Etkili Bir Müşteri İletişim Planı Hazırlamanın 8 Yolu

Bu nedenle, müşterilerinizin beklentilerini karşılayan bir müşteri iletişim planı oluşturmanın 8 yolunu paylaşıyoruz.

Etkili Bir Müşteri İletişim Planı Hazırlamanın 8 Yolu

Kitlenizi anlayın

Hedef kitlenizi daha iyi anlamak için alıcı kişilikleri de oluşturmalısınız. İdeal alıcınızın bir temsiline sahip olduğunuzda, hedef pazarınızı insanileştirebilir ve onları neyin motive ettiğini gerçekten anlayabilirsiniz. Ardından mesajınızı çekici ve bağ kurulabilir hale getirecek şekilde ince ayar yapın.

Sahibi Holger Sindbaek Kart Oyunları Dünyası ve deneyimli bir girişimci şöyle düşünüyor: “Dijital çağda hedef kitlenizi anlamak, bir yapbozun parçalarını bir araya getirmek gibidir. Başlangıçta ağırlıklı olarak analizlere ve verilere güveniyordum, bu da bana geniş bir resim kazandırdı.

Ancak gerçek sihir, kullanıcılarımızla gerçek sohbetler yapmaya başladığımda gerçekleşti. Her tıklamanın, paylaşımın veya yorumun arkasında bir hikaye, bir motivasyon, bir ihtiyaç olduğunu öğrendim. Dalış yaparak deepBu anlatılar sayesinde kişisel düzeyde yankı uyandıran iletişim stratejileri oluşturmayı başardım.”

“Unutmayın, veriler size yön verir, ancak gerçek etkileşimler size derinlik verir. İkisiyle evlendiğinizde yalnızca ulaşmakla kalmayıp gerçekten bağlayan bir iletişim planınız olacak."

Mevcut kanalları denetleyin

Hedef kitlenizi tanıdıktan sonra mevcut iletişim kanallarınızın etkinliğini ölçmelisiniz. Denetimlerin zamanında yapılması markanız için neyin işe yaradığını ortaya çıkarabilir. Aynı zamanda iyileştirme alanları da gösterecektir.

Aktif çevrimiçi ve çevrimdışı iletişim kanallarının ayrıntılı bir listesini oluşturabilirsiniz. İletişiminizin 'olduğu gibi' durumunu anlamak, hedef kitlenin algılarını daha iyi ölçmenize yardımcı olacaktır.

Bunun için her kanalın amacının ne olduğunu ve nasıl kullanıldığını görmeniz gerekir. Daha sonra bu konuda tutarlı olup olmadığınızı görün. Örneğin, LinkedIn ve Twitter'da Instagram ve Facebook'tan daha fazla B2B markasının aktif olduğunu göreceksiniz.

Cevaplamanız gereken diğer sorular şunlardır:

• İyi görüş ve etkileşim alıyor mu?
• Değerini ve etkisini artırmak için ne yapabilirim?

Daha sonra, içeriğinizi analiz edin bir kıyaslama çalışması yaparak. Ayrıca kapsamlı araştırma ve sektördeki en iyi uygulamaları takip etmek de yardımcı olabilir. Ayrıca her kanaldaki genel deneyimi ve marka hatırlanmasını iyileştirmek için paydaşların görüşlerini de alabilirsiniz.

İletişim hedeflerini belirleyin

İletişiminiz iş hedeflerinizle uyumlu olmalıdır; marka bilinirliğini artırmak, satışları artırmak veya müşteri memnuniyetini artırmak. Bu hedefler iletişim planınız için bir yol haritası oluşturarak her çabanın bir amaca hizmet etmesini sağlar.

Başlıca iletişim hedefleri marka bilinirliğini artırmak, hedef kitlenizi motive etmek, ürün/hizmet bilgisini paylaşmak, potansiyel müşterileri ikna etmek ve talep yaratmaktır.

Yukarıdakilere ulaşmanın en iyi çerçevesi AKILLI hedeflerdir — Spesifik, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, İlgili ve Zamana Dayalı.

Örneğin, tarayan Yeni müzik yayınladığından ve şu anda akıllarda yer aldığından beri Cardi B'yi yeni lansmanını paylaşmak için ikna etti. Bu güncellik, ilgili kitleleri markanın sayfasına getirerek erişimlerini ve satışlarını artırdı.

Doğru kanalları seçin

Çok kanallı bir yaklaşımı benimsemek genellikle geniş bir kitleye ulaşmanın en etkili yoludur. Bu şekilde dijital ve geleneksel kanallardan yararlanabilirsiniz. Ancak kanal seçimi bilinçli olmalıdır. Neden?

Her müşteri kesiminin bilgi alma tercihleri ​​olabilir. Örneğin, sipariş güncellemelerini e-posta yoluyla, ancak sosyal medyanızda UGC yoluyla yapmayı tercih edebilirler. Bu çok zor olabileceğinden, içeriğinizin doğasını belirleyerek başlayın. Resmi mi yoksa gayri resmi mi? Zamana duyarlı mı? Bu tür soruları yanıtlayarak hangi kanalı kullanacağınızı anlayabilirsiniz.

