لذا، نشاركك 8 طرق لإنشاء خطة اتصال مع العملاء تلبي توقعات عملائك.
8 طرق لوضع خطة فعّالة للتواصل مع العملاء
فهم جمهورك
يجب عليك أيضًا إنشاء شخصيات مشترين لفهم جمهورك بشكل أفضل. يمكنك إضفاء طابع إنساني على سوقك المستهدف وفهم دوافعه بدقة عندما يكون لديك تمثيل للمشتري المثالي. بعد ذلك، حسّن رسالتك لجعلها جذابة وواقعية.
يقول هولجر سيندباك، مالك شركة "وورلد أوف كارد جيمز" ورائد الأعمال المخضرم: "في العصر الرقمي، يُشبه فهم جمهورك تجميع أحجية. في البداية، كنت أعتمد بشكل كبير على التحليلات والبيانات، مما منحني صورة شاملة."
لكن السحر الحقيقي حدث عندما بدأتُ في إجراء محادثات حقيقية مع مستخدمينا. لقد تعلمتُ أن وراء كل نقرة أو مشاركة أو تعليق، قصة، ودافع، وحاجة. من خلال الغوص deepمن خلال الانخراط في هذه الروايات، تمكنت من صياغة استراتيجيات تواصل لاقت صدى على المستوى الشخصي.
تذكر، البيانات تعطيك التوجيه، لكن التفاعلات الحقيقية تمنحك العمق. اجمع بين الاثنين، وستحصل على خطة تواصل لا تصل إلى الجمهور فحسب، بل تربطه به حقًا.
تدقيق القنوات الموجودة
بمجرد تحديد جمهورك المستهدف، ينبغي عليك تقييم فعالية قنوات التواصل الحالية لديك. فإجراء عمليات تدقيق دورية يكشف ما يُحقق نتائج إيجابية لعلامتك التجارية، كما يُظهر جوانب التحسين.
يمكنك إنشاء قائمة مفصلة بقنوات التواصل النشطة، سواءً عبر الإنترنت أو خارجه. سيساعدك فهم الوضع الحالي لتواصلك على قياس تصورات الجمهور بشكل أفضل.
لتحقيق ذلك، ستحتاج إلى معرفة هدف كل قناة وكيفية استخدامها. ثم، تأكد من ثباتك فيها. على سبيل المثال، ستجد أن عدد العلامات التجارية B2B النشطة على LinkedIn وTwitter أكبر من عدد العلامات التجارية على Instagram وFacebook، وهذه العلامات التجارية تستخدم إعلانات التواصل الاجتماعي مثل إعلانات Twitter أو LinkedIn لأعمالها لتعزيز جهودها التسويقية.
ومن الأسئلة الأخرى التي يجب عليك معالجتها:
- هل يحصل على مشاهدات وتفاعل لائقين؟
- ماذا يمكنني أن أفعل لتحسين قيمته وتأثيره؟
بعد ذلك، حلل محتواك بإجراء عملية تقييم أداء. كما أن البحث الدقيق واتباع أفضل الممارسات في هذا المجال قد يفيدك. يمكنك أيضًا الحصول على آراء أصحاب المصلحة لتحسين التجربة العامة لكل قناة وتعزيز تذكُّر العلامة التجارية.
تحديد أهداف الاتصال
يجب أن تتوافق اتصالاتك مع أهداف عملك، سواءً كانت زيادة الوعي بالعلامة التجارية، أو زيادة المبيعات، أو تعزيز رضا العملاء. تُشكّل هذه الأهداف خارطة طريق لخطة اتصالاتك، مما يضمن أن كل جهد يُحقق غرضه.
الأهداف الرئيسية للاتصال هي زيادة الوعي بالعلامة التجارية، وتحفيز جمهورك، ومشاركة المعرفة بالمنتج/الخدمة، وإقناع العملاء المحتملين، وتوليد الطلب.
أفضل إطار عمل لتحقيق ما سبق هو الأهداف الذكية - محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً.
