制定有效客户沟通计划的 8 种方法

因此，我们将分享 8 种创建满足客户期望的客户沟通计划的方法。

制定有效客户沟通计划的 8 种方法

了解你的观众

您还应该创建买家角色以更好地了解您的受众。 当您拥有理想买家的代表时，您可以使您的目标市场人性化并真正了解他们的动机。 然后，微调您的消息传递，使其具有吸引力和相关性。

霍尔格·辛德贝克 (Holger Sindbaek)， 卡牌游戏世界 一位经验丰富的企业家沉思道：“在数字时代，了解受众就像拼凑拼图一样。 最初，我严重依赖分析和数据，这给了我一个广阔的视野。

但当我开始与用户进行真诚的对话时，真正的魔力发生了。 我了解到，每一次点击、分享或评论的背后，都有一个故事、一个动机、一个需求。 通过潜水 deep通过这些叙述，我能够制定出在个人层面产生共鸣的沟通策略。”

“记住，数据给你方向，但真正的互动给你深度。 将两者结合起来，您将拥有一个不仅能够实现而且能够真正连接的沟通计划。”

审核现有渠道

了解受众后，您应该评估当前沟通渠道的有效性。 及时进行审核可以揭示哪些因素对您的品牌有效。 它还将显示需要改进的地方。

您可以创建活跃的线上和线下沟通渠道的详细列表。 了解沟通的“现状”状态将帮助您更好地衡量受众的看法。

为此，您需要了解每个渠道的目标是什么以及如何使用它。 然后，看看你是否保持一致。 例如，您会在 LinkedIn 和 Twitter 上看到比 Instagram 和 Facebook 上活跃的 B2B 品牌更多。

您必须解决的其他问题是：

• 它是否获得了不错的观看次数和参与度？
• 我可以做些什么来提高其价值和影响力？

接下来， 分析您的内容 通过进行基准测试练习。 此外，深入的研究和遵循行业最佳实践可能会有所帮助。 您还可以获得利益相关者的意见，以改善每个渠道的整体体验和品牌回忆。

设定沟通目标

您的沟通应与您的业务目标保持一致，无论是 提升品牌知名度、推动销售或提高客户满意度。这些目标为您的沟通计划创建了路线图，确保每一项努力都有其目的。

主要传播目标是提高品牌知名度、激励受众、分享产品/服务知识、说服潜在客户并产生需求。

实现上述目标的最佳框架是 SMART 目标 — 具体的、可衡量的、可实现的、相关的和基于时间的.

例如， 脱脂 自从 Cardi B 发布了新音乐以来，她就邀请她来分享他们的新作品，目前她是人们关注的焦点。 这种及时性将相关受众带到了该品牌的页面，从而扩大了他们的影响力和销量。

选择正确的渠道

采用多渠道方法通常是接触广泛受众的最有效方法。 这样，您就可以利用数字和传统渠道。 但渠道的选择应该经过深思熟虑。 为什么？

每个客户群可能有接收信息的偏好。 例如，他们可能更喜欢通过电子邮件更新订单，但更喜欢在您的社交媒体上进行 UGC。 由于这可能会让人不知所措，因此首先要确定内容的性质。 是正式的还是非正式的？ 对时间敏感吗？ 通过解决此类问题，您可以确定使用哪个渠道。

您还必须了解您的受众，看看内容是否符合他们的喜好。但请记住，每个渠道都有其优点和局限性。例如，社交媒体平台非常适合参与和社区建设， WhatsApp 共享收件箱 对于团队效率和客户服务非常重要，而电子邮件非常适合个性化、一对一的沟通。

对于时间敏感的问题，例如客户支持问题或投诉，您可以使用 帮助台软件工具。 选择符合您的沟通目标和内容性质的渠道。

为了给人留下深刻的印象， 保持您的品牌一致。如果您的视觉效果和信息是统一的，您将强化您的品牌形象，并确保客户认可并信任您的内容，无论他们在哪里看到它。

接下来，为每个沟通渠道设定重点。它可以增强 客户体验 并让参与变得容易。例如，您可以使用社交媒体来增加网站流量或使用网站聊天机器人提供实时帮助，例如 HubSpot 做。 此外，报告指出，通过聊天机器人的客户零售支出可以达到 的美元142亿元 通过2024。

开发内容

任何客户沟通计划都不能没有内容，也不需要 发展你的品牌。所以，努力 创建内容库 使用您独特的品牌声音。 它保留了观众的注意力并促进了真实性。

您的内容库必须吸引不同的受众群体，以保持相关性并与他们产生共鸣。 开始构建自助资源的一个好地方是跟踪常见问题解答并在专门的网站页面上解决这些问题，该页面可以作为 自助知识库.