İçeriğin onların tercihlerine uygun olup olmayacağını görmek için hedef kitlenizi de tanımalısınız. Ancak her kanalın kendine has güçlü yanları ve sınırlamaları olduğunu unutmayın. Örneğin, sosyal medya platformları etkileşim ve topluluk oluşturma için mükemmeldir. WhatsApp paylaşılan gelen kutusu ekip verimliliği ve müşteri hizmetleri açısından önemlidir ve e-posta, kişiselleştirilmiş, bire bir iletişim için mükemmeldir.

Müşteri desteği sorunları veya şikayetler gibi zamana duyarlı konular için şu adresi kullanabilirsiniz: yardım masası yazılım araçları. İletişim hedeflerinize ve içeriğinizin doğasına uygun kanalları seçin.

Güçlü bir izlenim bırakmak için, markalamanızı tutarlı tutun. Görselleriniz ve mesajlarınız tekdüzeyse, markanızın imajını güçlendirecek ve müşterilerin içeriğinizi nerede görürse görsün tanımasını ve ona güvenmesini sağlayacaksınız.

Daha sonra her iletişim kanalı için odağınızı belirleyin. Geliştirebilir müşteri deneyimi ve etkileşimi kolaylaştırın. Örneğin, web sitenize trafik çekmek için sosyal medyayı kullanabilir veya gerçek zamanlı yardım için web sitesi sohbet robotlarını kullanabilirsiniz. HubSpot yapmak. Ayrıca raporlar, sohbet robotları aracılığıyla müşterilerin perakende harcamalarının $ 142 milyar 2024 tarafından.

İçerik geliştirin

Hiçbir müşteri iletişim planı içerik olmadan ve ayrıca ihtiyaç duyulmadan var olamaz. markanızı geliştirin. Yani, üzerinde çalış içerik kitaplığı oluşturma benzersiz marka sesinizi kullanır. İzleyicinin dikkatini çeker ve özgünlüğü destekler.

İçerik kitaplığınızın, alakalı kalabilmesi ve onlarla yankı uyandırabilmesi için farklı hedef kitle segmentlerinize hitap etmesi gerekir. Kendi kendine yardım kaynakları oluşturmaya başlamak için harika bir yer, SSS'leri takip etmek ve bunları özel bir web sitesi sayfasında ele almaktır. self-servis bilgi tabanı.

E-ticaret sektöründeyseniz gönderim ve iadelerle ilgili soruları yanıtlayın. Alternatif olarak, bir B2B markasıysanız ürünle ilgili soruları yanıtlayın.

Ekleyebileceğiniz diğer müşteri kendi kendine yardım kaynakları şunlardır:

• Ürününüzü daha iyi tanımak için bilgi tabanı
• Ürün özelliklerini ayrıntılı olarak açıklayan video eğitimleri
• Müşteri deneyimini geliştirmek için nasıl yapılır kılavuzları

Bunu son derece iyi yapan bir marka figma. Müşteri sorgularına yanıt vermeyi kolaylaştıran bir arama işlevine sahiptirler. Ayrıca kurslar, bloglar ve kılavuzlar, video eğitimleri ve zamanında sorun gidermeye yönelik bir forum da bulunmaktadır.

İçerik türlerinizi çeşitlendirmek Figma gibi, bir yandan yardımcı olurken bir yandan da hedef kitlenizin platformlarınızla etkileşimde kalmasını sağlamanın akıllı bir yoludur.

Özel bir ekiple podcast'lere, web seminerlerine ve haber bültenlerine yatırım yapabilirsiniz.

Bu içerik türleri hikaye anlatımını benimsedikleri için makul başarı oranlarına sahiptir.

Mantıksal bir akışa ve duygusal kancalara sahip bir anlatım, kuru, bilgilendirici içerikten her zaman daha etkili olacaktır.

Ancak burada da hedef kitlenin tercihlerini dikkate almayı unutmayın. Ayrıca sosyal medya algoritmalarını yatıştırmak ve sık sık paylaşım yapmak yerine içerik kalitesine daha fazla odaklanın.

Müşteri geri bildirimi toplayın

Biliyor musun %94 Tüketicilerin oranı şu özelliklere sahip bir şirketten daha fazla satın alacak: 'çok iyi müşteri deneyimi'? Bu nedenle müşteri geri bildirimlerini zamanında toplamaya yatırım yapmalısınız. Size iyileştirme fikirleri verebilir, bu da müşteri memnuniyetini ve elde tutma oranını artırır.