على سبيل المثال، استعانت شركة SKIMS بكاردي بي لمشاركة إطلاقها الجديد، خاصةً بعد إصدارها لأغاني جديدة، وهي حاليًا من أبرز الشخصيات المؤثرة. وقد أدى هذا التوقيت إلى جذب جماهير ذات صلة إلى صفحة العلامة التجارية، مما زاد من انتشارها ومبيعاتها.
اختر القنوات الصحيحة
غالبًا ما يكون اتباع نهج متعدد القنوات هو الطريقة الأكثر فعالية للوصول إلى جمهور واسع النطاق. بهذه الطريقة، يمكنك الاستفادة من القنوات الرقمية والتقليدية. ولكن يجب أن يكون اختيار القنوات مدروسًا. لماذا؟
قد يكون لكل شريحة من العملاء تفضيلاتها في تلقي المعلومات. على سبيل المثال، قد يفضلون تحديثات طلباتهم عبر البريد الإلكتروني، بينما يفضلون المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على منصات التواصل الاجتماعي. ولأن هذا قد يكون مُرهقًا، ابدأ بتحديد طبيعة محتواك. هل هو رسمي أم غير رسمي؟ هل هو مُرتبط بفترة زمنية؟ من خلال الإجابة على هذه الأسئلة، يمكنك تحديد القناة المناسبة.
يجب عليك أيضًا معرفة جمهورك لمعرفة ما إذا كان المحتوى يتوافق مع تفضيلاتهم. ولكن تذكر أن لكل قناة مزاياها وعيوبها.
على سبيل المثال، تعد منصات الوسائط الاجتماعية رائعة للمشاركة وبناء المجتمع، كما أن صندوق الوارد المشترك في WhatsApp مهم لكفاءة الفريق وخدمة العملاء، والبريد الإلكتروني ممتاز للتواصل الشخصي الفردي.
بالنسبة للمسائل الحساسة للوقت مثل مشكلات دعم العملاء أو الشكاوى، يمكنك استخدام أدوات برمجيات مكتب المساعدة or أدوات إدارة علاقات العملاء.
قم باختيار القنوات التي تتوافق مع أهداف الاتصال الخاصة بك وطبيعة المحتوى الخاص بك.
يُعد فهم الفرق بين IAM وCIAM أمرًا بالغ الأهمية للتواصل الفعال مع العملاء. فمن خلال الاستفادة من الأنظمة المناسبة، يمكن للشركات ضمان تفاعلات آمنة وسلسة ومخصصة مع عملائها.
لترك انطباع قوي، حافظ على اتساق علامتك التجارية. إذا كانت صورك ورسائلك موحدة، فستعزز صورة علامتك التجارية وتضمن للعملاء التعرف على محتواك وثقتهم به، أينما رأوه.
بعد ذلك، حدّد تركيزك على كل قناة تواصل. يُمكن أن يُحسّن ذلك تجربة العميل ويُسهّل التفاعل. على سبيل المثال، يُمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة عدد الزيارات إلى موقعك الإلكتروني، أو استخدام روبوتات الدردشة على موقعك الإلكتروني للحصول على مساعدة فورية، مثل: HubSpot علاوة على ذلك، تشير التقارير إلى أن إنفاق العملاء على تجارة التجزئة عبر برامج الدردشة الآلية قد يصل إلى 142 مليار دولار بحلول عام 2024.
تطوير المحتوى
لا يمكن لأي خطة تواصل مع العملاء أن تنجح دون محتوى، ودون الحاجة إلى تطوير علامتك التجارية. لذا، اعمل على إنشاء مكتبة محتوى تعكس أسلوب علامتك التجارية الفريد. فهذا يحافظ على انتباه الجمهور ويعزز مصداقيتك.
