После того, как вы привлекли клиента, следующим шагом является стабильная и безупречная отправка подтверждающих текстовых сообщений о записи на прием.
Грамотно составленное сообщение с подтверждением записи на прием выполняет несколько функций одновременно:
- Задает тон вашим отношениям с клиентами.
- Значительно сокращает количество неявок.
- Предоставляет клиентам все необходимое, чтобы они могли прийти вовремя, подготовленными и уверенными, что находятся в нужном месте.
Независимо от того, являетесь ли вы инструктором по йоге, консультантом или владельцем парикмахерской, управление мероприятиями и бронированием через мобильное приложение — это идеальный вариант. WordPress плагин , такие как Modern Events Calendar Это еще больше упрощает автоматизацию отправки подтверждающих сообщений.
Вот как правильно написать идеальное сообщение для подтверждения записи на прием, а также шаблоны, которые вы можете скопировать.
Краткое содержание: Краткий обзор
- Показатели открытия SMS-сообщений/WhatsApp составляют 90–98%, что делает их гораздо эффективнее электронной почты для подтверждения записи на прием.
- Каждое подтверждающее сообщение должно содержать 7 ключевых компонентов:
- Имя клиента
- Название вашей компании
- Сведения об услугах
- Дата / время
- Местоположение или ссылка для входа
- Четко обозначенная кнопка призыва к действию для подтверждения/отмены/переноса встречи.
- Ваши правила отмены
- Тон должен быть дружелюбным и профессиональным. Достаточно тёплым, чтобы ощущаться личным, но не настолько неформальным, чтобы казаться непрофессиональным.
- В этой статье представлены 6 готовых к использованию шаблонов, охватывающих салоны красоты, фитнес-классы, виртуальные консультации, запись на медицинские приемы, мероприятия и напоминания о последующих действиях.
- Пять наиболее распространенных ошибок: отправка слишком поздно, указание слишком большого количества информации, отсутствие возможности отказаться от рассылки, использование неверных данных и слишком небрежное отношение к новым клиентам.
- Автоматизация подтверждений с помощью такого инструмента, как Modern Events Calendar (Подключение к SMS-шлюзу, например, Twilio) избавляет от необходимости ручной работы и обеспечивает согласованность сообщений.
- Время имеет значение: первое подтверждение следует отправить сразу после бронирования, затем напоминание за 24–48 часов до назначенного времени — а для встреч, которые планируются за неделю, следует отправить напоминание заранее.
Почему SMS-подтверждения записи на прием имеют такую высокую рентабельность инвестиций?
Показатель открываемости SMS-сообщений всегда выше, чем у электронных писем. Это делает их идеальным каналом для напоминаний о встречах. По данным отраслевых исследований, показатель открываемости SMS-сообщений или сообщений в WhatsApp неизменно составляет от 90% до 98%.
Большинство сообщений читаются в течение трех минут после получения. Сравните это с показателем открытия электронных писем, который составляет около 20–30%, и станет ясно, почему SMS и сообщения в WhatsApp являются лучшим способом подтверждения получения.
В то же время, реальная ценность подтверждающего сообщения после регистрации на мероприятие заключается в предотвращении неявок, которые обходятся компаниям, предоставляющим услуги, временем, деньгами и проблемами с планированием.
Простое и понятное подтверждающее SMS-сообщение снижает риск неявки, предоставляя клиентам следующую информацию:
- Запись об их бронировании. Если она включает интеграцию с календарем, то человеку будет еще сложнее забыть о встрече.
- Возможность перенести встречу при необходимости.
- Ненавязчивое напоминание о том, что кто-то ждет их в определенное время и в определенном месте (лично или онлайн).
Для предприятий, обрабатывающих большой объем бронирований (например, мастер-классы, фитнес-занятия, консультации или любые услуги, предполагающие индивидуальное обслуживание или бронирование столиков), автоматизация подтверждений может кардинально изменить ситуацию, сэкономив время и деньги.
Прежде чем перейти к шаблонам, вот семь важных компонентов каждого подтверждающего сообщения, которые вам необходимо помнить.
7 основных компонентов идеального подтверждающего сообщения
Сообщения-подтверждения несложны. Для их написания не требуется никакого брифа .
Вспомните все подтверждающие сообщения, которые вы, вероятно, получили. Это как список ингредиентов.
Вот точный перечень компонентов, которые вам необходимо включить:
1. Имя клиента . Персонализация крайне важна в любом подтверждающем сообщении. Использование имени получателя создает ощущение личного общения. Так и должно быть.
