Итак, мы поделимся 8 способами создания плана взаимодействия с клиентами, который будет соответствовать ожиданиям ваших клиентов.
8 способов разработать эффективный план взаимодействия с клиентами
Понять свою аудиторию
Вам также следует создать портреты покупателей, чтобы лучше понимать свою аудиторию. Вы можете гуманизировать свой целевой рынок и по-настоящему понять, что его мотивирует, если у вас есть представление о вашем идеальном покупателе. Затем настройте свое сообщение, чтобы оно было привлекательным и понятным.
Хольгер Синдбек, владелец World of Card Games и опытный предприниматель, размышляет: «В цифровую эпоху понимание своей аудитории подобно сборке пазла. Изначально я в значительной степени полагался на аналитику и данные, которые давали мне общее представление».
Но настоящее волшебство произошло, когда я начал вести настоящие беседы с нашими пользователями. Я понял, что за каждым кликом, репостом или комментарием стоит история, мотивация, потребность. Погрузившись в это, я понял, что за каждым кликом, репостом или комментарием скрывается история, мотивация, потребность. deepБлагодаря этим повествованиям я смог разработать коммуникационные стратегии, которые нашли отклик на личном уровне».
«Помните, данные дают вам направление, а подлинное взаимодействие — глубину. Объедините эти два подхода, и у вас получится коммуникационный план, который не только охватит аудиторию, но и действительно установит контакт».
Аудит существующих каналов
Определив свою целевую аудиторию, следует оценить эффективность существующих каналов коммуникации. Своевременный аудит позволит выявить эффективные методы работы вашего бренда, а также определить области, требующие улучшения.
Вы можете составить подробный список активных онлайн и офлайн каналов коммуникации. Понимание текущего состояния вашей коммуникации поможет вам лучше оценить восприятие аудитории.
Для этого вам нужно будет увидеть, какова цель каждого канала и как он используется. Затем посмотрите, последовательны ли вы в этом. Например, вы увидите больше B2B-брендов, активных в LinkedIn и Twitter, чем в Instagram и Facebook, и эти бренды используют социальную рекламу, такую как реклама в Twitter или Linkedin, для своего бизнеса, чтобы усилить свои маркетинговые усилия.
Другие вопросы, которые вы должны решить:
- Получает ли он достойные просмотры и вовлеченность?
- Что я могу сделать, чтобы повысить его ценность и влияние?
Далее проанализируйте свой контент, выполнив упражнение по сравнительному анализу. Также могут помочь тщательное исследование и следование лучшим практикам отрасли. Вы также можете получить мнения заинтересованных сторон, чтобы улучшить общий опыт на каждом канале и запоминаемость бренда.
Установите коммуникационные цели
Ваше общение должно соответствовать вашим бизнес-целям, будь то повышение узнаваемости бренда, увеличение продаж или повышение удовлетворенности клиентов. Эти цели создают дорожную карту для вашего плана коммуникации, гарантируя, что каждое усилие будет служить цели.
Основными целями коммуникации являются повышение узнаваемости бренда, мотивация вашей аудитории, обмен знаниями о продуктах/услугах, убеждение потенциальных клиентов и создание спроса.
Наилучшей основой для достижения вышеизложенного является SMART-цели — конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени.
Например, SKIMS обратились к Карди Би, чтобы поделиться своим новым релизом, поскольку она выпустила новую музыку и в настоящее время находится в центре внимания. Такая своевременность привлекла на страницу бренда релевантную аудиторию, увеличив ее охват и продажи.
Выбирайте правильные каналы
Использование многоканального подхода часто является наиболее эффективным способом охвата широкой аудитории. Таким образом, вы можете задействовать как цифровые, так и традиционные каналы. Но выбор каналов должен быть обдуманным. Почему?
Каждый сегмент клиентов может иметь предпочтения в отношении получения информации. Например, они могут предпочесть обновления заказов по электронной почте, а UGC в ваших социальных сетях. Поскольку это может оказаться непростой задачей, начните с определения характера вашего контента. Это формально или неформально? Это зависит от времени? Решая такие вопросы, вы сможете понять, какой канал использовать.