如果您从事电子商务行业，请回答有关运输和退货的问题。 或者，如果您是 B2B 品牌，请回答与产品相关的问题。

您可以添加的其他客户自助资源包括：

• 知识库可以更好地了解您的产品
• 深入了解产品功能的视频教程
• 改进 CX 的操作指南

在这方面做得非常好的品牌是 FIGMA。 他们有一个搜索功能，可以简化解决客户查询的过程。 他们还提供课程、博客和指南、视频教程以及用于及时排除故障的论坛。

多样化您的内容类型 像 Figma 一样，这是一种明智的方式，可以让您的受众在您的平台上保持参与度，同时提供帮助。

您可以通过专门的团队投资播客、网络研讨会和时事通讯。

这些内容类型由于采用讲故事的方式而享有不错的成功率。

具有逻辑流畅和情感吸引力的叙述总是比枯燥的信息内容更具影响力。

但是，请记住在这里也要考虑观众的喜好。 此外，不要安抚社交媒体算法和经常发帖，而是更多地关注内容质量。

收集客户反馈

你知道吗 94% 的消费者会从具有以下特征的公司购买更多产品 “客户体验非常好”？ 这就是为什么您必须投资收集及时的客户反馈。 它可以为您提供改进的想法，从而提高客户满意度和保留率。

使用 ACAF 客户反馈循环。 这包括：

• A收集消费者反馈
• C对其进行分类
• A通过实施变革来采取行动
• F跟进让他们知道你正在倾听他们的意见

例如， MyKFC体验 提供免费的皇堡来填写调查表。 它帮助他们改进了菜单，以满足不断变化的消费者需求。

如果详细的框架难以实施，可以从共享 NPS 调查开始。 这是一项只有一个问题的调查，买家根据向朋友和家人推荐您的可能性，以 1-10 的范围对您的企业进行评分。

在创建客户反馈循环时，请记住使用适当的渠道来联系他们。 一旦收到反馈，请立即采取行动。 您甚至可以在社交媒体上宣传这些变化，例如 LinkTree的 最近做了。

注重危机沟通和问题解决

企业可能会面临不可预见的危机，包括雅虎等数据泄露、产品缺陷或与服务相关的问题。 但如果您为客户服务团队制定了行动计划，那就没问题了。

最好让你的团队做好准备，这样他们就不会对遇到的问题做出下意识的反应。

此外，危机期间的客户沟通策略需要有统一的声音。 最好的方法是什么？ 首先道歉，然后提出解决方案。

在一时冲动的情况下，人们往往会即兴发挥。 为了防止事态进一步升级，最好坚持你的计划。

这并不意味着您的团队需要遵循机器人脚本。 在这些时候表现出同理心对于留住客户大有帮助。

您还可以引导他们找到适当的资源，以便客户可以自助。 这使他们变得独立，也节省了员工的时间。

自动化和个性化

根据 Zendesk 的 2023 年 CX 趋势报告，70% 的买家倾向于在提供“流畅、个性化、无缝 客户体验。”

因此，通过在流程中引入自动化来个性化您的客户沟通。 例如，销售和 营销自动化工具 可以简化电子邮件活动、社交媒体发布和潜在客户培养。 它还将确保一致性，以便您始终处于首位。

个性化让您可以根据各个客户群的偏好和行为为他们创建内容。

它还增加了相关性。 例如，电子邮件个性化涉及对列表进行细分并发送目标内容。 聊天机器人可以提供 24/7 支持，对常见查询提供即时响应。

例如， 尾声 向新用户发送入职电子邮件，欢迎他们，分享重要资源，并添加他们的社交链接以保持联系。 这些节省时间的技术可以增强客户参与度并带来更好的业务成果。

请记住，最好制定标准操作程序，这样您在实现客户沟通自动化的同时就不会失去品牌声音。

结论

有效的客户沟通计划通常很复杂。 它依赖于了解您的受众、选择合适的渠道以及构建引人入胜的内容库。

请记住，

• 客户细分和买家角色有助于定制您的消息传递。
• 定期审核并调整您的沟通渠道。
• 设定明确的目标并通过 KPI 衡量成功。
• 使内容类型多样化并利用讲故事的力量。

有条不紊地使用这些策略来制定专门的沟通计划，以满足您品牌的独特需求。 这些步骤无疑将带来更高质量的观众互动、培养持久的关系并带来更好的结果。

不要等待——今天就制定您的计划。