Nous partageons donc 8 façons de créer un plan de communication client qui répond aux attentes de vos clients.
8 façons d'élaborer un plan de communication client efficace
Comprenez votre public
Vous devez également créer des acheteurs pour mieux comprendre votre public. Vous pouvez humaniser votre marché cible et vraiment comprendre ce qui le motive lorsque vous avez une représentation de votre acheteur idéal. Ensuite, affinez votre message pour le rendre attrayant et pertinent.
Holger Sindbaek, propriétaire de World of Card Games et entrepreneur chevronné, explique : « À l'ère du numérique, comprendre votre public, c'est comme reconstituer un puzzle. Au départ, je m'appuyais fortement sur les analyses et les données, ce qui me donnait une vue d'ensemble.
Mais la vraie magie s’est produite lorsque j’ai commencé à engager de véritables conversations avec nos utilisateurs. J’ai appris que derrière chaque clic, partage ou commentaire, il y a une histoire, une motivation, un besoin. En approfondissant ces récits, j’ai pu élaborer des stratégies de communication qui ont trouvé un écho au niveau personnel.
« N'oubliez pas que les données vous donnent une direction, mais que les interactions authentiques vous donnent de la profondeur. Mariez les deux et vous obtiendrez un plan de communication qui non seulement atteint mais qui connecte véritablement.
Auditer les canaux existants
Une fois que vous connaissez votre public, vous devez évaluer l’efficacité de vos canaux de communication actuels. Réaliser des audits en temps opportun peut révéler ce qui fonctionne pour votre marque. Cela montrera également les domaines à améliorer.
Vous pouvez créer une liste détaillée des canaux de communication actifs en ligne et hors ligne. Comprendre l'état actuel de votre communication vous aidera à mieux évaluer les perceptions de votre public.
Pour cela, vous devez déterminer l'objectif de chaque canal et la manière dont il est utilisé. Ensuite, vérifiez si vous êtes cohérent. Par exemple, vous verrez plus de marques B2B actives sur LinkedIn et Twitter que sur Instagram et Facebook et ces marques utilisent des publicités sociales telles que les publicités Twitter ou Linkedin pour leurs entreprises afin de stimuler leurs efforts marketing.
Les autres questions que vous devez aborder sont :
- Est-ce que cela obtient des vues et un engagement décents ?
- Que puis-je faire pour améliorer sa valeur et son impact ?
Ensuite, analysez votre contenu en effectuant un exercice d'analyse comparative. De plus, des recherches approfondies et le respect des meilleures pratiques du secteur peuvent vous aider. Vous pouvez également recueillir les points de vue des parties prenantes pour améliorer l'expérience globale sur chaque canal et la mémorisation de la marque.
Fixer des objectifs de communication
Votre communication doit s'aligner sur vos objectifs commerciaux, qu'il s'agisse d'accroître la notoriété de votre marque, de stimuler les ventes ou d'améliorer la satisfaction des clients. Ces objectifs créent une feuille de route pour votre plan de communication, garantissant que chaque effort sert un objectif.
Les principaux objectifs de communication sont d'accroître la notoriété de la marque, de motiver votre public, de partager les connaissances sur les produits/services, de convaincre les clients potentiels et de générer de la demande.
Le meilleur cadre pour atteindre ce qui précède est celui des objectifs SMART — Spécifique, mesurable, réalisable, pertinent et basé sur le temps.
Par exemple, SKIMS a fait appel à Cardi B pour partager son nouveau lancement puisqu'elle a sorti une nouvelle musique et qu'elle est actuellement en tête des esprits. Cette rapidité a amené des audiences pertinentes vers la page de la marque, augmentant ainsi leur portée et leurs ventes.
Choisissez les bons canaux
Adopter une approche multicanal est souvent le moyen le plus efficace d’atteindre un public large. De cette façon, vous pouvez accéder aux canaux numériques et traditionnels. Mais le choix des canaux doit être délibéré. Pourquoi ?
Chaque segment de clientèle peut avoir des préférences pour recevoir des informations. Par exemple, ils peuvent préférer les mises à jour de leurs commandes par e-mail mais l'UGC sur vos réseaux sociaux. Puisque cela peut être écrasant, commencez par déterminer la nature de votre contenu. Est-ce formel ou informel ? Est-ce urgent ? En répondant à ces questions, vous pouvez déterminer quel canal utiliser.
Vous devez également connaître votre public pour voir si le contenu correspondra à ses préférences. Mais n'oubliez pas que chaque canal a ses points forts et ses limites.
