8 طرق لصياغة خطة تواصل فعالة مع العملاء

لذلك، نشاركك 8 طرق لإنشاء خطة تواصل مع العملاء تلبي توقعات عملائك.

8 طرق لصياغة خطة تواصل فعالة مع العملاء

فهم جمهورك

يجب عليك أيضًا إنشاء شخصيات مشترية لفهم جمهورك بشكل أفضل. يمكنك إضفاء طابع إنساني على السوق المستهدف وفهم ما يحفزهم حقًا عندما يكون لديك تمثيل للمشتري المثالي. بعد ذلك، قم بضبط رسائلك لجعلها جذابة وقابلة للتواصل.

هولجر سندبيك صاحب عالم ألعاب الورق ويقول رجل أعمال متمرس: "في العصر الرقمي، فهم جمهورك يشبه تجميع الأحجية معًا. في البداية، كنت أعتمد بشكل كبير على التحليلات والبيانات، مما أعطاني صورة واسعة النطاق.

لكن السحر الحقيقي حدث عندما بدأت في الانخراط في محادثات حقيقية مع مستخدمينا. تعلمت أن وراء كل نقرة، أو مشاركة، أو تعليق، هناك قصة، ودافع، وحاجة. عن طريق الغوص deepومن خلال هذه الروايات، تمكنت من صياغة استراتيجيات التواصل التي كان لها صدى على المستوى الشخصي.

"تذكر أن البيانات تمنحك الاتجاه، لكن التفاعلات الحقيقية تمنحك العمق. تزوج الاثنين، وستكون لديك خطة تواصل لا تصل فقط، بل وتتواصل بشكل حقيقي.

تدقيق القنوات الموجودة

بمجرد أن تعرف جمهورك، يجب عليك قياس مدى فعالية قنوات الاتصال الحالية لديك. إن إجراء عمليات التدقيق في الوقت المناسب يمكن أن يكشف عن ما يناسب علامتك التجارية. وسوف تظهر أيضًا مجالات التحسين.

يمكنك إنشاء قائمة مفصلة بقنوات الاتصال النشطة عبر الإنترنت وغير المتصلة. إن فهم حالة اتصالاتك "كما هي" سيساعدك على قياس تصورات الجمهور بشكل أفضل.

لتحقيق ذلك، ستحتاج إلى معرفة هدف كل قناة وكيفية استخدامها. ثم، معرفة ما إذا كنت متسقًا هناك. على سبيل المثال، سترى عددًا أكبر من العلامات التجارية B2B النشطة على LinkedIn وTwitter مقارنةً بـ Instagram وFacebook.

الأسئلة الأخرى التي يجب عليك معالجتها هي:

• هل يحصل على مشاهدات وتفاعل لائق؟
• ما الذي يمكنني فعله لتحسين قيمته وتأثيره؟

المقبل، تحليل المحتوى الخاص بك من خلال القيام بتمرين القياس. كما قد يساعد البحث الشامل واتباع أفضل ممارسات الصناعة. يمكنك أيضًا الحصول على آراء أصحاب المصلحة لتحسين التجربة الإجمالية لكل قناة وتذكر العلامة التجارية.

تحديد أهداف الاتصال

يجب أن تتوافق اتصالاتك مع أهداف عملك، سواء زيادة الوعي بالعلامة التجاريةأو زيادة المبيعات أو تعزيز رضا العملاء. تنشئ هذه الأهداف خريطة طريق لخطة الاتصال الخاصة بك، مما يضمن أن كل جهد يخدم غرضًا ما.

تتمثل أهداف الاتصال الرئيسية في زيادة الوعي بالعلامة التجارية، وتحفيز جمهورك، ومشاركة المعرفة بالمنتج/الخدمة، وإقناع العملاء المحتملين، وتوليد الطلب.

أفضل إطار لتحقيق ما سبق هو الأهداف الذكية - محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها وذات صلة ومعتمدة على الوقت.

على سبيل المثال، سكايمز تم ربطها بـ Cardi B لمشاركة إطلاقها الجديد منذ أن أصدرت موسيقى جديدة وهي في قمة اهتماماتها حاليًا. وقد أدى هذا التوقيت إلى جلب الجماهير ذات الصلة إلى صفحة العلامة التجارية، مما أدى إلى زيادة مدى وصولهم ومبيعاتهم.

اختر القنوات الصحيحة

غالبًا ما يكون اعتماد نهج متعدد القنوات هو الطريقة الأكثر فعالية للوصول إلى جمهور واسع النطاق. بهذه الطريقة، يمكنك الاستفادة من القنوات الرقمية والتقليدية. ولكن اختيار القنوات يجب أن يكون متعمدا. لماذا؟

قد يكون لكل شريحة من العملاء تفضيلات لتلقي المعلومات. على سبيل المثال، قد يفضلون تحديثات طلباتهم عبر البريد الإلكتروني وليس المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك. نظرًا لأن هذا قد يكون أمرًا مربكًا، ابدأ بتحديد طبيعة المحتوى الخاص بك. هل هي رسمية أم غير رسمية؟ هل هي حساسة للوقت؟ من خلال الإجابة على مثل هذه الأسئلة، يمكنك معرفة القناة التي يجب استخدامها.

