효과적인 고객 커뮤니케이션 계획을 수립하는 8가지 방법

그래서 고객의 기대에 부응하는 고객 커뮤니케이션 계획을 수립하는 8가지 방법을 공유해 드립니다.

효과적인 고객 커뮤니케이션 계획을 수립하는 8가지 방법

잠재 고객 이해하기

또한 청중을 더 잘 이해하려면 구매자 페르소나를 만들어야 합니다. 이상적인 구매자를 대표할 때 목표 시장을 인간화하고 무엇이 그들에게 동기를 부여하는지 진정으로 이해할 수 있습니다. 그런 다음 매력적이고 공감할 수 있도록 메시지를 세밀하게 조정하세요.

홀거 신드백(Holger Sindbaek) 소유주 카드 게임의 세계 노련한 기업가인 그는 이렇게 말합니다. “디지털 시대에 청중을 이해하는 것은 퍼즐을 맞추는 것과 같습니다. 처음에는 분석과 데이터에 크게 의존했는데, 이는 나에게 폭넓은 그림을 제공했습니다.

하지만 사용자들과 진정한 대화를 나누기 시작했을 때 진짜 마법이 일어났습니다. 저는 모든 클릭, 공유, 댓글 뒤에는 스토리, 동기, 필요성이 있다는 것을 배웠습니다. 다이빙으로 deep이러한 내러티브를 통해 저는 개인적 수준에서 공감할 수 있는 커뮤니케이션 전략을 만들 수 있었습니다.”

“데이터는 방향을 제시하지만 진정한 상호 작용은 깊이를 제공한다는 점을 기억하십시오. 두 사람과 결혼하면 도달할 뿐만 아니라 진정으로 연결되는 의사소통 계획을 갖게 될 것입니다.”

기존 채널 감사

청중을 알고 나면 현재 커뮤니케이션 채널의 효율성을 측정해야 합니다. 적시에 감사를 수행하면 귀하의 브랜드에 무엇이 효과가 있는지 확인할 수 있습니다. 또한 개선할 부분도 표시됩니다.

활성 온라인 및 오프라인 커뮤니케이션 채널의 세부 목록을 만들 수 있습니다. 커뮤니케이션의 '있는 그대로' 상태를 이해하면 청중의 인식을 더 잘 측정하는 데 도움이 됩니다.

이를 위해서는 모든 채널의 목표가 무엇인지, 그리고 그것이 어떻게 사용되고 있는지 확인해야 합니다. 그런 다음 거기에서 일관성을 유지하는지 확인하십시오. 예를 들어 Instagram과 Facebook보다 LinkedIn과 Twitter에서 더 많은 B2B 브랜드가 활성화된 것을 볼 수 있습니다.

해결해야 할 다른 질문은 다음과 같습니다.

• 괜찮은 조회수와 참여도를 얻고 있나요?
• 가치와 영향력을 높이려면 어떻게 해야 합니까?

다음으로, 콘텐츠 분석 벤치마킹 연습을 통해. 또한 철저한 조사와 업계 모범 사례를 따르는 것이 도움이 될 수 있습니다. 또한 각 채널에 대한 전반적인 경험과 브랜드 회상을 개선하기 위해 이해관계자의 의견을 얻을 수도 있습니다.

커뮤니케이션 목표 설정

귀하의 의사소통은 비즈니스 목표와 일치해야 합니다. 브랜드 인지도 향상, 판매 촉진 또는 고객 만족도 향상. 이러한 목표는 커뮤니케이션 계획에 대한 로드맵을 작성하여 모든 노력이 목적에 부합하도록 보장합니다.

주요 커뮤니케이션 목표는 브랜드 인지도 제고, 청중에게 동기 부여, 제품/서비스 지식 공유, 잠재 고객 설득 및 수요 창출입니다.

위의 목표를 달성하기 위한 가장 좋은 프레임워크는 SMART 목표입니다. 구체적이고 측정 가능하며 달성 가능하고 관련성이 높으며 시간 기반입니다..

예를 들어, 스키 Cardi B는 새 음악을 발표한 이후 새로운 출시 소식을 공유하기 위해 Cardi B에 참여했으며 현재 가장 주목받고 있습니다. 이러한 시기적절함 덕분에 관련 잠재 고객이 브랜드 페이지로 유입되어 도달 범위와 매출이 증가했습니다.

올바른 채널 선택

다중 채널 접근 방식을 채택하는 것이 광범위한 청중에게 다가가는 가장 효과적인 방법인 경우가 많습니다. 이렇게 하면 디지털 채널과 기존 채널을 활용할 수 있습니다. 그러나 채널 선택은 신중해야 합니다. 이유는 무엇입니까?

