8 sätt att skapa en effektiv kundkommunikationsplan

Så vi delar åtta sätt att skapa en kundkommunikationsplan som uppfyller dina kunders förväntningar.

8 sätt att skapa en effektiv kundkommunikationsplan

Förstå din publik

Du bör också skapa köparpersonas för att förstå din publik bättre. Du kan humanisera din målmarknad och verkligen förstå vad som motiverar dem när du har en representation av din ideala köpare. Finjustera sedan dina meddelanden så att de blir tilltalande och relaterbara.

Holger Sindbaek, ägare till Värld av kortspel och en erfaren entreprenör, funderar: "I den digitala tidsåldern är det att förstå din publik som att lägga ett pussel. Till en början förlitade jag mig mycket på analyser och data, vilket gav mig en bred bild.

Men den verkliga magin hände när jag började engagera mig i genuina konversationer med våra användare. Jag lärde mig att bakom varje klick, delning eller kommentar finns det en historia, en motivation, ett behov. Genom att dyka deepI dessa berättelser kunde jag skapa kommunikationsstrategier som gav genklang på ett personligt plan.”

"Kom ihåg att data ger dig riktning, men äkta interaktioner ger dig djup. Gift dig med de två, och du kommer att ha en kommunikationsplan som inte bara når ut utan verkligen ansluter.”

Granska befintliga kanaler

När du väl känner din publik bör du mäta effektiviteten hos dina nuvarande kommunikationskanaler. Genom att genomföra granskningar i tid kan avslöja vad som fungerar för ditt varumärke. Det kommer också att visa förbättringsområden.

Du kan skapa en detaljerad lista över aktiva online- och offlinekommunikationskanaler. Att förstå din kommunikations "i befintligt skick" hjälper dig att bättre mäta publikens uppfattningar.

För detta måste du se vad varje kanals mål är och hur den används. Se sedan om du är konsekvent där. Till exempel kommer du att se fler B2B-varumärken aktiva på LinkedIn och Twitter än på Instagram och Facebook.

Andra frågor du måste ta upp är:

• Får det anständiga vyer och engagemang?
• Vad kan jag göra för att förbättra dess värde och inverkan?

Härnäst analysera ditt innehåll genom att göra en benchmarkingövning. Dessutom kan grundlig forskning och att följa branschpraxis hjälpa till. Du kan också få intressenters synpunkter för att förbättra den övergripande upplevelsen på varje kanal och varumärkesåterkallelse.

Sätt upp kommunikationsmål

Din kommunikation bör överensstämma med dina affärsmål, oavsett om öka varumärkesmedvetenheten, öka försäljningen eller öka kundnöjdheten. Dessa mål skapar en färdplan för din kommunikationsplan, och säkerställer att varje ansträngning tjänar ett syfte.

De viktigaste kommunikationsmålen är att öka varumärkesmedvetenheten, motivera din publik, dela produkt-/tjänstkunskap, övertyga potentiella kunder och skapa efterfrågan.

Det bästa ramverket för att uppnå ovanstående är SMARTA mål — Specifik, mätbar, uppnåbar, relevant och tidsbaserad.

Till exempel, SKIDOR ropade in Cardi B för att dela deras nya lansering sedan hon släppte ny musik och är just nu top of mind. Denna aktualitet har fört relevanta målgrupper till varumärkets sida och ökat deras räckvidd och försäljning.

Välj rätt kanaler

Att anta en flerkanalsstrategi är ofta det mest effektiva sättet att nå en bred publik. På så sätt kan du utnyttja digitala och traditionella kanaler. Men valet av kanaler bör vara medvetet. Varför?

Varje kundsegment kan ha preferenser för att ta emot information. De kanske till exempel föredrar sina beställningsuppdateringar via e-post men UGC på dina sociala medier. Eftersom detta kan vara överväldigande, börja med att bestämma innehållets karaktär. Är det formellt eller informellt? Är det tidskänsligt? Genom att ta upp sådana frågor kan du ta reda på vilken kanal du ska använda.

Du måste också känna din publik för att se om innehållet kommer att överensstämma med deras preferenser. Men kom ihåg att varje kanal har sina styrkor och begränsningar. Till exempel är sociala medieplattformar bra för engagemang och gemenskapsbyggande, WhatsApp delad inkorg är viktig för teameffektivitet och kundservice, och e-post är utmärkt för personlig, en-till-en-kommunikation.

För tidskänsliga ärenden som kundsupportproblem eller klagomål kan du använda hjälp-desk-programvara. Välj kanaler som passar dina kommunikationsmål och innehållets karaktär.

För att göra ett starkt intryck, hålla ditt varumärke konsekvent. Om dina bilder och meddelanden är enhetliga, kommer du att förstärka ditt varumärkes image och se till att kunderna känner igen och litar på ditt innehåll, oavsett var de ser det.

Ställ sedan in ditt fokus för varje kommunikationskanal. Det kan förstärka kundupplevelse och gör engagemanget enkelt. Till exempel kan du använda sociala medier för att driva trafik till din webbplats eller använda webbchatbotar för realtidshjälp som HubSpot gör. Dessutom rapporterar att kundernas detaljhandelsutgifter via chatbots kan nås $ 142 miljarder genom 2024.

Utveckla innehåll

Ingen kundkommunikationsplan kan existera utan innehåll och även utan behov utveckla ditt varumärke. Så, jobba på skapa ett innehållsbibliotek som använder din unika varumärkesröst. Det behåller publikens uppmärksamhet och främjar autenticitet.

Ditt innehållsbibliotek måste tilltala dina olika målgruppssegment för att förbli relevanta och resonera med dem. Ett bra ställe att börja bygga självhjälpsresurser är genom att spåra vanliga frågor och adressera dem på en särskild webbsida , som kan fungera som en kunskapsbas för självbetjäning.

