لذا، نشاركك 8 طرق لإنشاء خطة اتصال مع العملاء تلبي توقعات عملائك.
8 طرق لوضع خطة فعّالة للتواصل مع العملاء
فهم جمهورك
يجب عليك أيضًا إنشاء شخصيات مشترين لفهم جمهورك بشكل أفضل. يمكنك إضفاء طابع إنساني على سوقك المستهدف وفهم دوافعه بدقة عندما يكون لديك تمثيل للمشتري المثالي. بعد ذلك، حسّن رسالتك لجعلها جذابة وواقعية.
يقول هولجر سيندباك، مالك شركة "وورلد أوف كارد جيمز" ورائد الأعمال المخضرم: "في العصر الرقمي، يُشبه فهم جمهورك تجميع أحجية. في البداية، كنت أعتمد بشكل كبير على التحليلات والبيانات، مما منحني صورة شاملة."
لكن السحر الحقيقي حدث عندما بدأتُ في إجراء محادثات حقيقية مع مستخدمينا. لقد تعلمتُ أن وراء كل نقرة أو مشاركة أو تعليق، قصة، ودافع، وحاجة. من خلال الغوص deepمن خلال الانخراط في هذه الروايات، تمكنت من صياغة استراتيجيات تواصل لاقت صدى على المستوى الشخصي.
تذكر، البيانات تعطيك التوجيه، لكن التفاعلات الحقيقية تمنحك العمق. اجمع بين الاثنين، وستحصل على خطة تواصل لا تصل إلى الجمهور فحسب، بل تربطه به حقًا.
تدقيق القنوات الموجودة
بمجرد تحديد جمهورك المستهدف، ينبغي عليك تقييم فعالية قنوات التواصل الحالية لديك. فإجراء عمليات تدقيق دورية يكشف ما يُحقق نتائج إيجابية لعلامتك التجارية، كما يُظهر جوانب التحسين.
يمكنك إنشاء قائمة مفصلة بقنوات التواصل النشطة، سواءً عبر الإنترنت أو خارجه. سيساعدك فهم الوضع الحالي لتواصلك على قياس تصورات الجمهور بشكل أفضل.
لتحقيق ذلك، ستحتاج إلى معرفة هدف كل قناة وكيفية استخدامها. ثم، تأكد من ثباتك فيها. على سبيل المثال، ستجد أن عدد العلامات التجارية B2B النشطة على LinkedIn وTwitter أكبر من عدد العلامات التجارية على Instagram وFacebook، وهذه العلامات التجارية تستخدم إعلانات التواصل الاجتماعي مثل إعلانات Twitter أو LinkedIn لأعمالها لتعزيز جهودها التسويقية.
ومن الأسئلة الأخرى التي يجب عليك معالجتها:
- هل يحصل على مشاهدات وتفاعل لائقين؟
- ماذا يمكنني أن أفعل لتحسين قيمته وتأثيره؟
بعد ذلك، حلل محتواك بإجراء عملية تقييم أداء. كما أن البحث الدقيق واتباع أفضل الممارسات في هذا المجال قد يفيدك. يمكنك أيضًا الحصول على آراء أصحاب المصلحة لتحسين التجربة العامة لكل قناة وتعزيز تذكُّر العلامة التجارية.
تحديد أهداف الاتصال
يجب أن تتوافق اتصالاتك مع أهداف عملك، سواءً كانت زيادة الوعي بالعلامة التجارية، أو زيادة المبيعات، أو تعزيز رضا العملاء. تُشكّل هذه الأهداف خارطة طريق لخطة اتصالاتك، مما يضمن أن كل جهد يُحقق غرضه.
الأهداف الرئيسية للاتصال هي زيادة الوعي بالعلامة التجارية، وتحفيز جمهورك، ومشاركة المعرفة بالمنتج/الخدمة، وإقناع العملاء المحتملين، وتوليد الطلب.
إن أفضل إطار لتحقيق ما سبق هو أهداف SMART - محددة، قابلة للقياس، قابلة للتحقيق، ذات صلة، ومحددة زمنياً.
