8 maneiras de elaborar um plano eficaz de comunicação com o cliente

Então, estamos compartilhando 8 maneiras de criar um plano de comunicação com o cliente que atenda às expectativas de seus clientes.

8 maneiras de elaborar um plano eficaz de comunicação com o cliente

Compreenda o seu público

Você também deve criar buyer personas para entender melhor seu público. Você pode humanizar seu mercado-alvo e entender verdadeiramente o que o motiva quando tem uma representação do seu comprador ideal. Em seguida, ajuste sua mensagem para torná-la atraente e compreensível.

Holger Sindbaek, proprietário da Mundo dos jogos de cartas e um empresário experiente, pondera: “Na era digital, compreender o seu público é como montar um quebra-cabeça. Inicialmente, eu confiava muito em análises e dados, o que me dava uma visão ampla.

Mas a verdadeira magia aconteceu quando comecei a ter conversas genuínas com nossos usuários. Aprendi que por trás de cada clique, compartilhamento ou comentário existe uma história, uma motivação, uma necessidade. Mergulhando deepAo entrar nessas narrativas, fui capaz de criar estratégias de comunicação que ressoaram em um nível pessoal.”

“Lembre-se de que os dados fornecem orientação, mas as interações genuínas proporcionam profundidade. Case os dois e você terá um plano de comunicação que não apenas alcança, mas realmente conecta.”

Auditar canais existentes

Depois de conhecer seu público, você deve avaliar a eficácia de seus canais de comunicação atuais. A realização de auditorias oportunas pode revelar o que está funcionando para sua marca. Também mostrará áreas de melhoria.

Você pode criar uma lista detalhada de canais de comunicação online e offline ativos. Compreender o estado “tal como está” da sua comunicação irá ajudá-lo a avaliar melhor as percepções do público.

Para isso, você precisará ver qual é o objetivo de cada canal e como ele está sendo utilizado. Então, veja se você está sendo consistente nisso. Por exemplo, você verá mais marcas B2B ativas no LinkedIn e no Twitter do que no Instagram e no Facebook.

Outras questões que você deve abordar são:

• Está obtendo visualizações e engajamento decentes?
• O que posso fazer para melhorar seu valor e impacto?

Em seguida, analise seu conteúdo fazendo um exercício de benchmarking. Além disso, uma pesquisa completa e o seguimento das melhores práticas do setor podem ajudar. Você também pode obter as opiniões das partes interessadas para melhorar a experiência geral em cada canal e o recall da marca.

Defina objetivos de comunicação

Sua comunicação deve estar alinhada com seus objetivos de negócios, seja aumentando o conhecimento da marca, impulsionando as vendas ou aumentando a satisfação do cliente. Esses objetivos criam um roteiro para o seu plano de comunicação, garantindo que cada esforço atenda a um propósito.

Os principais objetivos da comunicação são aumentar o conhecimento da marca, motivar o seu público, partilhar conhecimento sobre produtos/serviços, persuadir potenciais clientes e gerar procura.

A melhor estrutura para alcançar o que foi dito acima são as metas SMART - Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Baseado no Tempo.

Por exemplo, DESCARTES convocou Cardi B para compartilhar seu novo lançamento, já que ela lançou novas músicas e atualmente é a mais lembrada. Essa atualidade trouxe públicos relevantes para a página da marca, aumentando seu alcance e vendas.

Escolha os canais certos

Adotar uma abordagem multicanal costuma ser a maneira mais eficaz de atingir um público amplo. Dessa forma, você pode acessar canais digitais e tradicionais. Mas a escolha dos canais deve ser deliberada. Por quê?

Cada segmento de clientes pode ter preferências para receber informações. Por exemplo, eles podem preferir atualizações de pedidos por e-mail, mas UGC em suas redes sociais. Como isso pode ser opressor, comece determinando a natureza do seu conteúdo. É formal ou informal? É urgente? Ao responder a essas questões, você pode descobrir qual canal usar.

Você também deve conhecer seu público para ver se o conteúdo estará alinhado com suas preferências. Mas lembre-se que cada canal tem seus pontos fortes e limitações. Por exemplo, as plataformas de mídia social são ótimas para engajamento e construção de comunidade, Caixa de entrada compartilhada do WhatsApp é significativo para a eficiência da equipe e atendimento ao cliente, e o e-mail é excelente para comunicação personalizada e individual.

Para questões urgentes, como problemas ou reclamações de suporte ao cliente, você pode usar ferramentas de software de suporte técnico. Selecione canais que se alinhem com seus objetivos de comunicação e com a natureza do seu conteúdo.

Para causar uma forte impressão, mantenha sua marca consistente. Se o seu visual e mensagens forem uniformes, você reforçará a imagem da sua marca e garantirá que os clientes reconheçam e confiem no seu conteúdo, independentemente de onde o vejam.

A seguir, defina seu foco para cada canal de comunicação. Pode melhorar experiência do cliente e facilitar o envolvimento. Por exemplo, você pode usar a mídia social para direcionar tráfego para o seu site ou usar chatbots do site para assistência em tempo real, como HubSpot faz. Além disso, os relatórios indicam que os gastos de varejo dos clientes por meio de chatbots podem atingir US$ 142 bilhões por 2024.

Desenvolver conteúdo

Nenhum plano de comunicação com o cliente pode existir sem conteúdo e também sem a necessidade de desenvolver sua marca. Então, trabalhe criando uma biblioteca de conteúdo que usa a voz exclusiva da sua marca. Retém a atenção do público e promove a autenticidade.

Sua biblioteca de conteúdo deve atrair seus diferentes segmentos de público para permanecer relevante e repercutir neles. Um ótimo lugar para começar a criar recursos de autoajuda é acompanhar as perguntas frequentes e abordá-las em uma página dedicada do site, que pode servir como um base de conhecimento de autoatendimento.

