8 способів створити ефективний план спілкування з клієнтами

Отже, ми ділимося 8 способами створити план спілкування з клієнтами, який відповідає очікуванням ваших клієнтів.

8 способів створити ефективний план спілкування з клієнтами

Зрозумійте вашу аудиторію

Ви також повинні створити особистість покупця, щоб краще зрозуміти свою аудиторію. Ви можете гуманізувати свій цільовий ринок і по-справжньому зрозуміти, що їх мотивує, коли у вас є представлення вашого ідеального покупця. Потім налаштуйте свої повідомлення, щоб зробити їх привабливими та доступними.

Хольгер Сіндбек, власник Світ карткових ігор і досвідчений підприємець міркує: «У цифрову епоху зрозуміти свою аудиторію — це все одно, що складати пазл. Спочатку я значною мірою покладався на аналітику та дані, які дали мені широку картину.

Але справжня магія сталася, коли я почав вести щирі розмови з нашими користувачами. Я дізнався, що за кожним кліком, публікацією чи коментарем стоїть історія, мотивація, потреба. Шляхом пірнання deepвикористовуючи ці розповіді, я зміг розробити комунікаційні стратегії, які резонували на особистому рівні».

«Пам’ятайте, дані дають вам напрямок, але справжня взаємодія дає вам глибину. Одружтеся з ними двома, і ви матимете план спілкування, який не тільки досягне, але й справді об’єднає».

Аудит існуючих каналів

Коли ви дізнаєтеся про свою аудиторію, вам слід оцінити ефективність ваших поточних каналів комунікації. Проведення своєчасних перевірок може виявити, що працює для вашого бренду. Він також покаже області покращення.

Ви можете створити детальний список активних онлайн і офлайн каналів зв'язку. Розуміння стану вашого повідомлення «як є» допоможе вам краще оцінити сприйняття аудиторії.

Для цього вам потрібно буде побачити, яка мета кожного каналу та як вона використовується. Потім перевірте, чи ви послідовні в цьому. Наприклад, ви побачите більше B2B брендів, активних у LinkedIn і Twitter, ніж в Instagram і Facebook.

Інші запитання, на які ви повинні відповісти:

• Чи отримуєте ви гідні перегляди та зацікавленість?
• Що я можу зробити, щоб підвищити його цінність і вплив?

Далі, проаналізуйте свій вміст виконавши вправу порівняльного аналізу. Крім того, можуть допомогти ретельні дослідження та дотримання найкращих галузевих практик. Ви також можете дізнатися думки зацікавлених сторін, щоб покращити загальне враження від кожного каналу та запам’ятовуваності бренду.

Встановіть цілі спілкування

Ваше спілкування має відповідати вашим бізнес-цілям підвищення впізнаваності бренду, збільшення продажів або підвищення рівня задоволеності клієнтів. Ці цілі створюють дорожню карту для вашого комунікаційного плану, гарантуючи, що кожна спроба служить меті.

Основними цілями комунікації є підвищення впізнаваності бренду, мотивація вашої аудиторії, обмін знаннями про продукт/послуги, переконання потенційних клієнтів і створення попиту.

Найкращою структурою для досягнення вищезазначеного є цілі SMART — Конкретний, вимірний, досяжний, релевантний і орієнтований на час.

Наприклад, СКИМИ запросили Cardi B, щоб поділитися їхнім новим запуском, оскільки вона випустила нову музику та наразі в голові. Ця своєчасність залучила релевантну аудиторію на сторінку бренду, збільшивши її охоплення та продажі.

Виберіть правильні канали

Застосування багатоканального підходу часто є найефективнішим способом охопити широку аудиторію. Таким чином ви можете використовувати цифрові та традиційні канали. Але вибір каналів повинен бути зваженим. Чому?

Кожен сегмент клієнтів може мати переваги щодо отримання інформації. Наприклад, вони можуть віддавати перевагу оновленням своїх замовлень електронною поштою, а користувацькому контенту – у ваших соціальних мережах. Оскільки це може бути надзвичайно важко, почніть із визначення характеру вашого вмісту. Це офіційно чи неофіційно? Це чутливо до часу? Відповідаючи на такі запитання, ви можете зрозуміти, який канал використовувати.

