Итак, мы поделимся 8 способами создания плана взаимодействия с клиентами, который будет соответствовать ожиданиям ваших клиентов.
8 способов разработать эффективный план взаимодействия с клиентами
Понять свою аудиторию
Вам также следует создать портреты покупателей, чтобы лучше понимать свою аудиторию. Вы можете гуманизировать свой целевой рынок и по-настоящему понять, что его мотивирует, если у вас есть представление о вашем идеальном покупателе. Затем настройте свое сообщение, чтобы оно было привлекательным и понятным.
Хольгер Синдбек, владелец World of Card Games и опытный предприниматель, размышляет: «В цифровую эпоху понимание своей аудитории подобно сборке пазла. Изначально я в значительной степени полагался на аналитику и данные, которые давали мне общее представление».
Но настоящее волшебство произошло, когда я начал вести настоящие беседы с нашими пользователями. Я понял, что за каждым кликом, репостом или комментарием стоит история, мотивация, потребность. Погрузившись в это, я понял, что за каждым кликом, репостом или комментарием скрывается история, мотивация, потребность. deepБлагодаря этим повествованиям я смог разработать коммуникационные стратегии, которые нашли отклик на личном уровне».
«Помните, данные дают вам направление, а подлинное взаимодействие — глубину. Объедините эти два подхода, и у вас получится коммуникационный план, который не только охватит аудиторию, но и действительно установит контакт».
Аудит существующих каналов
Определив свою целевую аудиторию, следует оценить эффективность существующих каналов коммуникации. Своевременный аудит позволит выявить эффективные методы работы вашего бренда, а также определить области, требующие улучшения.
Вы можете составить подробный список активных онлайн и офлайн каналов коммуникации. Понимание текущего состояния вашей коммуникации поможет вам лучше оценить восприятие аудитории.
Для этого вам нужно будет увидеть, какова цель каждого канала и как он используется. Затем посмотрите, последовательны ли вы в этом. Например, вы увидите больше B2B-брендов, активных в LinkedIn и Twitter, чем в Instagram и Facebook, и эти бренды используют социальную рекламу, такую как реклама в Twitter или Linkedin, для своего бизнеса, чтобы усилить свои маркетинговые усилия.
Другие вопросы, которые вы должны решить:
- Получает ли он достойные просмотры и вовлеченность?
- Что я могу сделать, чтобы повысить его ценность и влияние?
Далее проанализируйте свой контент, выполнив упражнение по сравнительному анализу. Также могут помочь тщательное исследование и следование лучшим практикам отрасли. Вы также можете получить мнения заинтересованных сторон, чтобы улучшить общий опыт на каждом канале и запоминаемость бренда.
Установите коммуникационные цели
Ваше общение должно соответствовать вашим бизнес-целям, будь то повышение узнаваемости бренда, увеличение продаж или повышение удовлетворенности клиентов. Эти цели создают дорожную карту для вашего плана коммуникации, гарантируя, что каждое усилие будет служить цели.
Основными целями коммуникации являются повышение узнаваемости бренда, мотивация вашей аудитории, обмен знаниями о продуктах/услугах, убеждение потенциальных клиентов и создание спроса.
Наилучшая платформа для достижения вышеизложенного — SMART целей - Конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и основанные на времени.
Например, SKIMS обратились к Карди Би, чтобы поделиться своим новым релизом, поскольку она выпустила новую музыку и в настоящее время находится в центре внимания. Такая своевременность привлекла на страницу бренда релевантную аудиторию, увеличив ее охват и продажи.
Выбирайте правильные каналы
Принятие многоканального подхода часто является наиболее эффективным способом охватить широкую аудиторию. Таким образом, вы можете подключиться к цифровым и традиционным каналам. Но выбор каналов должен быть осознанным. Почему?
Каждый сегмент клиентов может иметь предпочтения в отношении получения информации. Например, они могут предпочесть обновления заказов по электронной почте, а UGC в ваших социальных сетях. Поскольку это может оказаться непростой задачей, начните с определения характера вашего контента. Это формально или неформально? Это зависит от времени? Решая такие вопросы, вы сможете понять, какой канал использовать.