ACAF Müşteri Geri Bildirim Döngüsünü kullanın. O içerir:

• Atüketici geri bildirimi için arama
• Conu kategorize etmek
• Adeğişiklikleri uygulayarak buna bağlı kalmak
• Ffikirlerini dinlediğinizi onlara bildirmek için takip edin

Örneğin, MyKFC Deneyimim anket formunu doldurmak için ücretsiz bir fırsat sunuyor. Değişen tüketici ihtiyaçlarını karşılamak için menülerini geliştirmelerine yardımcı oldu.

Ayrıntılı çerçevelerin uygulanması bunaltıcıysa NPS anketlerini paylaşarak başlayın. Bu, alıcıların sizi arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme olasılıklarına göre işletmenizi 1 ile 10 arasında derecelendirdiği tek soruluk bir ankettir.

Müşteri geri bildirim döngüsü oluştururken onlara ulaşmak için uygun kanalları kullanmayı unutmayın. Geri bildirim aldığınızda hemen harekete geçin. Hatta bu değişiklikleri sosyal medyada şöyle tanıtabilirsiniz: görünmemesidir son zamanlarda yaptı.

Kriz iletişimine ve sorun çözümüne odaklanma

Bir işletme, Yahoo gibi veri ihlalleri, ürün kusurları veya hizmetle ilgili aksaklıklar dahil olmak üzere öngörülemeyen krizlerle karşı karşıya kalabilir. Ancak müşteri hizmetleri ekibiniz için bir eylem planınız varsa sorun değil.

Ekibinizi, önlerine çıkan sorunlara anında tepki vermemeleri için hazırlamak en iyisidir.

Ayrıca kriz sırasında müşteri iletişim stratejinizin ortak bir sese sahip olması gerekir. Bunu yapmanın en iyi yolu? Özür dileyerek başlayın ve ardından bir çözüm önerin.

Anın sıcağında insanlar doğaçlama yapma eğilimindedir. Daha fazla tırmanmayı önlemek için planınıza bağlı kalmak en iyisidir.

Bu, ekibinizin robotik bir senaryoya bağlı kalması gerektiği anlamına gelmez. Bu zamanlarda empati göstermek, müşterileri elde tutmada uzun bir yol kat edebilir.

Müşterilerin kendilerine yardımcı olabilmeleri için onları uygun kaynaklara da yönlendirebilirsiniz. Bu onları bağımsız kılar ve aynı zamanda çalışanlara zaman kazandırır.

Otomatikleştirin ve kişiselleştirin

Göre Zendesk'in Müşteri Deneyimi Trendleri 2023 raporu, Alıcıların %70'i "akıcı, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz müşteri deneyimleri.”

Bu nedenle süreçlerinize otomasyonu katarak müşteri iletişiminizi kişiselleştirin. Örneğin satış ve Pazarlama otomasyonu araçları e-posta kampanyalarını, sosyal medya paylaşımlarını kolaylaştırabilir ve yetiştirmeye öncülük edebilir. Ayrıca akılda kalabilmeniz için tutarlılığı da sağlayacaktır.

Kişiselleştirme, bireysel müşteri segmentlerinin tercihlerini ve davranışlarını kullanarak içerik oluşturmanıza olanak tanır.

Aynı zamanda alakayı da arttırır. Örneğin, e-posta kişiselleştirme, listenizi bölümlere ayırmayı ve hedeflenen içeriği göndermeyi içerir. Chatbot'lar 24/7 destek sunarak sık sorulan sorulara anında yanıt verebilir.

Örneğin, Koda yeni kullanıcılarına karşılama e-postaları gönderir, burada onları karşılarlar, önemli kaynakları paylaşırlar ve bağlantıda kalmaları için sosyal bağlantılarını eklerler. Zaman kazandıran bu teknikler müşteri etkileşimini artırır ve daha iyi iş sonuçları sağlar.

Müşteri iletişimini otomatikleştirirken marka sesinizi kaybetmemek için SOP'ları hazır bulundurmanın en iyisi olduğunu unutmayın.

Sonuç

Yetkili bir müşteri iletişim planı genellikle karmaşıktır. Hedef kitlenizi anlamaya, uygun kanalları seçmeye ve ilgi çekici içeriklerden oluşan bir kitaplık oluşturmaya dayanır.

Unutmayın,

• Müşteri segmentasyonu ve alıcı kişileri mesajlarınızı özelleştirmenize yardımcı olur.
• İletişim kanallarınızı düzenli olarak denetleyin ve uyarlayın.
• Net hedefler belirleyin ve başarıyı KPI'lar aracılığıyla ölçün.
• İçerik türlerinizi çeşitlendirin ve hikaye anlatımının gücünden yararlanın.

Markanızın benzersiz ihtiyaçlarını karşılayan özel bir iletişim planı tasarlamak için bu stratejileri metodik olarak kullanın. Bu adımlar şüphesiz daha kaliteli izleyici etkileşimlerine, kalıcı ilişkiler geliştirmeye ve daha iyi sonuçlar sunmaya yol açacaktır.

Beklemeyin; planınızı bugün oluşturun.