각 고객층에는 정보 수신에 대한 선호도가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 이메일을 통한 주문 업데이트를 선호하지만 소셜 미디어에서는 UGC를 선호할 수 있습니다. 이는 부담스러울 수 있으므로 콘텐츠의 성격을 파악하는 것부터 시작하세요. 공식인가요, 비공식인가요? 시간에 민감한가요? 이러한 질문을 해결하면 어떤 채널을 사용할지 파악할 수 있습니다.

또한 콘텐츠가 청중의 선호도에 부합하는지 확인하려면 청중을 알아야 합니다. 하지만 각 채널에는 장점과 한계가 있다는 점을 기억하세요. 예를 들어, 소셜 미디어 플랫폼은 참여와 커뮤니티 구축에 적합합니다. WhatsApp 공유 받은편지함 팀 효율성과 고객 서비스에 중요하며 이메일은 개인화된 일대일 커뮤니케이션에 탁월합니다.

고객 지원 문제나 불만 사항 등 시간에 민감한 문제의 경우 다음을 사용할 수 있습니다. 헬프 데스크 소프트웨어 도구. 커뮤니케이션 목표와 콘텐츠 성격에 맞는 채널을 선택하세요.

강한 인상을 주기 위해서는 브랜딩의 일관성을 유지하세요. 시각적 요소와 메시지가 균일하면 브랜드 이미지가 강화되고 고객이 콘텐츠를 어디서 보든 인식하고 신뢰할 수 있게 됩니다.

다음으로, 각 커뮤니케이션 채널의 초점을 설정하세요. 그것은 향상시킬 수 있습니다 고객 경험 참여를 쉽게 만들어 보세요. 예를 들어 소셜 미디어를 사용하여 웹사이트로 트래픽을 유도하거나 웹사이트 챗봇을 사용하여 다음과 같은 실시간 지원을 받을 수 있습니다. HubSpot 하다. 또한 보고서에 따르면 챗봇을 통한 고객 소매 지출은 다음과 같습니다. $ 142 억 2024에 의해.

콘텐츠 개발

콘텐츠 없이는 고객 커뮤니케이션 계획이 존재할 수 없습니다. 당신의 브랜드를 개발. 그러니 계속 노력하세요 컨텐츠 라이브러리 생성 귀하의 고유한 브랜드 보이스를 사용하는 것입니다. 청중의 관심을 유지하고 진정성을 촉진합니다.

콘텐츠 라이브러리는 다양한 잠재고객 세그먼트의 관심을 끌어 관련성을 유지하고 공감할 수 있어야 합니다. 자조 리소스 구축을 시작하기에 가장 좋은 곳은 FAQ를 추적하고 전용 웹사이트 페이지에서 해당 문제를 해결하는 것입니다. 셀프 서비스 지식 기반.

전자상거래 업계에 종사하는 경우 배송 및 반품에 대한 질문에 답변하세요. 또는 B2B 브랜드인 경우 제품 관련 질문에 답하세요.

추가할 수 있는 기타 고객 자가 진단 리소스는 다음과 같습니다.

• 제품을 더 잘 알기 위한 지식 기반
• 제품 기능을 자세히 살펴보는 비디오 튜토리얼
• CX 개선을 위한 방법 가이드

이를 매우 잘 수행하는 브랜드는 피그 마. 고객 문의사항 처리를 단순화하는 검색 기능이 있습니다. 또한 시기적절한 문제 해결을 위한 강좌, 블로그 및 가이드, 비디오 튜토리얼, 포럼도 있습니다.

콘텐츠 유형 다양화 Figma와 마찬가지로 도움을 주면서 청중의 플랫폼 참여를 유지하는 현명한 방법입니다.

전담 팀과 함께 팟캐스트, 웹 세미나, 뉴스레터에 투자할 수 있습니다.

이러한 콘텐츠 유형은 스토리텔링을 채택하기 때문에 상당한 성공률을 누리고 있습니다.

논리적인 흐름과 감정적인 연결이 있는 내러티브는 건조하고 정보를 제공하는 콘텐츠보다 항상 더 큰 영향력을 발휘합니다.

그러나 여기서도 청중 선호도를 고려하는 것을 잊지 마십시오. 또한 소셜 미디어 알고리즘을 달래고 자주 게시하는 대신 콘텐츠 품질에 더 집중하세요.

고객 피드백 수집

아시나요? 94% 의 소비자는 다음과 같은 회사로부터 더 많이 구매할 것입니다. '아주 좋은 CX'? 그렇기 때문에 적시에 고객 피드백을 수집하는 데 투자해야 합니다. 이는 개선을 위한 아이디어를 제공하여 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.