Вы также должны знать свою аудиторию, чтобы увидеть, будет ли контент соответствовать ее предпочтениям. Но помните, что у каждого канала есть свои сильные стороны и ограничения.
Например, платформы социальных сетей отлично подходят для взаимодействия и создания сообщества, общий почтовый ящик WhatsApp важен для эффективности команды и обслуживания клиентов, а электронная почта отлично подходит для персонализированного общения один на один.
Для решения срочных вопросов, таких как проблемы с поддержкой клиентов или жалобы, можно использовать программные средства для работы службы поддержки или CRM-системы.
Выбирайте каналы, которые соответствуют вашим коммуникационным целям и характеру вашего контента.
Понимание разницы между iam и ciam имеет решающее значение для эффективной коммуникации с клиентами. Используя правильные системы, компании могут обеспечить безопасное, бесперебойное и персонализированное взаимодействие со своими клиентами.
Чтобы произвести сильное впечатление, сохраняйте последовательность в своем брендинге. Если ваши визуальные эффекты и сообщения будут единообразными, вы укрепите имидж своего бренда и обеспечите, чтобы клиенты узнавали ваш контент и доверяли ему, независимо от того, где они его видят.
Далее, определите приоритеты для каждого канала коммуникации. Это может улучшить качество обслуживания клиентов и упростить взаимодействие. Например, вы можете использовать социальные сети для привлечения трафика на свой веб-сайт или использовать чат-боты для веб-сайта для оказания помощи в режиме реального времени, как это делает HubSpot . Кроме того, по данным отчетов, объем розничных продаж через чат-боты может достичь 142 миллиардов долларов к 2024 году.
Разработка контента
Ни один план коммуникации с клиентами не может существовать без контента, а также без необходимости развития вашего бренда. Поэтому работайте над созданием библиотеки контента, использующего уникальный голос вашего бренда. Это удерживает внимание аудитории и способствует аутентичности.
Ваша библиотека контента должна быть привлекательной для различных сегментов вашей аудитории, чтобы оставаться актуальной и находить отклик у них. Отличным началом для создания ресурсов самопомощи может стать отслеживание часто задаваемых вопросов и их ответы на специальной странице веб-сайта, которая может служить базой знаний для самостоятельного поиска информации.
Если вы работаете в сфере электронной коммерции, ответьте на вопросы о доставке и возврате. Альтернативно, если вы представляете бренд B2B, ответьте на вопросы, связанные с продуктом.
Другие ресурсы для самопомощи для клиентов, которые вы можете добавить:
- База знаний для лучшего знакомства с вашим продуктом
- Видеоуроки, посвященные функциям продукта
- Практические руководства по улучшению CX
Бренд Figma, который делает это очень хорошо. У них есть функция поиска, которая упрощает обработку запросов клиентов. У них также есть курсы, блоги и руководства, видеоуроки и форум для своевременного устранения неполадок.
Разнообразие типов контента, например, в Figma, — это разумный способ поддерживать вовлеченность аудитории на ваших платформах, одновременно оказывая им полезную помощь.
Вы можете инвестировать в подкасты, вебинары и информационные бюллетени с выделенной командой.
Вы также можете улучшить свой контент, обеспечив транскрипцию аудио для подкастов и вебинаров, гарантируя доступность и удовлетворение разнообразных предпочтений аудитории.
Эти типы контента пользуются приличными показателями успеха, поскольку они используют рассказывание историй.
Повествование с логическим потоком и эмоциональными зацепками всегда будет более впечатляющим, чем сухой информационный контент.
Однако не забывайте и здесь учитывать предпочтения аудитории. Кроме того, вместо того, чтобы потакать алгоритмам социальных сетей и часто публиковать сообщения, больше сосредоточьтесь на качестве контента.
Собирайте отзывы клиентов
Знаете ли вы, что 94% потребителей готовы покупать больше у компании с «очень хорошим клиентским опытом» ? Именно поэтому вам необходимо инвестировать в своевременный сбор отзывов клиентов. Это может дать вам идеи для улучшения, что повысит удовлетворенность клиентов и их лояльность.