Вы также должны знать свою аудиторию, чтобы увидеть, будет ли контент соответствовать ее предпочтениям. Но помните, что у каждого канала есть свои сильные стороны и ограничения.
Например, платформы социальных сетей отлично подходят для взаимодействия и создания сообщества, общий почтовый ящик WhatsApp важен для эффективности команды и обслуживания клиентов, а электронная почта отлично подходит для персонализированного общения один на один.
Для срочных вопросов, таких как проблемы со службой поддержки или жалобы, вы можете использовать программные инструменты службы поддержки or CRM-инструменты.
Выбирайте каналы, которые соответствуют вашим коммуникационным целям и характеру вашего контента.
Понимание разницы между iam и ciam имеет решающее значение для эффективной коммуникации с клиентами. Используя правильные системы, компании могут обеспечить безопасное, бесперебойное и персонализированное взаимодействие со своими клиентами.
Чтобы произвести сильное впечатление, сохраняйте последовательность в своем брендинге. Если ваши визуальные эффекты и сообщения будут единообразными, вы укрепите имидж своего бренда и обеспечите, чтобы клиенты узнавали ваш контент и доверяли ему, независимо от того, где они его видят.
Затем настройте фокус для каждого канала связи. Это может улучшить качество обслуживания клиентов и облегчить взаимодействие. Например, вы можете использовать социальные сети для привлечения трафика на свой веб-сайт или использовать чат-боты веб-сайта для помощи в режиме реального времени, например HubSpot делает. Кроме того, согласно отчетам, розничные расходы клиентов через чат-боты могут достичь 142 миллиардов долларов к 2024 году.
Разработка контента
Ни один план коммуникации с клиентами не может существовать без контента, а также без необходимости развития вашего бренда. Поэтому работайте над созданием библиотеки контента, использующего уникальный голос вашего бренда. Это удерживает внимание аудитории и способствует аутентичности.
Ваша библиотека контента должна привлекать различные сегменты аудитории, чтобы оставаться актуальной и находить у них отклик. Отличным местом для начала создания ресурсов для самопомощи является отслеживание часто задаваемых вопросов и размещение их на специальной странице веб-сайта, которая может служить база знаний самообслуживания.
Если вы работаете в сфере электронной коммерции, ответьте на вопросы о доставке и возврате. Альтернативно, если вы представляете бренд B2B, ответьте на вопросы, связанные с продуктом.
Другие ресурсы для самопомощи для клиентов, которые вы можете добавить:
- База знаний для лучшего знакомства с вашим продуктом
- Видеоуроки, посвященные функциям продукта
- Практические руководства по улучшению CX
Бренд Figma, который делает это очень хорошо. У них есть функция поиска, которая упрощает обработку запросов клиентов. У них также есть курсы, блоги и руководства, видеоуроки и форум для своевременного устранения неполадок.
Диверсификация типов контента Например, Figma — это умный способ поддерживать интерес вашей аудитории на ваших платформах, одновременно принося пользу.
Вы можете инвестировать в подкасты, вебинары и информационные бюллетени с выделенной командой.
Вы также можете улучшить свой контент, обеспечив транскрипцию аудио для подкастов и вебинаров, гарантируя доступность и удовлетворение разнообразных предпочтений аудитории.
Эти типы контента пользуются приличными показателями успеха, поскольку они используют рассказывание историй.
Повествование с логическим потоком и эмоциональными зацепками всегда будет более впечатляющим, чем сухой информационный контент.
Однако не забывайте и здесь учитывать предпочтения аудитории. Кроме того, вместо того, чтобы потакать алгоритмам социальных сетей и часто публиковать сообщения, больше сосредоточьтесь на качестве контента.
Собирайте отзывы клиентов
А вы знали, что 94% потребителей готовы купить больше товаров у компании, которая... 'очень хороший клиентский опыт'? Вот почему вы должны инвестировать в сбор своевременных отзывов клиентов. Это может дать вам идеи по улучшению, что повысит удовлетворенность и удержание клиентов.