Om du är i e-handelsbranschen, svara på frågor om frakt och returer. Alternativt, om du är ett B2B-varumärke, svara på produktrelaterade frågor.

Andra självhjälpsresurser för kunder du kan lägga till är:

• Kunskapsbas för att lära känna din produkt bättre
• Videosjälvstudier som dyker in i produktfunktioner
• Guider för att förbättra CX

Ett märke som gör detta extremt bra är figma. De har en sökfunktion som förenklar hanteringen av kundfrågor. De har också kurser, bloggar och guider, videohandledningar och ett forum för snabb felsökning.

Diversifiera dina innehållstyper som Figma är ett smart sätt att hålla din publik engagerad på dina plattformar samtidigt som den är hjälpsam.

Du kan investera i podcaster, webbseminarier och nyhetsbrev med ett dedikerat team.

Dessa innehållstyper åtnjuter anständiga framgångar eftersom de använder storytelling.

En berättelse med ett logiskt flöde och känslomässiga krokar kommer alltid att vara mer effektfullt än torrt, informativt innehåll.

Kom dock ihåg att ta hänsyn till publikens preferenser även här. Istället för att blidka sociala mediers algoritmer och publicera ofta, fokusera mer på innehållskvalitet.

Samla kundfeedback

Visste du att... 94% av konsumenterna kommer att köpa mer från ett företag med "mycket bra CX"? Det är därför du måste investera i att samla in kundfeedback i rätt tid. Det kan ge dig idéer till förbättringar, vilket ökar kundnöjdheten och behållningen.

Använd ACAF Customer Feedback Loop. Det inkluderar:

• Asking för feedback från konsumenterna
• Ckategorisera det
• Agenom att genomföra ändringar
• Following upp för att låta dem veta att du lyssnar på deras åsikter

Till exempel, MyKFCExperience erbjuder en gratis whopper för att fylla i deras enkätformulär. Det har hjälpt dem att förbättra sin meny för att matcha konsumenternas behov.

Om detaljerade ramverk är överväldigande att implementera, börja med att dela NPS-undersökningar. Det är en enkätundersökning där köpare betygsätter ditt företag på en skala från 1-10 baserat på hur sannolikt de är att rekommendera dig till vänner och familj.

När du skapar en kundfeedback-loop, kom ihåg att använda lämpliga kanaler för att nå dem. När du får feedback, agera på den omedelbart. Du kan till och med marknadsföra dessa förändringar på sociala medier som linktree nyligen gjorde.

Fokus på kriskommunikation och problemlösning

Ett företag kan möta oförutsedda kriser – inklusive dataintrång som Yahoo, produktdefekter eller tjänsterelaterade hicka. Men det är okej om du har en handlingsplan för ditt kundtjänstteam.

Det är bäst att förbereda ditt lag så att de inte får knä-stöta svar på frågor som de ställer upp.

Dessutom måste din kundkommunikationsstrategi under en kris ha en enhetlig röst. Bästa sättet att göra det? Börja med att be om ursäkt och föreslå sedan en lösning.

I stundens hetta tenderar människor att improvisera. För att förhindra ytterligare eskalering är det bäst att hålla sig till din plan.

Det betyder inte att ditt team behöver hålla sig till ett robotskript. Att visa empati under dessa tider kan räcka långt för att behålla kunder.

Du kan också leda dem till lämpliga resurser så att kunderna kan hjälpa sig själva. Detta gör dem självständiga och sparar också tid för de anställda.

Automatisera och anpassa

Enligt Zendesks CX Trends 2023-rapport, 70 % av köparna tenderar att spendera mer på varumärken som erbjuder "flytande, personlig och sömlös kundupplevelser.”

Så, anpassa din kundkommunikation genom att införa automatisering i dina processer. Till exempel försäljning och marknadsföringsautomatiseringsverktyg kan effektivisera e-postkampanjer, inlägg i sociala medier och vård av leads. Det kommer också att säkerställa konsistens så att du kan förbli top of mind.

Personalisering låter dig skapa innehåll för enskilda kundsegment med hjälp av deras preferenser och beteenden.

Det ökar också relevansen. Till exempel innebär e-postpersonalisering att segmentera din lista och skicka riktat innehåll. Chatbots kan ge support dygnet runt, och erbjuder omedelbara svar på vanliga frågor.

Till exempel, Coda skickar onboarding-e-postmeddelanden till sina nya användare där de välkomnar dem, delar viktiga resurser och lägger till sina sociala länkar för att hålla kontakten. Dessa tidsbesparande tekniker ökar kundernas engagemang och leder till bättre affärsresultat.

Kom ihåg att det är bäst att ha SOP på plats så att du inte tappar din varumärkesröst samtidigt som du automatiserar kundkommunikation.

Slutsats

En kompetent kundkommunikationsplan är ofta intrikat. Det bygger på att du förstår din publik, väljer passande kanaler och bygger ett bibliotek med engagerande innehåll.

Kom ihåg,

• Kundsegmentering och köparpersonligheter hjälper till att anpassa dina meddelanden.
• Revidera och anpassa dina kommunikationskanaler regelbundet.
• Sätt tydliga mål och mät framgång genom nyckeltal.
• Diversifiera dina innehållstyper och använd kraften i berättande.

Använd dessa strategier metodiskt för att utforma en dedikerad kommunikationsplan som tillgodoser ditt varumärkes unika behov. Dessa steg kommer utan tvekan att leda till bättre interaktion med publiken, odla varaktiga relationer och ge bättre resultat.

Vänta inte – skapa din plan idag.