يجب أن تجذب مكتبة المحتوى الخاصة بك شرائح جمهورك المختلفة لتظل ذات صلة بهم وتتفاعل معهم. من الطرق الرائعة لبدء بناء موارد المساعدة الذاتية تتبع الأسئلة الشائعة ومعالجتها على صفحة مخصصة على موقع الويب، والتي يمكن أن تكون بمثابة قاعدة المعرفة ذاتية الخدمة.
إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية، فأجب عن أسئلة حول الشحن والإرجاع. أما إذا كنت علامة تجارية B2B، فأجب عن أسئلة حول المنتج.
موارد المساعدة الذاتية الأخرى للعملاء التي يمكنك إضافتها هي:
- قاعدة المعرفة للتعرف على منتجك بشكل أفضل
- دروس فيديو تتعمق في ميزات المنتج
- أدلة إرشادية لتحسين تجربة العملاء
من العلامات التجارية التي تُتقن هذا الأمر بشكل كبير هي Figma. فهي تُسهّل عملية البحث عن استفسارات العملاء. كما تُقدّم دوراتٍ ومدوناتٍ وأدلةً إرشاديةً ودروسًا فيديويةً ومنتدىً لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في الوقت المناسب.
تنويع أنواع المحتوى الخاص بك مثل Figma، فهي طريقة ذكية لإبقاء جمهورك منخرطًا في منصاتك مع تقديم المساعدة في نفس الوقت.
يمكنك الاستثمار في البث الصوتي والندوات عبر الإنترنت والنشرات الإخبارية مع فريق متخصص.
يمكنك أيضًا تحسين المحتوى الخاص بك من خلال توفير النسخ الصوتية للبودكاست والندوات عبر الإنترنت، مما يضمن إمكانية الوصول إليه ويلبي تفضيلات الجمهور المتنوعة.
تتمتع هذه الأنواع من المحتوى بمعدلات نجاح جيدة لأنها تعتمد على سرد القصص.
ستكون القصة ذات التدفق المنطقي والعاطفي دائمًا أكثر تأثيرًا من المحتوى الجاف والمعلوماتي.
مع ذلك، تذكر أن تأخذ تفضيلات الجمهور في الاعتبار هنا أيضًا. وبدلًا من إرضاء خوارزميات مواقع التواصل الاجتماعي والنشر بكثرة، ركّز أكثر على جودة المحتوى.
اجمع ملاحظات العملاء
هل تعلم أن 94% من المستهلكين سيشترون أكثر من شركة تمتلك 'تجربة عملاء جيدة جدًا'لهذا السبب، يجب عليك الاستثمار في جمع ملاحظات العملاء في الوقت المناسب. فهي تُمكِّنك من إيجاد أفكار للتحسين، مما يُعزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
استخدم حلقة ملاحظات عملاء ACAF. تتضمن:
- Aالبحث عن آراء المستهلكين
- Cتصنيفها
- Aالعمل عليها من خلال تنفيذ التغييرات
- Fمتابعتهم لإعلامهم بأنك تستمع إلى آرائهم
على سبيل المثال، تجربتي في KFC يقدمون وجبةً مجانيةً مقابل ملء استمارة الاستبيان. وقد ساعدهم ذلك على تحسين قائمة طعامهم لتلبية احتياجات المستهلكين المتغيرة.
إذا كانت الأطر التفصيلية صعبة التنفيذ، فابدأ بالمشاركة استطلاعات NPSإنه استطلاع يتكون من سؤال واحد حيث يقوم المشترون بتقييم عملك على مقياس من 1 إلى 10 بناءً على مدى احتمالية توصيتهم بك للأصدقاء والعائلة.
عند إنشاء حلقة ملاحظات العملاء، تذكر استخدام القنوات المناسبة للوصول إليهم. بمجرد تلقي الملاحظات، تصرف بناءً عليها فورًا. يمكنك أيضًا الترويج لهذه التغييرات على منصات التواصل الاجتماعي مثل Linktree فعلت مؤخرا.
التركيز على التواصل في حالات الأزمات وحل المشكلات
قد تواجه الشركات أزمات غير متوقعة، بما في ذلك اختراقات البيانات مثل ياهو، أو عيوب المنتجات، أو أعطال في الخدمة. لكن لا بأس بذلك إذا وضعت خطة عمل لفريق خدمة العملاء لديك.
