8 sposobów na stworzenie skutecznego planu komunikacji z klientem

Dlatego udostępniamy 8 sposobów na stworzenie planu komunikacji z klientem, który spełni jego oczekiwania.

8 sposobów na stworzenie skutecznego planu komunikacji z klientem

Poznaj swoich odbiorców

Powinieneś także stworzyć persony kupujących, aby lepiej zrozumieć swoich odbiorców. Możesz humanizować swój rynek docelowy i naprawdę zrozumieć, co go motywuje, gdy masz reprezentację idealnego nabywcy. Następnie dostosuj swój przekaz, aby był atrakcyjny i przystępny.

Holger Sindbaek, właściciel Świat gier karcianych i doświadczony przedsiębiorca, zastanawia się: „W epoce cyfrowej zrozumienie odbiorców jest jak układanie puzzli. Początkowo w dużym stopniu polegałem na analityce i danych, co dało mi szeroki obraz sytuacji.

Ale prawdziwa magia wydarzyła się, gdy zacząłem angażować się w autentyczne rozmowy z naszymi użytkownikami. Dowiedziałam się, że za każdym kliknięciem, udostępnieniem czy komentarzem kryje się historia, motywacja i potrzeba. Nurkując deepWchodząc w te narracje, udało mi się stworzyć strategie komunikacji, które odbiły się szerokim echem na poziomie osobistym”.

„Pamiętaj, że dane wyznaczają kierunek, ale prawdziwe interakcje dają głębię. Poślub tę dwójkę, a będziesz mieć plan komunikacji, który nie tylko dotrze, ale naprawdę połączy”.

Audyt istniejących kanałów

Kiedy już poznasz swoich odbiorców, powinieneś ocenić skuteczność swoich obecnych kanałów komunikacji. Przeprowadzenie audytów w odpowiednim czasie może ujawnić, co sprawdza się w przypadku Twojej marki. Wskaże także obszary wymagające poprawy.

Możesz stworzyć szczegółową listę aktywnych kanałów komunikacji online i offline. Zrozumienie stanu komunikacji w obecnym stanie pomoże Ci lepiej ocenić sposób postrzegania jej przez odbiorców.

W tym celu musisz zobaczyć, jaki jest cel każdego kanału i jak jest on wykorzystywany. Następnie sprawdź, czy jesteś w tym konsekwentny. Na przykład więcej marek B2B będzie aktywnych na LinkedIn i Twitterze niż na Instagramie i Facebooku.

Inne pytania, na które musisz odpowiedzieć, to:

• Czy zapewnia przyzwoitą liczbę wyświetleń i zaangażowanie?
• Co mogę zrobić, aby poprawić jego wartość i wpływ?

Następnie analizować treści poprzez wykonanie testu porównawczego. Pomocne mogą być również dokładne badania i przestrzeganie najlepszych praktyk branżowych. Możesz także uzyskać opinie interesariuszy, aby poprawić ogólne wrażenia w każdym kanale i zapamiętywanie marki.

Ustal cele komunikacji

Twoja komunikacja powinna być zgodna z Twoimi celami biznesowymi, niezależnie od tego, czy zwiększenie świadomości marki, zwiększając sprzedaż lub zwiększając zadowolenie klientów. Cele te tworzą plan działania dla Twojego planu komunikacji, zapewniając, że każdy wysiłek będzie służył celowi.

Główne cele komunikacji to podnoszenie świadomości marki, motywowanie odbiorców, dzielenie się wiedzą o produktach/usługach, przekonywanie potencjalnych klientów i generowanie popytu.

Najlepszymi ramami do osiągnięcia powyższych celów są cele SMART — Konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i oparte na czasie.

Na przykład, ODGARNIACZE zaprosiła Cardi B, aby podzielić się swoją nową premierą, odkąd wydała nową muzykę, i jest obecnie na pierwszym miejscu. Ta aktualność przyciągnęła odpowiednich odbiorców na stronę marki, zwiększając ich zasięg i sprzedaż.

Wybierz odpowiednie kanały

Przyjęcie podejścia wielokanałowego jest często najskuteczniejszym sposobem dotarcia do szerokiego grona odbiorców. W ten sposób możesz korzystać z kanałów cyfrowych i tradycyjnych. Ale wybór kanałów powinien być przemyślany. Dlaczego?

Każdy segment klientów może mieć preferencje dotyczące otrzymywania informacji. Na przykład mogą preferować aktualizacje zamówień za pośrednictwem poczty elektronicznej, ale treści UGC w Twoich mediach społecznościowych. Ponieważ może to być przytłaczające, zacznij od określenia charakteru treści. Czy jest to formalne czy nieformalne? Czy jest to zależne od czasu? Odpowiadając na takie pytania, możesz dowiedzieć się, którego kanału użyć.