على سبيل المثال، استعانت شركة SKIMS بكاردي بي لمشاركة إطلاقها الجديد، خاصةً بعد إصدارها لأغاني جديدة، وهي حاليًا من أبرز الشخصيات المؤثرة. وقد أدى هذا التوقيت إلى جذب جماهير ذات صلة إلى صفحة العلامة التجارية، مما زاد من انتشارها ومبيعاتها.
اختر القنوات الصحيحة
يُعدّ اعتماد نهج متعدد القنوات في كثير من الأحيان الطريقة الأكثر فعالية للوصول إلى جمهور واسع. بهذه الطريقة، يمكنك الاستفادة من القنوات الرقمية والتقليدية. ولكن يجب أن يكون اختيار القنوات مدروسًا بعناية. لماذا؟
قد يكون لكل شريحة من العملاء تفضيلاتها في تلقي المعلومات. على سبيل المثال، قد يفضلون تحديثات طلباتهم عبر البريد الإلكتروني، بينما يفضلون المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على منصات التواصل الاجتماعي. ولأن هذا قد يكون مُرهقًا، ابدأ بتحديد طبيعة محتواك. هل هو رسمي أم غير رسمي؟ هل هو مُرتبط بفترة زمنية؟ من خلال الإجابة على هذه الأسئلة، يمكنك تحديد القناة المناسبة.
يجب عليك أيضًا معرفة جمهورك لمعرفة ما إذا كان المحتوى يتوافق مع تفضيلاتهم. ولكن تذكر أن لكل قناة مزاياها وعيوبها.
على سبيل المثال، تعد منصات الوسائط الاجتماعية رائعة للمشاركة وبناء المجتمع، كما أن صندوق الوارد المشترك في WhatsApp مهم لكفاءة الفريق وخدمة العملاء، والبريد الإلكتروني ممتاز للتواصل الشخصي الفردي.
بالنسبة للأمور العاجلة مثل مشاكل دعم العملاء أو الشكاوى، يمكنك استخدام أدوات برامج مكتب المساعدة أو أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).
قم باختيار القنوات التي تتوافق مع أهداف الاتصال الخاصة بك وطبيعة المحتوى الخاص بك.
يُعد فهم الفرق بين IAM وCIAM أمرًا بالغ الأهمية للتواصل الفعال مع العملاء. فمن خلال الاستفادة من الأنظمة المناسبة، يمكن للشركات ضمان تفاعلات آمنة وسلسة ومخصصة مع عملائها.
لترك انطباع قوي، حافظ على اتساق علامتك التجارية. إذا كانت صورك ورسائلك موحدة، فستعزز صورة علامتك التجارية وتضمن للعملاء التعرف على محتواك وثقتهم به، أينما رأوه.
بعد ذلك، حدد تركيزك على كل قناة من قنوات التواصل. فهذا يُحسّن تجربة العملاء ويُسهّل التفاعل معهم. على سبيل المثال، يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجذب الزيارات إلى موقعك الإلكتروني، أو استخدام روبوتات الدردشة على الموقع لتقديم المساعدة الفورية، كما تفعل منصة HubSpot . بالإضافة إلى ذلك، تشير التقارير إلى أن إنفاق العملاء على التجزئة عبر روبوتات الدردشة قد يصل إلى 142 مليار دولار بحلول عام 2024.
تطوير المحتوى
لا يمكن لأي خطة تواصل مع العملاء أن تنجح دون محتوى، ودون الحاجة إلى تطوير علامتك التجارية. لذا، اعمل على إنشاء مكتبة محتوى تعكس أسلوب علامتك التجارية الفريد. فهذا يحافظ على انتباه الجمهور ويعزز مصداقيتك.
يجب أن تجذب مكتبة المحتوى الخاصة بك شرائح جمهورك المختلفة لتظل ذات صلة وتؤثر فيهم. يُعدّ تتبع الأسئلة الشائعة والإجابة عليها في صفحة مخصصة على موقعك الإلكتروني، والتي يمكن أن تكون بمثابة قاعدة معرفية للخدمة الذاتية ، نقطة انطلاق ممتازة لبناء موارد المساعدة الذاتية.
إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية، فأجب عن أسئلة حول الشحن والإرجاع. أما إذا كنت علامة تجارية B2B، فأجب عن أسئلة حول المنتج.
موارد المساعدة الذاتية الأخرى للعملاء التي يمكنك إضافتها هي:
- قاعدة المعرفة للتعرف على منتجك بشكل أفضل
- دروس فيديو تتعمق في ميزات المنتج
- أدلة إرشادية لتحسين تجربة العملاء
من العلامات التجارية التي تُتقن هذا الأمر بشكل كبير هي Figma. فهي تُسهّل عملية البحث عن استفسارات العملاء. كما تُقدّم دوراتٍ ومدوناتٍ وأدلةً إرشاديةً ودروسًا فيديويةً ومنتدىً لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في الوقت المناسب.
يُعد تنويع أنواع المحتوى الخاص بك مثل Figma طريقة ذكية للحفاظ على تفاعل جمهورك على منصاتك مع تقديم المساعدة لهم.
يمكنك الاستثمار في البث الصوتي والندوات عبر الإنترنت والنشرات الإخبارية مع فريق متخصص.
يمكنك أيضًا تحسين المحتوى الخاص بك من خلال توفير النسخ الصوتية للبودكاست والندوات عبر الإنترنت، مما يضمن إمكانية الوصول إليه ويلبي تفضيلات الجمهور المتنوعة.
تتمتع هذه الأنواع من المحتوى بمعدلات نجاح جيدة لأنها تعتمد على سرد القصص.
ستكون القصة ذات التدفق المنطقي والعاطفي دائمًا أكثر تأثيرًا من المحتوى الجاف والمعلوماتي.
مع ذلك، تذكر أن تأخذ تفضيلات الجمهور في الاعتبار هنا أيضًا. وبدلًا من إرضاء خوارزميات مواقع التواصل الاجتماعي والنشر بكثرة، ركّز أكثر على جودة المحتوى.
اجمع ملاحظات العملاء
هل تعلم أن 94% من المستهلكين سيشترون أكثر من شركة تتمتع بتجربة عملاء ممتازة ؟ لهذا السبب، عليك الاستثمار في جمع آراء العملاء في الوقت المناسب. فهذا يمنحك أفكارًا للتحسين، مما يعزز رضا العملاء ويزيد من ولائهم.
استخدم حلقة ملاحظات عملاء ACAF. تتضمن:
- Aالبحث عن آراء المستهلكين
- Cتصنيفها
- Aالعمل عليها من خلال تنفيذ التغييرات
- Fمتابعتهم لإعلامهم بأنك تستمع إلى آرائهم
على سبيل المثال، يقدم موقع MyKFCExperience وجبة وابر مجانية لمن يملأ استبيانه. وقد ساعدهم ذلك على تحسين قائمة طعامهم لتلبية احتياجات المستهلكين المتغيرة.
إذا كانت الأطر التفصيلية تبدو معقدة للتطبيق، فابدأ بمشاركة استبيانات صافي نقاط الترويج (NPS) . وهو استبيان يتكون من سؤال واحد، حيث يُقيّم المشترون نشاطك التجاري على مقياس من 1 إلى 10 بناءً على مدى احتمالية توصيتهم بك لأصدقائهم وعائلاتهم.
عند إنشاء حلقة لجمع آراء العملاء، تذكر استخدام القنوات المناسبة للتواصل معهم. بمجرد تلقيك للآراء، بادر إلى العمل عليها فوراً. يمكنك أيضاً الترويج لهذه التغييرات على وسائل التواصل الاجتماعي كما فعلت شركة Linktree مؤخراً.