يجب عليك أيضًا معرفة جمهورك لمعرفة ما إذا كان المحتوى سيتوافق مع تفضيلاتهم. ولكن تذكر أن كل قناة لها نقاط قوتها وقيودها. على سبيل المثال، تعد منصات التواصل الاجتماعي وسيلة رائعة للمشاركة وبناء المجتمع، صندوق الوارد المشترك في WhatsApp يعد أمرًا مهمًا لكفاءة الفريق وخدمة العملاء، ويعتبر البريد الإلكتروني ممتازًا للتواصل الشخصي بين شخصين.

بالنسبة للمسائل الحساسة للوقت مثل مشكلات دعم العملاء أو الشكاوى، يمكنك استخدام أدوات برامج مكتب المساعدة. حدد القنوات التي تتوافق مع أهداف الاتصال الخاصة بك وطبيعة المحتوى الخاص بك.

لترك انطباع قوي، حافظ على اتساق علامتك التجارية. إذا كانت العناصر المرئية والرسائل الخاصة بك موحدة، فسوف تعزز صورة علامتك التجارية وتضمن أن العملاء يتعرفون على المحتوى الخاص بك ويثقون به، بغض النظر عن المكان الذي يرونه فيه.

بعد ذلك، حدد تركيزك على كل قناة اتصال. يمكن أن تعزز تجربة العملاء وجعل المشاركة سهلة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجذب الزيارات إلى موقع الويب الخاص بك أو استخدام برامج الدردشة الآلية على موقع الويب للحصول على المساعدة في الوقت الفعلي مثل HubSpot يفعل. بالإضافة إلى ذلك، تشير التقارير إلى أن إنفاق العملاء على التجزئة من خلال برامج الدردشة الآلية يمكن الوصول إليه بـ142 مليار دولار بواسطة 2024.

تطوير المحتوى

لا يمكن أن توجد خطة تواصل مع العملاء بدون محتوى وأيضًا دون الحاجة إلى ذلك تطوير علامتك التجارية. لذلك، العمل على إنشاء مكتبة المحتوى يستخدم صوت علامتك التجارية الفريدة. إنه يجذب انتباه الجمهور ويعزز الأصالة.

يجب أن تروق مكتبة المحتوى الخاصة بك لشرائح جمهورك المختلفة لتظل ذات صلة ويتردد صداها معهم. أفضل مكان للبدء في إنشاء موارد المساعدة الذاتية هو تتبع الأسئلة الشائعة ومعالجتها على صفحة موقع ويب مخصصة، والتي يمكن أن تكون بمثابة قاعدة معارف الخدمة الذاتية.

إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية، فأجب عن الأسئلة المتعلقة بالشحن والإرجاع. وبدلاً من ذلك، إذا كنت تمثل علامة تجارية تعمل بنظام B2B، فأجب عن الأسئلة المتعلقة بالمنتج.

موارد المساعدة الذاتية الأخرى للعملاء التي يمكنك إضافتها هي:

• قاعدة معرفية للتعرف على منتجك بشكل أفضل
• دروس فيديو تتعمق في ميزات المنتج
• أدلة إرشادية لتحسين تجربة العملاء

العلامة التجارية التي تفعل هذا بشكل جيد للغاية هي FIGMA. لديهم وظيفة بحث تعمل على تبسيط معالجة استفسارات العملاء. لديهم أيضًا دورات ومدونات وأدلة ودروس فيديو ومنتدى لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في الوقت المناسب.

تنويع أنواع المحتوى الخاص بك مثل Figma هي طريقة ذكية لإبقاء جمهورك منخرطًا في منصاتك مع تقديم المساعدة.

يمكنك الاستثمار في البودكاست والندوات عبر الإنترنت والنشرات الإخبارية مع فريق متخصص.

تتمتع أنواع المحتوى هذه بمعدلات نجاح جيدة نظرًا لأنها تعتمد على أسلوب سرد القصص.

سيكون السرد ذو التدفق المنطقي والخطافات العاطفية دائمًا أكثر تأثيرًا من المحتوى المعلوماتي الجاف.

ومع ذلك، تذكر أن تأخذ في الاعتبار تفضيلات الجمهور هنا أيضًا. أيضًا، بدلًا من استرضاء خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي والنشر كثيرًا، ركز أكثر على جودة المحتوى.

اجمع ملاحظات العملاء

هل كنت تعلم 94% من المستهلكين سيشترون المزيد من الشركة ذات "تجربة عملاء جيدة جدًا"؟ لهذا السبب يجب عليك الاستثمار في جمع تعليقات العملاء في الوقت المناسب. يمكن أن يوفر لك أفكارًا للتحسين، مما يعزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

استخدم حلقة تعليقات العملاء الخاصة بـ ACAF. ويشمل:

• Aالجلد للحصول على تعليقات المستهلكين
• Cتصنيفها
• Aالعمل عليه من خلال تنفيذ التغييرات
• Fالمتابعة لإعلامهم أنك تستمع إلى آرائهم

على سبيل المثال، تجربة MyKFC يقدم هائلًا مجانيًا لملء نموذج المسح الخاص بهم. لقد ساعدهم ذلك على تحسين قائمتهم لتتناسب مع احتياجات المستهلكين المتطورة.