Musisz także znać swoich odbiorców, aby sprawdzić, czy treść będzie zgodna z ich preferencjami. Pamiętaj jednak, że każdy kanał ma swoje mocne i słabe strony. Na przykład platformy mediów społecznościowych świetnie nadają się do angażowania i budowania społeczności, Udostępniona skrzynka odbiorcza WhatsApp ma znaczenie dla wydajności zespołu i obsługi klienta, a poczta e-mail doskonale nadaje się do spersonalizowanej komunikacji jeden na jednego.

W sprawach wrażliwych czasowo, takich jak problemy z obsługą klienta lub skargi, możesz skorzystać narzędzia programowe pomocy technicznej. Wybierz kanały, które odpowiadają Twoim celom komunikacyjnym i charakterowi treści.

Aby zrobić mocne wrażenie, utrzymuj spójność swojej marki. Jeśli Twoja grafika i przekaz będą jednolite, wzmocnisz wizerunek swojej marki i sprawisz, że klienci rozpoznają Twoje treści i zaufają im, niezależnie od tego, gdzie je widzą.

Następnie skoncentruj się na każdym kanale komunikacji. Może ulepszyć doświadczenie klienta i ułatwiaj nawiązywanie kontaktów. Możesz na przykład użyć mediów społecznościowych do kierowania ruchu do swojej witryny lub skorzystać z chatbotów internetowych, aby uzyskać pomoc w czasie rzeczywistym, np HubSpot robi. Ponadto raporty wskazują, że możliwe są wydatki klientów detalicznych za pośrednictwem chatbotów $ 142 mld przez 2024.

Opracuj treść

Żaden plan komunikacji z klientem nie może istnieć bez treści i bez takiej potrzeby rozwijać swoją markę. Więc pracuj dalej tworzenie biblioteki treści który wykorzystuje unikalny głos Twojej marki. Zatrzymuje uwagę publiczności i promuje autentyczność.

Twoja biblioteka treści musi podobać się różnym segmentom odbiorców, aby pozostawała aktualna i odpowiadała im. Świetnym miejscem do rozpoczęcia tworzenia zasobów samopomocy jest śledzenie często zadawanych pytań i odpowiadanie na nie na dedykowanej stronie internetowej, która może służyć jako samoobsługowa baza wiedzy.

Jeśli działasz w branży e-commerce, odpowiedz na pytania dotyczące wysyłki i zwrotów. Alternatywnie, jeśli jesteś marką B2B, odpowiedz na pytania związane z produktem.

Inne zasoby samopomocy klienta, które możesz dodać, to:

• Baza wiedzy pozwalająca lepiej poznać Twój produkt
• Samouczki wideo dotyczące funkcji produktu
• Poradniki, jak ulepszyć CX

Marka, która robi to wyjątkowo dobrze, to figma. Posiadają funkcję wyszukiwania, która ułatwia odpowiadanie na zapytania klientów. Oferują także kursy, blogi i przewodniki, samouczki wideo oraz forum umożliwiające szybkie rozwiązywanie problemów.

Dywersyfikacja typów treści jak Figma to sprytny sposób na utrzymanie zaangażowania odbiorców na platformach, a jednocześnie bycie pomocnym.

Możesz inwestować w podcasty, seminaria internetowe i biuletyny z dedykowanym zespołem.

Te typy treści cieszą się przyzwoitymi wskaźnikami sukcesu, ponieważ wykorzystują opowiadanie historii.

Narracja o logicznym przepływie i emocjonalnych motywach zawsze będzie miała większy wpływ niż sucha treść informacyjna.

Pamiętaj jednak, aby wziąć pod uwagę także preferencje odbiorców. Poza tym zamiast uspokajać algorytmy mediów społecznościowych i często publikować posty, skup się bardziej na jakości treści.

Zbierz opinie klientów

Czy wiedziałeś 94% konsumentów kupi więcej od firmy z „bardzo dobry CX”? Dlatego musisz inwestować w zbieranie na czas opinii klientów. Może podsunąć Ci pomysły na ulepszenia, co zwiększy satysfakcję i utrzymanie klientów.