ACAF 고객 피드백 루프를 사용하세요. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• A소비자 피드백을 위한 스킨
• C그것을 분류하는 것
• A변경 사항을 구현하여 이에 따라
• F당신이 그들의 의견을 듣고 있음을 알리기 위해 노력합니다.

예를 들어, 나의KFC경험 설문조사 양식을 작성할 수 있는 무료 와퍼를 제공합니다. 이는 진화하는 소비자 요구에 맞춰 메뉴를 개선하는 데 도움이 되었습니다.

세부적인 프레임워크를 구현하기가 부담스러우면 NPS 설문조사를 공유하는 것부터 시작하세요. 이는 구매자가 친구와 가족에게 귀하를 추천할 가능성에 따라 귀하의 비즈니스를 1~10점으로 평가하는 XNUMX개의 질문으로 구성된 설문조사입니다.

고객 피드백 루프를 만드는 동안 적절한 채널을 사용하여 고객에게 다가가는 것을 잊지 마세요. 피드백을 받으면 즉시 조치를 취하세요. 다음과 같은 소셜 미디어를 통해 이러한 변화를 홍보할 수도 있습니다. 링크 트리 최근에 했다.

위기 커뮤니케이션 및 문제 해결에 중점

기업은 Yahoo와 같은 데이터 유출, 제품 결함, 서비스 관련 문제 등 예상치 못한 위기에 직면할 수 있습니다. 하지만 고객 서비스 팀을 위한 실행 계획이 있다면 괜찮습니다.

문제가 발생했을 때 무작정 대응하지 않도록 팀을 준비시키는 것이 가장 좋습니다.

또한 위기 상황에서의 고객 커뮤니케이션 전략에는 통일된 목소리가 있어야 합니다. 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 먼저 사과하고 해결책을 제안하세요.

순간의 열기 속에서 사람들은 즉흥적으로 행동하는 경향이 있습니다. 추가 확대를 방지하려면 계획을 고수하는 것이 가장 좋습니다.

이는 팀이 로봇 스크립트를 고수해야 한다는 의미는 아닙니다. 이러한 시기에 공감을 표시하면 고객을 유지하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

또한 고객이 스스로 도울 수 있도록 적절한 리소스를 안내할 수도 있습니다. 이를 통해 직원들은 독립적이 되고 직원의 시간도 절약됩니다.

자동화 및 개인화

에 따르면 Zendesk의 2023년 CX 동향 보고서, 구매자의 70%는 다음을 제공하는 브랜드에 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다.유동적이고 개인화되었으며 원활함 고객 경험.”

따라서 프로세스에 자동화를 도입하여 고객 커뮤니케이션을 개인화하십시오. 예를 들어 매출과 마케팅 자동화 도구 이메일 캠페인, 소셜 미디어 게시, 리드 육성을 간소화할 수 있습니다. 또한 일관성을 보장하므로 귀하가 가장 먼저 기억할 수 있습니다.

개인화를 통해 개별 고객 세그먼트의 선호도와 행동을 기반으로 콘텐츠를 생성할 수 있습니다.

또한 관련성이 높아집니다. 예를 들어, 이메일 개인화에는 목록을 분류하고 타겟 콘텐츠를 보내는 작업이 포함됩니다. 챗봇은 연중무휴 24시간 지원을 제공하여 일반적인 질문에 즉각적인 응답을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 코다 새로운 사용자에게 온보딩 이메일을 보내 환영하고, 중요한 리소스를 공유하고, 소셜 링크를 추가하여 연결 상태를 유지합니다. 이러한 시간 절약 기술은 고객 참여를 강화하고 더 나은 비즈니스 결과를 이끌어냅니다.

고객 커뮤니케이션을 자동화하는 동안 브랜드 목소리를 잃지 않도록 SOP를 마련하는 것이 가장 좋습니다.

결론

유능한 고객 커뮤니케이션 계획은 종종 복잡합니다. 이는 청중을 이해하고, 적합한 채널을 선택하고, 매력적인 콘텐츠 라이브러리를 구축하는 데 달려 있습니다.

기억

• 고객 세분화 및 구매자 페르소나는 메시지를 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.
• 정기적으로 커뮤니케이션 채널을 감사하고 조정하세요.
• 명확한 목표를 설정하고 KPI를 통해 성공 여부를 측정하세요.
• 콘텐츠 유형을 다양화하고 스토리텔링의 힘을 활용하세요.

이러한 전략을 체계적으로 사용하여 브랜드의 고유한 요구 사항을 해결하는 전용 커뮤니케이션 계획을 고안하십시오. 이러한 단계는 의심할 여지없이 더 나은 품질의 청중 상호 작용, 지속적인 관계 구축 및 더 나은 결과 제공으로 이어질 것입니다.

기다리지 말고 지금 바로 계획을 세워보세요.