التركيز على التواصل في حالات الأزمات وحل المشكلات
قد تواجه الشركات أزمات غير متوقعة، بما في ذلك اختراقات البيانات مثل ياهو، أو عيوب المنتجات، أو أعطال في الخدمة. لكن لا بأس بذلك إذا وضعت خطة عمل لفريق خدمة العملاء لديك.
من الأفضل أن تقوم بإعداد فريقك حتى لا يضطر إلى الرد بشكل متسرع على القضايا التي تواجهه.
كذلك، يجب أن تتسم استراتيجية التواصل مع العملاء أثناء الأزمات بنبرة موحدة. ما أفضل طريقة لتحقيق ذلك؟ ابدأ بالاعتذار ثم اقترح حلاً.
في خضمّ التوتر، يميل الناس إلى الارتجال. ولمنع تفاقم الوضع، يُفضّل الالتزام بخطّتك.
هذا لا يعني أن على فريقك الالتزام ببرنامج عمل روتيني. إظهار التعاطف في هذه الأوقات يُسهم بشكل كبير في الحفاظ على العملاء.
يمكنك أيضًا توجيههم إلى الموارد المناسبة ليتمكن العملاء من مساعدة أنفسهم. هذا يعزز استقلاليتهم ويوفر وقت الموظفين.
أتمتة وتخصيص
وفقًا لتقرير اتجاهات تجربة العملاء لعام 2023 الصادر عن Zendesk ، يميل 70% من المشترين إلى إنفاق المزيد على العلامات التجارية التي تقدم " تجارب عملاء سلسة وشخصية ومتكاملة ".
لذا، خصص تواصلك مع عملائك من خلال إدخال الأتمتة في عملياتك. على سبيل المثال، يمكن لأدوات أتمتة المبيعات والتسويق تبسيط حملات البريد الإلكتروني، والنشر على وسائل التواصل الاجتماعي، ورعاية العملاء المحتملين. كما أنها تضمن الاتساق لتبقى علامتك التجارية حاضرة في أذهانهم.
تتيح لك ميزة التخصيص إنشاء محتوى لشرائح العملاء الفردية باستخدام تفضيلاتهم وسلوكياتهم.
كما أنه يزيد من أهمية الرسالة. على سبيل المثال، يتضمن تخصيص البريد الإلكتروني تقسيم قائمتك البريدية وإرسال محتوى مُستهدف. تُقدم روبوتات الدردشة دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مُقدمةً إجابات فورية على الاستفسارات الشائعة.
على سبيل المثال، ترسل شركة كودا رسائل بريد إلكتروني ترحيبية لمستخدميها الجدد، حيث ترحب بهم وتشاركهم موارد مهمة، وتضيف روابط حساباتهم على مواقع التواصل الاجتماعي للبقاء على اتصال. هذه التقنيات الموفرة للوقت تعزز تفاعل العملاء وتؤدي إلى نتائج أعمال أفضل.
تذكر أنه من الأفضل أن يكون لديك إجراءات تشغيلية قياسية حتى لا تفقد صوت علامتك التجارية أثناء أتمتة التواصل مع العملاء.
خاتمة
غالبًا ما تكون خطة التواصل مع العملاء الفعّالة معقدة. فهي تعتمد على فهم جمهورك، واختيار القنوات المناسبة، وبناء مكتبة من المحتوى الجذاب.
تذكر،
- تساعد تقسيمات العملاء وشخصيات المشترين في تخصيص رسائلك.
- قم بمراجعة قنوات الاتصال الخاصة بك وتكييفها بشكل منتظم.
- حدد أهدافًا واضحة وقم بقياس النجاح من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية.
- قم بتنويع أنواع المحتوى لديك واستخدم قوة سرد القصص.
استخدم هذه الاستراتيجيات بشكل منهجي لوضع خطة تواصل مخصصة تُلبي احتياجات علامتك التجارية الفريدة. ستؤدي هذه الخطوات بلا شك إلى تفاعلات أفضل مع الجمهور، وبناء علاقات مستدامة، وتحقيق نتائج أفضل.
لا تنتظر - قم بإنشاء خطتك اليوم.