Используйте систему обратной связи с клиентами ACAF. Оно включает:
- AЖдем отзывов потребителей
- Cклассифицируя это
- Aработая над этим, внедряя изменения
- Fсообщите им, что вы прислушиваетесь к их мнению
Например, MyKFCExperience предлагает бесплатный воппер за заполнение анкеты опроса. Это помогло им улучшить меню в соответствии с меняющимися потребностями потребителей.
Если внедрение подробных методик кажется слишком сложным, начните с проведения опросов NPS . Это опрос, состоящий из одного вопроса, в котором покупатели оценивают ваш бизнес по шкале от 1 до 10, исходя из того, насколько вероятно, что они порекомендуют вас друзьям и родственникам.
При создании системы обратной связи с клиентами помните об использовании соответствующих каналов для связи с ними. Получив обратную связь, незамедлительно принимайте меры. Вы даже можете продвигать эти изменения в социальных сетях, как это недавно сделала компания Linktree.
Сосредоточьтесь на кризисной коммуникации и решении проблем.
Бизнес может столкнуться с непредвиденными кризисами, включая утечки данных, такие как Yahoo, дефекты продуктов или сбои, связанные с обслуживанием. Но это нормально, если у вас есть план действий для вашей команды обслуживания клиентов.
Лучше всего подготовить свою команду так, чтобы у нее не было рефлекторных ответов на возникающие проблемы.
Кроме того, ваша стратегия взаимодействия с клиентами во время кризиса должна быть выдержана в едином ключе. Лучший способ добиться этого? Начать с извинений, а затем предложить решение.
В запале люди склонны импровизировать. Чтобы предотвратить дальнейшую эскалацию, лучше придерживаться своего плана.
Это не означает, что вашей команде нужно придерживаться роботизированного сценария. Проявление сочувствия в это время может иметь большое значение для удержания клиентов.
Вы также можете направить их к соответствующим ресурсам, чтобы клиенты могли помочь себе сами. Это делает их независимыми, а также экономит время сотрудников.
Автоматизируйте и персонализируйте
Согласно отчету Zendesk CX Trends 2023 , 70% покупателей склонны тратить больше на бренды, предлагающие « гибкий, персонализированный и бесшовный клиентский опыт».
Таким образом, персонализируйте общение с клиентами, внедрив автоматизацию в свои процессы. Например, инструменты автоматизации продаж и маркетинга могут оптимизировать email-рассылки, публикации в социальных сетях и работу с потенциальными клиентами. Это также обеспечит согласованность действий, чтобы вы всегда оставались в центре внимания.
Персонализация позволяет создавать контент для отдельных сегментов клиентов, используя их предпочтения и поведение.
Это также повышает актуальность. Например, персонализация электронной почты предполагает сегментирование вашего списка и отправку целевого контента. Чат-боты могут обеспечить круглосуточную поддержку, предлагая мгновенные ответы на распространенные запросы.
Например, компания Coda рассылает новым пользователям электронные письма с приветствием, предоставляет важные ресурсы и добавляет ссылки на их социальные сети для поддержания связи. Эти методы экономии времени повышают вовлеченность клиентов и способствуют улучшению бизнес-результатов.
Помните, что лучше всего иметь в наличии СОПы, чтобы не потерять голос своего бренда при автоматизации общения с клиентами.
Заключение
Грамотный план взаимодействия с клиентами зачастую сложен. Он основан на понимании вашей аудитории, выборе подходящих каналов и создании библиотеки интересного контента.
Помните, что
- Сегментация клиентов и портреты покупателей помогают персонализировать ваши сообщения.
- Регулярно проверяйте и адаптируйте свои каналы коммуникации.
- Ставьте четкие цели и измеряйте успех с помощью KPI.
- Разнообразьте типы контента и используйте силу рассказывания историй.
Методично используйте эти стратегии, чтобы разработать специальный план коммуникаций, отвечающий уникальным потребностям вашего бренда. Эти шаги, несомненно, приведут к улучшению качества взаимодействия с аудиторией, развитию прочных отношений и достижению лучших результатов.
Не ждите — создайте свой план сегодня.