Даже если вы использовали автоматизацию на всех этапах, клиент должен чувствовать, что получает сообщение именно от того, кто оказывает ему услугу.
2. Название вашей компании. Укажите его четко. Люди забывают. Начиная с имени пользователя в SMS-сообщении и заканчивая именем, используемым в самом сообщении, все должно совпадать и служить простым напоминанием для занятых клиентов.
Например, если ваша компания — юридическая фирма, такая как Rafi Law Firm , то укажите это в напоминающих сообщениях.
3. Для чего назначена встреча. Не стоит предполагать, что люди помнят каждое сделанное ими бронирование. Кратко опишите услугу или мероприятие, чтобы избежать ненужных отмен или неявок.
4. Дата и время. Это кажется очевидным, но это самая важная деталь. Будьте конкретны — укажите день недели вместе с датой, чтобы было легко сверить данные с календарем.
Своевременное напоминание, подобное тем, которые рассылает компания Marzzacco Niven & Associates , значительно повышает посещаемость собраний.
5. Местоположение или данные для входа. Для очных встреч укажите адрес (здание, улица, почтовый индекс) и номер комнаты (если это общежитие). Сделайте так, чтобы человеку было максимально легко найти нужное место. Для онлайн-встреч укажите ссылку или инструкции о том, как получить информацию.
Автоматический ответ на вопрос «Куда мне идти?» экономит всем время. Это особенно важно для первого визита. Но продолжайте делать это и для постоянных клиентов, чтобы снизить риск самоуспокоения, приводящего к неявке.
6. Простой призыв к действию (CTA): Подтвердите, отмените или перенесите. Предоставьте людям возможность легко совершить действие самостоятельно. Будь то ответ на сообщение, ссылка на вашу систему бронирования или номер телефона, именно это превращает пассивное подтверждение в активное соглашение.
Активный призыв к действию (CTA) также является лучшим инструментом для выявления отмен бронирования в последнюю минуту до того, как это приведет к неявке. Таким организациям, как Rosenbaum & Rosenbaum, необходимо включать подобные ссылки в напоминания по соображениям соответствия требованиям и для удержания клиентов.
7. Соблюдение нормативных требований и ваша политика отмены. Соблюдение нормативных требований, таких как защита данных (например, GDPR, CCPA и т. д.), является неотъемлемой частью любой клиентоориентированной коммуникации. То же самое относится и к вашей политике отмены. Таким образом, если клиент собирается отменить запись, он должен знать, будут ли ему какие-либо расходы, если отмена произойдет слишком близко к назначенному времени.
Далее мы рассмотрим необходимый тон общения и приведем примеры. Юридической фирме, такой как Catania & Catania, потребуется иной тон общения, чем салону красоты. Однако в обоих случаях дружелюбие и профессионализм имеют важное значение.
Какой тон голоса следует использовать в подтверждающих сообщениях?
Что касается концепции бренда, она должна звучать так, как будто вы сами её используете, или соответствовать вашим фирменным рекомендациям. Каждое сообщение должно отвечать ожиданиям клиента.
Однако, как правило, не стоит слишком формален. Текстовое общение — это по своей сути личный канал; люди используют его каждый день для общения с друзьями и семьей. Текст, звучащий по-корпоративному, создает трения и может отпугнуть потенциальных клиентов.
В то же время, не стоит перегибать палку и вести себя слишком неформально. Стремитесь к дружелюбию и профессионализму: ясности, прямоте и приятности. Не используйте профессиональный жаргон (если только он не понятен обеим сторонам), говорите короткими предложениями и избегайте всего, что может показаться юридической оговоркой.
Давайте посмотрим, как это выглядит на практике!
6 примеров и шаблонов текста подтверждения записи на прием, которые вы можете скопировать
Здесь представлены шаблоны для различных отраслей и сценариев. Разумеется, адаптируйте каждый из них к своему стилю общения и предпочтениям в коммуникации.
1. Запись на общие услуги (например, в салон красоты, клинику, на консультацию и т. д.)
Пример сообщения:
Здравствуйте, [Имя]! Это подтверждение вашей записи на прием в [Название компании] на [День], [Дата] в [Время]. Мы находимся по адресу [Адрес]. Чтобы перенести или отменить запись, ответьте на сообщение или позвоните по телефону [Телефон]. До встречи!
Почему это работает: это удобно, охватывает все важные детали и предлагает два понятных способа внесения изменений.