إذا كانت الأطر التفصيلية صعبة التنفيذ، فابدأ بمشاركة استطلاعات NPS. إنه استطلاع من سؤال واحد حيث يقوم المشترون بتقييم عملك على مقياس من 1 إلى 10 بناءً على مدى احتمالية التوصية بك للأصدقاء والعائلة.

أثناء إنشاء حلقة تعليقات العملاء، تذكر استخدام القنوات المناسبة للوصول إليهم. بمجرد تلقي التعليقات، تصرف بناءً عليها على الفور. يمكنك أيضًا الترويج لهذه التغييرات على وسائل التواصل الاجتماعي مثل Linktree فعلت مؤخرا.

التركيز على التواصل في الأزمات وحل المشكلات

يمكن أن تواجه الشركة أزمات غير متوقعة - بما في ذلك خروقات البيانات مثل Yahoo، أو عيوب المنتج، أو الفواق المتعلق بالخدمة. ولكن لا بأس إذا كانت لديك خطة عمل لفريق خدمة العملاء لديك.

يعد إعداد فريقك بحيث لا يكون لديهم ردود فعل غير محسوبة على المشكلات التي يتم طرحها في طريقهم هو الأفضل.

وأيضًا، يجب أن يكون لاستراتيجية التواصل مع العملاء الخاصة بك أثناء الأزمات صوتًا موحدًا. التمتع ألعاب الطفولة مرة أخرى؟ ابدأ بالاعتذار ثم اقترح الحل.

في خضم هذه اللحظة، يميل الناس إلى الارتجال. لمنع المزيد من التصعيد، من الأفضل الالتزام بخطتك.

هذا لا يعني أن فريقك بحاجة إلى الالتزام بالبرنامج النصي الآلي. إن إظهار التعاطف خلال هذه الأوقات يمكن أن يقطع شوطا طويلا في الحفاظ على العملاء.

يمكنك أيضًا توجيههم إلى الموارد المناسبة حتى يتمكن العملاء من مساعدة أنفسهم. وهذا يجعلهم مستقلين ويوفر أيضًا وقت الموظفين.

أتمتة وتخصيص

وفقًا تقرير اتجاهات تجربة العملاء لعام 2023 من Zendesk، 70% من المشترين يميلون إلى إنفاق المزيد على العلامات التجارية التي تقدم "السوائل، وشخصية، وسلس تجارب العملاء."

لذلك، قم بتخصيص اتصالات العملاء الخاصة بك عن طريق إدخال الأتمتة في عملياتك. على سبيل المثال، المبيعات و أدوات أتمتة التسويق يمكنه تبسيط حملات البريد الإلكتروني والنشر على وسائل التواصل الاجتماعي ورعاية العملاء المحتملين. وسيضمن أيضًا الاتساق حتى تتمكن من البقاء في قمة اهتماماتك.

يتيح لك التخصيص إنشاء محتوى لشرائح العملاء الفردية باستخدام تفضيلاتهم وسلوكياتهم.

كما أنه يزيد من أهميتها. على سبيل المثال، يتضمن تخصيص البريد الإلكتروني تقسيم قائمتك وإرسال المحتوى المستهدف. يمكن لروبوتات الدردشة تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتقديم استجابات فورية للاستفسارات الشائعة.

على سبيل المثال، المقطع الختامي يرسل رسائل بريد إلكتروني إعدادية إلى المستخدمين الجدد حيث يرحبون بهم ويشاركون الموارد المهمة ويضيفون روابطهم الاجتماعية للبقاء على اتصال. تعمل هذه التقنيات الموفرة للوقت على تعزيز مشاركة العملاء وتحقيق نتائج أعمال أفضل.

تذكر أنه من الأفضل أن يكون لديك إجراءات التشغيل القياسية (SOP) حتى لا تفقد صوت علامتك التجارية أثناء أتمتة التواصل مع العملاء.

وفي الختام

غالبًا ما تكون خطة التواصل مع العملاء المختصة معقدة. يعتمد الأمر على فهم جمهورك واختيار القنوات المناسبة وإنشاء مكتبة من المحتوى الجذاب.

تذكر،

• يساعد تقسيم العملاء وشخصيات المشتري في تخصيص رسائلك.
• قم بمراجعة قنوات الاتصال الخاصة بك وتكييفها بانتظام.
• حدد أهدافًا واضحة وقم بقياس النجاح من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية.
• قم بتنويع أنواع المحتوى الخاص بك واستخدم قوة سرد القصص.

استخدم هذه الاستراتيجيات بشكل منهجي لوضع خطة اتصال مخصصة تلبي الاحتياجات الفريدة لعلامتك التجارية. ستؤدي هذه الخطوات بلا شك إلى تفاعلات أفضل مع الجمهور، وتنمية علاقات دائمة، وتحقيق نتائج أفضل.

لا تنتظر – قم بإنشاء خطتك اليوم.