Se você atua no setor de comércio eletrônico, responda a perguntas sobre frete e devoluções. Alternativamente, se você for uma marca B2B, responda a perguntas relacionadas ao produto.

Outros recursos de autoajuda do cliente que você pode adicionar são:

• Base de conhecimento para conhecer melhor seu produto
• Tutoriais em vídeo que abordam os recursos do produto
• Guias de instruções para melhorar o CX

Uma marca que faz isso extremamente bem é Figma. Eles têm uma funcionalidade de pesquisa que simplifica o atendimento às dúvidas dos clientes. Eles também têm cursos, blogs e guias, tutoriais em vídeo e um fórum para solução de problemas em tempo hábil.

Diversificando seus tipos de conteúdo como o Figma, é uma maneira inteligente de manter seu público envolvido em suas plataformas e ao mesmo tempo ser útil.

Você pode investir em podcasts, webinars e newsletters com uma equipe dedicada.

Esses tipos de conteúdo apresentam taxas de sucesso decentes, uma vez que adotam a narrativa.

Uma narrativa com fluxo lógico e ganchos emocionais sempre será mais impactante do que conteúdo seco e informativo.

No entanto, lembre-se de considerar as preferências do público também aqui. Além disso, em vez de apaziguar os algoritmos das redes sociais e postar com frequência, concentre-se mais na qualidade do conteúdo.

Colete feedback do cliente

Você sabia 94% dos consumidores comprarão mais de uma empresa com 'CX muito bom'? É por isso que você deve investir na coleta de feedback oportuno dos clientes. Pode lhe dar ideias de melhorias, o que aumenta a satisfação e a retenção do cliente.

Use o Ciclo de Feedback do Cliente ACAF. Inclui:

• Apedindo feedback do consumidor
• Ccategorizando isso
• Atrabalhando nisso implementando mudanças
• Facompanhando-os para que eles saibam que você está ouvindo as opiniões deles

Por exemplo, Minha experiência KFC oferece uma mentira grátis para preencher o formulário de pesquisa. Isso os ajudou a melhorar seu cardápio para atender às crescentes necessidades dos consumidores.

Se for difícil implementar estruturas detalhadas, comece compartilhando pesquisas de NPS. É uma pesquisa de uma pergunta em que os compradores avaliam sua empresa em uma escala de 1 a 10 com base na probabilidade de recomendá-la a amigos e familiares.

Ao criar um ciclo de feedback do cliente, lembre-se de usar os canais apropriados para alcançá-los. Depois de receber feedback, aja de acordo com ele imediatamente. Você pode até promover essas mudanças nas redes sociais, como Linktree recentemente.

Foco na comunicação de crises e resolução de problemas

Uma empresa pode enfrentar crises imprevistas – incluindo violações de dados como o Yahoo, defeitos de produtos ou problemas relacionados a serviços. Mas tudo bem se você tiver um plano de ação para sua equipe de atendimento ao cliente.

É melhor preparar sua equipe para que eles não tenham respostas instintivas aos problemas que surgem em seu caminho.

Além disso, sua estratégia de comunicação com o cliente durante uma crise precisa ter uma voz unificada. Melhor maneira de fazer isso? Comece pedindo desculpas e depois proponha uma solução.

No calor do momento, as pessoas tendem a improvisar. Para evitar uma nova escalada, é melhor seguir seu plano.

Isso não significa que sua equipe precise seguir um script robótico. Mostrar empatia durante esses tempos pode ajudar muito na retenção de clientes.

Você também pode direcioná-los aos recursos apropriados para que os clientes possam ajudar a si mesmos. Isso os torna independentes e também economiza o tempo dos funcionários.

Automatize e personalize

De acordo com o Relatório de tendências CX 2023 da Zendesk, 70% dos compradores tendem a gastar mais em marcas que oferecem “fluido, personalizado e perfeito experiências do cliente.”

Portanto, personalize a comunicação com o cliente introduzindo automação em seus processos. Por exemplo, vendas e ferramentas de automação de marketing pode agilizar campanhas de e-mail, postagem em mídias sociais e promoção de leads. Isso também garantirá consistência para que você possa permanecer em mente.

A personalização permite criar conteúdo para segmentos individuais de clientes usando suas preferências e comportamentos.

Também aumenta a relevância. Por exemplo, a personalização de e-mail envolve segmentar sua lista e enviar conteúdo direcionado. Os chatbots podem fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo respostas instantâneas a dúvidas comuns.

Por exemplo, Coda envia e-mails de integração para seus novos usuários, onde eles os recebem, compartilham recursos importantes e adicionam links sociais para permanecerem conectados. Essas técnicas que economizam tempo aumentam o envolvimento do cliente e geram melhores resultados de negócios.

Lembre-se de que é melhor ter POPs em vigor para não perder a voz da sua marca enquanto automatiza a comunicação com o cliente.

Conclusão

Um plano competente de comunicação com o cliente costuma ser complexo. Depende da compreensão do seu público, da escolha dos canais adequados e da construção de uma biblioteca de conteúdo envolvente.

Lembre-se,

• A segmentação de clientes e as buyer personas ajudam a personalizar suas mensagens.
• Audite e adapte regularmente seus canais de comunicação.
• Estabeleça objetivos claros e meça o sucesso por meio de KPIs.
• Diversifique seus tipos de conteúdo e use o poder da narrativa.

Use essas estratégias metodicamente para elaborar um plano de comunicação dedicado que atenda às necessidades exclusivas da sua marca. Essas etapas, sem dúvida, levarão a interações de melhor qualidade com o público, cultivando relacionamentos duradouros e entregando melhores resultados.

Não espere – crie seu plano hoje.