Ви також повинні знати свою аудиторію, щоб побачити, чи відповідатиме вміст її уподобанням. Але пам’ятайте, що кожен канал має свої переваги та обмеження. Наприклад, платформи соціальних мереж чудово підходять для залучення та створення спільноти, Спільна папка вхідних повідомлень WhatsApp має важливе значення для ефективності команди та обслуговування клієнтів, а електронна пошта чудово підходить для персоналізованого спілкування один на один.

Для чутливих до часу питань, таких як питання підтримки клієнтів або скарги, ви можете використовувати програмні засоби служби підтримки. Виберіть канали, які відповідають вашим комунікаційним цілям і характеру вашого вмісту.

Щоб справити сильне враження, підтримувати постійність свого бренду. Якщо ваші візуальні елементи та повідомлення однакові, ви зміцните імідж свого бренду та гарантуєте, що клієнти впізнають ваш вміст і довірятимуть йому, незалежно від того, де вони його бачать.

Далі встановіть фокус для кожного каналу зв’язку. Це може покращити Досвід клієнтів і зробити взаємодію легкою. Наприклад, ви можете використовувати соціальні медіа для залучення трафіку на свій веб-сайт або використовувати веб-чат-ботів для допомоги в режимі реального часу HubSpot робить. Крім того, звіти свідчать про роздрібні витрати клієнтів через чат-ботів 142 млрд доларів по 2024.

Розробити контент

Жоден план спілкування з клієнтами не може існувати без вмісту, а також без необхідності розвивати свій бренд. Отже, працюйте далі створення бібліотеки контенту який використовує ваш унікальний голос бренду. Це утримує увагу аудиторії та сприяє автентичності.

Ваша бібліотека вмісту має приваблювати різні сегменти вашої аудиторії, щоб залишатися актуальною та відповідати їм. Чудовим місцем для створення ресурсів самодопомоги є відстеження поширених запитань і їх вирішення на спеціальній сторінці веб-сайту, яка може служити база знань самообслуговування.

Якщо ви працюєте в галузі електронної комерції, дайте відповіді на запитання про доставку та повернення. Крім того, якщо ви є брендом B2B, дайте відповідь на запитання, пов’язані з продуктом.

Інші ресурси самодопомоги клієнтів, які ви можете додати:

• База знань, щоб краще пізнати ваш продукт
• Відеоуроки з описом функцій продукту
• Інструкції з покращення CX

Бренд, який робить це надзвичайно добре Figma. Вони мають функцію пошуку, яка спрощує вирішення запитів клієнтів. У них також є курси, блоги та посібники, відеоінструкції та форум для своєчасного усунення несправностей.

Урізноманітнення типів вмісту Figma — це розумний спосіб зацікавити вашу аудиторію на ваших платформах і водночас бути корисним.

Ви можете інвестувати в подкасти, вебінари та інформаційні бюлетені зі спеціальною командою.

Ці типи вмісту користуються пристойними показниками успіху, оскільки вони використовують оповідання.

Розповідь з логічним плином і емоційними гачками завжди буде більш вражаючою, ніж сухий інформаційний контент.

Однак тут також пам’ятайте про вподобання аудиторії. Крім того, замість того, щоб догоджати алгоритмам соціальних мереж і часто публікувати публікації, зосередьтеся більше на якості контенту.

Збирайте відгуки клієнтів

Ти знав 94% споживачів будуть купувати більше в компанії з "дуже добре CX"? Ось чому ви повинні інвестувати в збір своєчасних відгуків клієнтів. Це може дати вам ідеї щодо покращення, що підвищить задоволеність клієнтів і їх утримання.

Використовуйте петлю відгуків клієнтів ACAF. Це включає:

• Aпошук відгуків споживачів
• Cкатегоризуючи це
• Aвпроваджуючи зміни
• Fповідомте їм, що ви прислухаєтеся до їхніх думок

Наприклад, MyKFCExperience пропонує безкоштовну колоду для заповнення анкети. Це допомогло їм удосконалити своє меню відповідно до змінних потреб споживачів.