2. Бронирование фитнес-занятий или мастер-классов.
Пример сообщения:
Привет, [Имя], ты готов к [Название занятия] [День, Дата] [Время] в [Название студии], [Адрес]. Возьми с собой [любое оборудование/одежду, если необходимо]. Есть вопросы? Ответь здесь или перейди по [ссылке для бронирования]. С нетерпением жду встречи с тобой!
Почему это работает: В него включены инструкции о том, что нужно взять с собой, что уменьшает путаницу и показывает, что вы позаботились об удобстве клиента еще до его приезда.
3. Виртуальная встреча (консультация, коучинг, онлайн-мероприятие)
Пример сообщения:
Здравствуйте, [Имя], ваша виртуальная встреча [тип встречи] с [Имя/Компания] подтверждена на [День], [Дата] в [Время]. Ссылка на вашу встречу: [Ссылка]. Если вам нужно перенести встречу, нажмите здесь: [Ссылка для переноса]. Рады пообщаться!
Почему это работает: Виртуальные встречи добавляют логистическую сложность. Размещение ссылки на встречу непосредственно в подтверждающем сообщении избавляет клиентов от необходимости искать ее в электронной почте.
4. Прием у врача или профилактический осмотр.
Пример сообщения:
Здравствуйте, [Имя], это подтверждение вашей записи к [Имя врача] на [День, Дата] в [Время] в [Местоположение]. Пожалуйста, прибудьте за 10 минут до назначенного времени и возьмите с собой [необходимые документы/удостоверение личности]. Для отмены или переноса записи позвоните по телефону [Телефон] или перейдите по ссылке [Ссылка]. До скорой встречи.
Почему это работает: Запись на медицинские и оздоровительные услуги часто включает в себя определенные подготовительные этапы.
Указание этих деталей заранее позволяет избежать путаницы и ошибок в день мероприятия.
5. Билет на мероприятие или бронирование столика в ресторане, баре, кафе и т. д.
Пример сообщения:
Привет, [Имя]! Ваше бронирование на [Название мероприятия] на [День, Дата] в [Время] подтверждено. Место проведения: [Адрес]. Ваш билет/QR-код отправлен на [Электронная почта]. Нужна помощь? Свяжитесь с нами по адресу [Электронная почта/Телефон]. До встречи!
Почему это работает: на мероприятиях с билетами указание места, где можно найти билет (например, по электронной почте), позволяет избежать паники в последний момент у входа.
6. Универсальное напоминание для всех секторов (за 24–48 часов до мероприятия)
Иногда второе, более короткое сообщение, отправленное за день до встречи, оказывается даже эффективнее первого подтверждения:
Пример сообщения:
Привет, [Имя], твоя [встреча/мероприятие] завтра, [Дата] в [Время] в [Место/Ссылка]. До встречи! Чтобы перенести встречу, ответь здесь или перейди по ссылке [Ссылка].
Почему это работает: Отправка напоминаний крайне важна. Независимо от того, в какой сфере бизнеса или отрасли вы работаете, является ли клиент новым или вашим давним клиентом.
Подобное сообщение помогает привлечь внимание тех, кто мог забыть. Благодаря тому, что запись на прием осуществляется незадолго до назначенного времени, любые отменённые вами места могут быть заняты кем-то из списка ожидания.
Теперь давайте рассмотрим несколько наиболее распространенных ошибок, которые люди допускают при получении подтверждающих сообщений.
5 распространенных ошибок, которых следует избегать при отправке подтверждающих сообщений и напоминаний о бронировании.
Вот пять самых распространенных ошибок, которые легко допустить при отправке SMS-сообщений с подтверждением бронирования.
1. Отправка слишком поздно. Идеально отправить подтверждение в течение 5 минут после бронирования. Уведомление, отправленное утром, тоже полезно. Просто избегайте отправки за час или два до назначенного времени, потому что это слишком близко к фактическому времени. Они либо уже забыли, либо уже в пути.
В любом случае, время имеет значение, главное — сделать это сразу после, с напоминанием за 24-48 часов.
2. Слишком много информации. Текстовые сообщения эффективны, потому что они краткие. Если вам необходимо передать подробные инструкции перед приемом, поместите их в последующее электронное письмо. В тексте должно быть только самое необходимое.
3. Забыть о возможности отказаться от подписки или связаться с нами. Не все хотят получать рекламные сообщения, но подтверждения записи — это транзакционные уведомления. Люди, как правило, ожидают и приветствуют их.
