを介した顧客の小売支出額は次のとおりです。 ２０２２年の１７４億４０００万ドル 2024によります。

コンテンツを開発する

コンテンツがなければ顧客コミュニケーション プランは存在せず、またコンテンツも必要ありません。 あなたのブランドを開発する。それで、取り組んでください コンテンツのライブラリを作成する 独自のブランドボイスを使用します。 視聴者の注意を引きつけ、信頼性を高めます。

コンテンツ ライブラリは、関連性を維持し、共感を呼ぶために、さまざまな視聴者セグメントにアピールする必要があります。 セルフヘルプ リソースの構築を始めるには、FAQ を追跡し、専用の Web サイト ページで対処することが最適です。 セルフサービスナレッジベース.

e コマース業界に携わっている場合は、配送と返品に関する質問に答えてください。 あるいは、B2B ブランドの場合は、製品関連の質問に答えます。

追加できるその他の顧客セルフヘルプ リソースは次のとおりです。

• 製品についてより深く知るためのナレッジベース
• 製品の機能を詳しく説明するビデオチュートリアル
• CX を向上させるためのハウツー ガイド

これを非常にうまくやっているブランドは、 figma。 顧客の質問への対応を簡素化する検索機能があります。 また、コース、ブログ、ガイド、ビデオ チュートリアル、タイムリーなトラブルシューティングのためのフォーラムもあります。

コンテンツタイプの多様化 Figma のようなものは、有益でありながら視聴者をプラットフォームに引き付け続けるための賢い方法です。

専任チームによるポッドキャスト、ウェビナー、ニュースレターに投資できます。

これらのコンテンツ タイプはストーリーテリングを採用しているため、かなりの成功率を誇っています。

論理的な流れと感情的なフックを備えた物語は、無味乾燥な情報コンテンツよりも常に大きな影響力を持ちます。

ただし、ここでも視聴者の好みを考慮することを忘れないでください。 また、ソーシャル メディア アルゴリズムをなだめて頻繁に投稿するのではなく、コンテンツの品質に重点を置きます。

顧客のフィードバックを収集する

知ってますか 視聴者の３８%が の消費者は、次の企業からさらに購入すると考えています 「非常に良いCX」? だからこそ、タイムリーな顧客フィードバックの収集に投資する必要があります。 改善のアイデアが得られ、顧客満足度や顧客維持率が向上します。

ACAF 顧客フィードバック ループを使用します。 これには次のものが含まれます。

• A消費者のフィードバックを求める
• Cそれを分類する
• A変更を実装することでそれに基づいて行動する
• F彼らの意見を聞いていることを知らせるためにフォローアップする

たとえば、 私のKFC体験 は、アンケートフォームに記入するための無料のサービスを提供しています。 これは、進化する消費者のニーズに合わせてメニューを改善するのに役立ちました。

詳細なフレームワークを実装するのが難しい場合は、NPS アンケートを共有することから始めます。 これは 1 つの質問で行われ、購入者があなたのビジネスを友人や家族に勧める可能性を 10 から XNUMX のスケールで評価するものです。

顧客のフィードバック ループを作成するときは、顧客に到達するために適切なチャネルを使用することを忘れないでください。 フィードバックを受け取ったら、すぐにそれに基づいて行動します。 これらの変更を次のようなソーシャル メディアで宣伝することもできます。 リンクツリー 最近やった。

危機コミュニケーションと問題解決に重点を置く

ビジネスは、Yahoo などのデータ侵害、製品の欠陥、サービス関連の問題など、予期せぬ危機に直面する可能性があります。 しかし、カスタマーサービスチームの行動計画があれば大丈夫です。

チームに投げかけられた問題に対して、場当たり的な対応をしないようにチームを準備することが最善です。

また、危機時の顧客コミュニケーション戦略には統一された意見が必要です。 最善の方法は? まずは謝罪してから解決策を提案しましょう。

人々はその瞬間の熱量に応じて即興演奏をする傾向があります。 さらなるエスカレーションを防ぐには、計画を守ることが最善です。

これは、チームがロボット スクリプトに固執する必要があるという意味ではありません。 このような時期に共感を示すことは、顧客を維持するのに大いに役立ちます。

また、顧客が自分で解決できるように、適切なリソースに誘導することもできます。 これにより、従業員は独立し、時間も節約できます。

自動化とパーソナライズ

による Zendesk の CX トレンド 2023 レポート, 購入者の 70% は、「」を提供するブランドにより多くのお金を費やす傾向があります。流動的、パーソナライズされた、シームレスな 顧客体験。」

したがって、プロセスに自動化を導入して、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズしましょう。 例えば、売上や マーケティング自動化ツール 電子メール キャンペーン、ソーシャル メディアへの投稿、見込み顧客の育成を効率化できます。 また、一貫性も確保されるため、常に常に注目を集めることができます。

パーソナライゼーションを使用すると、顧客セグメントの好みや行動を使用して、個々の顧客セグメントに合わせたコンテンツを作成できます。

関連性も高まります。 たとえば、電子メールのパーソナライゼーションには、リストのセグメント化とターゲットを絞ったコンテンツの送信が含まれます。 チャットボットは 24 時間年中無休のサポートを提供し、一般的な質問に即座に応答します。

たとえば、 コー​​ダ は、新規ユーザーにオンボーディング電子メールを送信し、そこでユーザーを歓迎し、重要なリソースを共有し、つながりを維持するためのソーシャル リンクを追加します。 これらの時間を節約するテクニックは、顧客エンゲージメントを強化し、より良いビジネス成果をもたらします。

顧客コミュニケーションを自動化する際にブランドの声を失わないよう、SOP を整備することが最善であることを忘れないでください。

まとめ

有能な顧客コミュニケーション計画は、多くの場合複雑です。 それは、視聴者を理解し、適切なチャネルを選択し、魅力的なコンテンツのライブラリを構築することにかかっています。

覚えておいて、

• 顧客のセグメンテーションと購入者のペルソナは、メッセージのカスタマイズに役立ちます。
• コミュニケーション チャネルを定期的に監査し、適応させます。
• 明確な目標を設定し、KPI を通じて成功を測定します。
• コンテンツの種類を多様化し、ストーリーテリングの力を活用します。

これらの戦略を系統的に使用して、ブランド固有のニーズに対応する専用のコミュニケーション プランを考案します。 これらのステップは間違いなく、視聴者との対話の質の向上、永続的な関係の育成、より良い結果の提供につながります。

待つ必要はありません。今すぐ計画を作成してください。