Используйте систему обратной связи с клиентами ACAF. Оно включает:
- AЖдем отзывов потребителей
- Cклассифицируя это
- Aработая над этим, внедряя изменения
- Fсообщите им, что вы прислушиваетесь к их мнению
Например, MyKFCОпыт предлагает бесплатную услугу для заполнения формы опроса. Это помогло им улучшить свое меню, чтобы оно соответствовало меняющимся потребностям потребителей.
Если подробные структуры слишком сложны для внедрения, начните с обмена Опросы NPS. Это опрос из одного вопроса, в котором покупатели оценивают ваш бизнес по шкале от 1 до 10 в зависимости от того, насколько вероятно, что они порекомендуют вас друзьям и семье.
Создавая цикл обратной связи с клиентами, не забывайте использовать соответствующие каналы для связи с ними. Как только вы получите обратную связь, действуйте незамедлительно. Вы даже можете рекламировать эти изменения в социальных сетях, например Linktree недавно сделал.
Сосредоточьтесь на кризисной коммуникации и решении проблем.
Бизнес может столкнуться с непредвиденными кризисами, включая утечки данных, такие как Yahoo, дефекты продуктов или сбои, связанные с обслуживанием. Но это нормально, если у вас есть план действий для вашей команды обслуживания клиентов.
Лучше всего подготовить свою команду так, чтобы у нее не было рефлекторных ответов на возникающие проблемы.
Кроме того, ваша стратегия общения с клиентами во время кризиса должна иметь единый голос. Лучший способ сделать это? Начните с извинения, а затем предложите решение.
В запале люди склонны импровизировать. Чтобы предотвратить дальнейшую эскалацию, лучше придерживаться своего плана.
Это не означает, что вашей команде нужно придерживаться роботизированного сценария. Проявление сочувствия в это время может иметь большое значение для удержания клиентов.
Вы также можете направить их к соответствующим ресурсам, чтобы клиенты могли помочь себе сами. Это делает их независимыми, а также экономит время сотрудников.
Автоматизируйте и персонализируйте
По оценкам Отчет Zendesk CX Trends 202370% покупателей склонны тратить больше на бренды, предлагающие «гибкий, персонализированный и цельный опыт клиентов».
Итак, персонализируйте общение с клиентами, автоматизировав свои процессы. Например, продажи и инструменты автоматизации маркетинга может оптимизировать кампании по электронной почте, публикации в социальных сетях и привлечение потенциальных клиентов. Это также обеспечит последовательность, и вы сможете оставаться в центре внимания.
Персонализация позволяет создавать контент для отдельных сегментов клиентов, используя их предпочтения и поведение.
Это также повышает актуальность. Например, персонализация электронной почты предполагает сегментирование вашего списка и отправку целевого контента. Чат-боты могут обеспечить круглосуточную поддержку, предлагая мгновенные ответы на распространенные запросы.
Например, Кода отправляет своим новым пользователям электронные письма, в которых они приветствуют их, делятся важными ресурсами и добавляют свои ссылки на социальные сети, чтобы оставаться на связи. Эти методы экономии времени повышают вовлеченность клиентов и улучшают результаты бизнеса.
Помните, что лучше всего иметь в наличии СОПы, чтобы не потерять голос своего бренда при автоматизации общения с клиентами.
Заключение
Грамотный план взаимодействия с клиентами зачастую сложен. Он основан на понимании вашей аудитории, выборе подходящих каналов и создании библиотеки интересного контента.
Помните, что
- Сегментация клиентов и портреты покупателей помогают персонализировать ваши сообщения.
- Регулярно проверяйте и адаптируйте свои каналы коммуникации.
- Ставьте четкие цели и измеряйте успех с помощью KPI.
- Разнообразьте типы контента и используйте силу рассказывания историй.
Методично используйте эти стратегии, чтобы разработать специальный план коммуникаций, отвечающий уникальным потребностям вашего бренда. Эти шаги, несомненно, приведут к улучшению качества взаимодействия с аудиторией, развитию прочных отношений и достижению лучших результатов.
Не ждите — создайте свой план сегодня.