Skorzystaj z Pętli Opinii Klienta ACAF. Obejmuje:

• Apozyskiwanie opinii konsumentów
• Ckategoryzując to
• Aoddziałując na to, wdrażając zmiany
• Fpodnieś się, aby dać im znać, że słuchasz ich opinii

Na przykład, Moje doświadczenie KFC oferuje darmowy whopper do wypełnienia formularza ankiety. Pomogło im to ulepszyć menu, aby dopasować je do zmieniających się potrzeb konsumentów.

Jeśli szczegółowe ramy są przytłaczające do wdrożenia, zacznij od udostępnienia ankiet NPS. To ankieta składająca się z jednego pytania, w której kupujący oceniają Twoją firmę w skali od 1 do 10 na podstawie prawdopodobieństwa, że ​​polecą Cię znajomym i rodzinie.

Tworząc pętlę opinii klientów, pamiętaj o wykorzystaniu odpowiednich kanałów dotarcia do nich. Po otrzymaniu informacji zwrotnej należy niezwłocznie zareagować. Możesz nawet promować te zmiany w mediach społecznościowych, np Linktree niedawno to zrobił.

Skoncentruj się na komunikacji kryzysowej i rozwiązywaniu problemów

Firma może stanąć w obliczu nieprzewidzianych kryzysów, w tym naruszeń danych, takich jak Yahoo, wad produktów lub problemów związanych z usługami. Ale nie ma w tym nic złego, jeśli masz plan działania dla swojego zespołu obsługi klienta.

Najlepiej przygotować swój zespół tak, aby nie reagował odruchowo na rzucane mu problemy.

Ponadto strategia komunikacji z klientem w czasie kryzysu musi mieć jednolity głos. Najlepszy sposób na zrobienie tego? Zacznij od przeprosin, a następnie zaproponuj rozwiązanie.

W ferworze czasu ludzie mają tendencję do improwizowania. Aby zapobiec dalszej eskalacji, najlepiej trzymać się planu.

Nie oznacza to, że Twój zespół musi trzymać się automatycznego skryptu. Okazanie empatii w takich sytuacjach może znacznie pomóc w zatrzymaniu klientów.

Możesz także poprowadzić ich do odpowiednich zasobów, aby klienci mogli sami sobie pomóc. Dzięki temu są niezależni, a jednocześnie oszczędzają czas pracowników.

Automatyzuj i personalizuj

Zgodnie z Raport Zendesk CX Trends 202370% kupujących wydaje więcej na marki oferujące „płynny, spersonalizowany i bezproblemowy doświadczenia klientów.”

Spersonalizuj więc komunikację z klientem wprowadzając automatyzację do swoich procesów. Na przykład sprzedaż i narzędzia do automatyzacji marketingu może usprawnić kampanie e-mailowe, publikowanie postów w mediach społecznościowych i pielęgnowanie leadów. Zapewni to również spójność, dzięki czemu pozostaniesz w centrum uwagi.

Personalizacja umożliwia tworzenie treści dla poszczególnych segmentów klientów na podstawie ich preferencji i zachowań.

Zwiększa także znaczenie. Na przykład personalizacja wiadomości e-mail polega na segmentowaniu listy i wysyłaniu ukierunkowanych treści. Chatboty mogą zapewniać wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, oferując natychmiastowe odpowiedzi na typowe zapytania.

Na przykład, Coda wysyła e-maile wprowadzające do nowych użytkowników, w których witają ich, udostępniają ważne zasoby i dodają linki społecznościowe, aby pozostać w kontakcie. Te techniki oszczędzające czas zwiększają zaangażowanie klientów i zapewniają lepsze wyniki biznesowe.

Pamiętaj, że najlepiej jest mieć wdrożone standardowe procedury operacyjne, aby nie stracić głosu marki podczas automatyzacji komunikacji z klientami.

Wnioski

Kompetentny plan komunikacji z klientem jest często skomplikowany. Polega na zrozumieniu odbiorców, wyborze odpowiednich kanałów i stworzeniu biblioteki angażujących treści.

Pamiętaj,

• Segmentacja klientów i profile nabywców pomagają dostosować przekaz.
• Regularnie audytuj i dostosowuj swoje kanały komunikacji.
• Wyznaczaj jasne cele i mierz sukces za pomocą wskaźników KPI.
• Zróżnicuj rodzaje treści i wykorzystaj siłę opowiadania historii.

Wykorzystaj te strategie metodycznie, aby opracować dedykowany plan komunikacji, który będzie odpowiadał unikalnym potrzebom Twojej marki. Te kroki niewątpliwie doprowadzą do lepszej jakości interakcji z odbiorcami, kultywowania trwałych relacji i zapewniania lepszych wyników.

Nie czekaj – stwórz swój plan już dziś.