من الأفضل أن تقوم بإعداد فريقك حتى لا يضطر إلى الرد بشكل متسرع على القضايا التي تواجهه.
بالإضافة إلى ذلك، فإن استراتيجية التواصل مع العملاء أثناء الأزمات تحتاج إلى صوت موحد. ما هي أفضل طريقة للقيام بذلك؟ ابدأ بالاعتذار ثم اقترح الحل.
في خضمّ التوتر، يميل الناس إلى الارتجال. ولمنع تفاقم الوضع، يُفضّل الالتزام بخطّتك.
هذا لا يعني أن على فريقك الالتزام ببرنامج عمل روتيني. إظهار التعاطف في هذه الأوقات يُسهم بشكل كبير في الحفاظ على العملاء.
يمكنك أيضًا توجيههم إلى الموارد المناسبة ليتمكن العملاء من مساعدة أنفسهم. هذا يعزز استقلاليتهم ويوفر وقت الموظفين.
أتمتة وتخصيص
ووفقاً لوكالة تقرير Zendesk حول اتجاهات تجربة العملاء لعام 2023, 70% من المشترين يميلون إلى إنفاق المزيد على العلامات التجارية التي تقدم "سلس، ومخصص، وسلس "تجارب العملاء."
لذا، خصّص تواصلك مع العملاء من خلال إدخال الأتمتة في عملياتك. على سبيل المثال، المبيعات و أدوات أتمتة التسويق يُسهّل حملات البريد الإلكتروني، والنشر على مواقع التواصل الاجتماعي، وتنمية العملاء المحتملين. كما يضمن الاتساق ليبقى عملاؤك في صدارة اهتماماتهم.
تتيح لك ميزة التخصيص إنشاء محتوى لشرائح العملاء الفردية باستخدام تفضيلاتهم وسلوكياتهم.
كما أنه يزيد من أهمية الرسالة. على سبيل المثال، يتضمن تخصيص البريد الإلكتروني تقسيم قائمتك البريدية وإرسال محتوى مُستهدف. تُقدم روبوتات الدردشة دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مُقدمةً إجابات فورية على الاستفسارات الشائعة.
على سبيل المثال، المقطع الختامي تُرسل الشركة رسائل بريد إلكتروني ترحيبية لمستخدميها الجدد، حيث تُرحّب بهم، وتُشاركهم مواردها المهمة، وتُضيف روابطهم على مواقع التواصل الاجتماعي للبقاء على اتصال. تُحسّن هذه التقنيات الموفرة للوقت تفاعل العملاء وتُحقق نتائج أعمال أفضل.
تذكر أنه من الأفضل أن يكون لديك إجراءات تشغيلية قياسية حتى لا تفقد صوت علامتك التجارية أثناء أتمتة التواصل مع العملاء.
خاتمة
غالبًا ما تكون خطة التواصل مع العملاء الفعّالة معقدة. فهي تعتمد على فهم جمهورك، واختيار القنوات المناسبة، وبناء مكتبة من المحتوى الجذاب.
تذكر،
- تساعد تقسيمات العملاء وشخصيات المشترين في تخصيص رسائلك.
- قم بمراجعة قنوات الاتصال الخاصة بك وتكييفها بشكل منتظم.
- حدد أهدافًا واضحة وقم بقياس النجاح من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية.
- قم بتنويع أنواع المحتوى لديك واستخدم قوة سرد القصص.
استخدم هذه الاستراتيجيات بشكل منهجي لوضع خطة تواصل مخصصة تُلبي احتياجات علامتك التجارية الفريدة. ستؤدي هذه الخطوات بلا شك إلى تفاعلات أفضل مع الجمهور، وبناء علاقات مستدامة، وتحقيق نتائج أفضل.
لا تنتظر - قم بإنشاء خطتك اليوم.