Якщо деталізовані рамки неможливо реалізувати, почніть з обміну опитуваннями NPS. Це опитування з одним запитанням, у якому покупці оцінюють ваш бізнес за шкалою від 1 до 10 на основі того, наскільки ймовірно вони порекомендують вас друзям і родині.

Створюючи цикл зворотного зв’язку з клієнтами, не забувайте використовувати відповідні канали, щоб охопити їх. Отримавши відгук, реагуйте на нього негайно. Ви навіть можете рекламувати ці зміни в соціальних мережах, наприклад Лінктрі нещодавно зробив.

Зосередьтеся на комунікації в кризових ситуаціях і вирішенні проблем

Підприємство може зіткнутися з непередбаченими кризами, включно з витоком даних, як-от Yahoo, дефектами продуктів або проблемами, пов’язаними з обслуговуванням. Але це нормально, якщо у вас є план дій для вашої команди обслуговування клієнтів.

Найкраще підготувати свою команду до того, щоб вона не реагувала на проблеми, які їй кинули.

Крім того, ваша стратегія спілкування з клієнтами під час кризи повинна мати єдиний голос. Найкращий спосіб це зробити? Почніть з вибачень, а потім запропонуйте рішення.

У гарячці люди схильні імпровізувати. Щоб запобігти подальшій ескалації, найкраще дотримуватися свого плану.

Це не означає, що ваша команда повинна дотримуватися роботизованого сценарію. Прояв співчуття в ці часи може значно допомогти в утриманні клієнтів.

Ви також можете привести їх до відповідних ресурсів, щоб клієнти могли допомогти собі. Це робить їх незалежними, а також економить час співробітників.

Автоматизуйте та персоналізуйте

За оцінками Звіт Zendesk CX Trends 202370% покупців, як правило, витрачають більше на бренди, які пропонують "плавний, персоналізований і бездоганний досвід клієнтів».

Отже, персоналізуйте спілкування з клієнтами, запровадивши автоматизацію своїх процесів. Наприклад, продаж і засоби автоматизації маркетингу може оптимізувати кампанії електронною поштою, публікації в соціальних мережах і виховання лідерів. Це також забезпечить послідовність, щоб ви могли залишатися на піку уваги.

Персоналізація дозволяє створювати вміст для окремих сегментів клієнтів, використовуючи їхні переваги та поведінку.

Це також підвищує релевантність. Наприклад, персоналізація електронної пошти передбачає сегментування вашого списку та надсилання цільового вмісту. Чат-боти можуть надавати цілодобову підтримку, пропонуючи миттєві відповіді на типові запити.

Наприклад, Коду надсилає новим користувачам електронні листи, де вони вітають їх, діляться важливими ресурсами та додають свої соціальні посилання, щоб залишатися на зв’язку. Ці методи економії часу сприяють залученню клієнтів і покращують бізнес-результати.

Пам’ятайте, що найкраще мати SOPs на місці, щоб ви не втратили свій бренд під час автоматизації спілкування з клієнтами.

Висновок

Грамотний план спілкування з клієнтом часто буває складним. Це залежить від розуміння вашої аудиторії, вибору відповідних каналів і створення бібліотеки цікавого вмісту.

Пам'ятайте,

• Сегментація клієнтів і персоналізація покупців допомагають налаштувати ваші повідомлення.
• Регулярно перевіряйте та адаптуйте свої канали зв’язку.
• Ставте чіткі цілі та оцінюйте успіх за допомогою KPI.
• Урізноманітнюйте типи свого вмісту та використовуйте силу оповідання.

Методично використовуйте ці стратегії, щоб розробити спеціальний план комунікації, який відповідає унікальним потребам вашого бренду. Ці кроки, безсумнівно, призведуть до кращої якості взаємодії з аудиторією, розвитку тривалих стосунків і досягнення кращих результатів.

Не чекайте — створіть свій план сьогодні.