Однако, в целях соблюдения нормативных требований, убедитесь, что существует возможность отказаться от участия или отменить подписку. Это должно быть быстро и легко, а не создавать неудобства, иначе вы можете не соответствовать требованиям.
4. Использование неправильного имени или неверных данных о встрече. При отправке автоматических сообщений часто возникают ошибки в данных. Тщательно тестируйте свои шаблоны, особенно если вы получаете данные из системы бронирования.
Сообщение, в котором к человеку обращаются по неправильному имени или указывается неверное время, хуже, чем полное отсутствие подтверждения.
5. Излишняя неформальность в общении с новыми клиентами. Вы еще не знаете, как новый клиент предпочитает общаться. Всегда оставайтесь профессионалом, пока не установите доверительные отношения.
Как автоматизировать отправку подтверждающих сообщений
Если вы обрабатываете более нескольких бронирований в неделю, отправка подтверждающих SMS-сообщений вручную становится нецелесообразной. Именно здесь интеграция вашей системы бронирования с автоматическими SMS-уведомлениями становится крайне важной.
Наши Modern Events Calendarмодуль записи на прием и бронирования Он разработан именно с учетом этого рабочего процесса.
Когда клиент бронирует временной слот (будь то занятие, консультация или услуга), MEC может автоматически отправлять уведомления по электронной почте в рамках процесса подтверждения бронирования.
Подключите это к системе SMS-сообщений (с помощью таких инструментов, как Twilio или вашего предпочтительного платежного шлюза), и вы сможете гарантировать, что каждое бронирование будет автоматически генерировать персонализированное подтверждающее сообщение. С вашей стороны не потребуется никаких ручных действий.
Лучшие системы позволяют настраивать эти шаблоны, чтобы фирменный стиль вашего бренда оставался неизменным. Вам следует избегать отправки стандартного сообщения «Ваше бронирование подтверждено».
Сообщение должно всегда звучать так, будто оно исходит от вас или вашей команды.
Для мероприятий и крупных заказов система билетов и QR-кодов MEC также позволяет участникам получать все необходимое в цифровом виде. Все это сокращает количество переписок, замедляющих регистрацию и увеличивающих число запросов в службу поддержки.
Когда отправлять подтверждающие сообщения?
Первое подтверждение должно быть отправлено немедленно или как можно ближе к этому времени, насколько позволяет ваша система бронирования. Люди наиболее активно взаимодействуют со своим бронированием в моменты сразу после его совершения.
Мгновенное подтверждение позволяет заинтересовать их, пока информация еще свежа. Это подтверждает причину, по которой они вообще забронировали услугу.
Напоминание обычно наиболее эффективно за 24–48 часов до назначенного времени. Для записей на более поздний срок (за неделю и более) можно использовать двухэтапное напоминание:
- Один через 1 неделю
- И еще один накануне (через 24 часа).
Для регулярных встреч (например, еженедельные занятия фитнесом, постоянные коучинговые сессии) уместно более короткое и ненавязчивое напоминание.
Вам не нужно каждую неделю подтверждать все детали; простое «Увидимся завтра в 9 утра, [Имя]!» поможет вам не забывать о встрече, не создавая лишнего шума.
Заключительные мысли о текстах для конфирмации
Подтверждение записи на прием в текстовом сообщении — это мелочь, но она имеет большое значение.
Правильно организованное напоминание о подтверждении бронирования снижает количество неявок, укрепляет доверие клиентов и демонстрирует профессионализм и внимание к деталям в вашем бизнесе. Неправильно организованное или вовсе отсутствующее напоминание – это упущенная возможность, которая часто отражается на проценте отмен бронирований еще до того, как вы это поймете.
Представленные выше шаблоны — это отправная точка. Если вы управляете встречами или мероприятиями через такую платформу, как... Modern Events CalendarВложение небольшого количества времени в настройку шаблонов подтверждающих сообщений — это один из лучших результатов, которые вы получите за час работы.
Ваши клиенты приложили усилия, чтобы забронировать у вас услугу. Четкое, доброжелательное и своевременное подтверждающее сообщение — это первый шаг к тому, чтобы они действительно пришли.
Получите WEBNUS: Универсальное решение Решение для управления мероприятиями и продажи билетов на WordPress
Продавайте билеты, управляйте бронированиями и обеспечивайте бесперебойное проведение мероприятий на WordPress с помощью расширенных функций, полной настройки и современного дизайна.