Par exemple, les plateformes de médias sociaux sont idéales pour l’engagement et le développement d’une communauté, la boîte de réception partagée WhatsApp est importante pour l’efficacité de l’équipe et le service client, et le courrier électronique est excellent pour une communication personnalisée et individuelle.
Pour les questions urgentes telles que les problèmes de support client ou les plaintes, vous pouvez utiliser outils logiciels de service d'assistance or Outils GRC.
Sélectionnez des canaux qui correspondent à vos objectifs de communication et à la nature de votre contenu.
Il est essentiel de comprendre la différence entre iam et ciam pour une communication client efficace. En exploitant les bons systèmes, les entreprises peuvent garantir des interactions sécurisées, fluides et personnalisées avec leurs clients.
Pour faire forte impression, gardez la cohérence de votre image de marque. Si vos visuels et vos messages sont uniformes, vous renforcerez l'image de votre marque et garantirez que les clients reconnaissent et font confiance à votre contenu, quel que soit l'endroit où ils le voient.
Ensuite, définissez votre objectif pour chaque canal de communication. Cela peut améliorer l’expérience client et faciliter l’engagement. Par exemple, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour générer du trafic vers votre site Web ou utiliser des chatbots de site Web pour une assistance en temps réel, comme HubSpot fait. De plus, des rapports indiquent que les dépenses de détail des clients via les chatbots pourraient atteindre 142 milliards de dollars d’ici 2024.
Développer du contenu
Aucun plan de communication client ne peut exister sans contenu et aussi sans nécessité de développer votre marque. Travaillez donc à créer une bibliothèque de contenu qui utilise la voix unique de votre marque. Il retient l’attention du public et favorise l’authenticité.
Votre bibliothèque de contenu doit plaire à vos différents segments d'audience pour rester pertinente et trouver un écho auprès d'eux. Un bon point de départ pour créer des ressources d'auto-assistance est de suivre les FAQ et de les traiter sur une page de site Web dédiée, qui peut servir de référence. base de connaissances en libre-service.
Si vous êtes dans le secteur du commerce électronique, répondez aux questions sur l'expédition et les retours. Alternativement, si vous êtes une marque B2B, répondez aux questions liées aux produits.
Les autres ressources d'auto-assistance client que vous pouvez ajouter sont :
- Base de connaissances pour mieux connaître votre produit
- Tutoriels vidéo plongeant dans les fonctionnalités du produit
- Guides pratiques pour améliorer le CX
Figma est une marque qui fait extrêmement bien cela. Ils disposent d'une fonctionnalité de recherche qui simplifie le traitement des requêtes des clients. Ils proposent également des cours, des blogs et des guides, des didacticiels vidéo et un forum pour un dépannage rapide.
Diversifier vos types de contenu comme Figma est un moyen intelligent de maintenir l'engagement de votre public sur vos plateformes tout en étant utile.
Vous pouvez investir dans des podcasts, des webinaires et des newsletters avec une équipe dédiée.
Vous pouvez également améliorer votre contenu en fournissant une transcription audio pour les podcasts et les webinaires, garantissant ainsi l'accessibilité et répondant aux préférences diverses du public.
Ces types de contenu bénéficient de taux de réussite décents car ils adoptent la narration.
Un récit avec un flux logique et des accroches émotionnelles aura toujours plus d'impact qu'un contenu informatif sec.
Cependant, n’oubliez pas de prendre en compte ici également les préférences du public. De plus, au lieu d’apaiser les algorithmes des réseaux sociaux et de publier souvent, concentrez-vous davantage sur la qualité du contenu.
Recueillir les commentaires des clients
Saviez-vous que 94 % des consommateurs achèteront davantage auprès d'une entreprise qui « très bonne expérience client »? C'est pourquoi vous devez investir dans la collecte en temps opportun des commentaires des clients. Cela peut vous donner des idées d’amélioration, ce qui augmente la satisfaction et la fidélisation des clients.
Utilisez la boucle de rétroaction des clients de l’ACAF. Il comprend:
- Aj'attends les commentaires des consommateurs
- Cl'atégoriser
- Aagir en conséquence en mettant en œuvre des changements
- Fsuivre pour leur faire savoir que vous écoutez leurs opinions
Par exemple, MonExpérienceKFC propose un whopper gratuit pour remplir leur formulaire d'enquête. Cela les a aidés à améliorer leur menu pour répondre aux besoins changeants des consommateurs.
Si les cadres détaillés sont difficiles à mettre en œuvre, commencez par partager Enquêtes NPSIl s'agit d'une enquête à une question dans laquelle les acheteurs évaluent votre entreprise sur une échelle de 1 à 10 en fonction de la probabilité qu'ils vous recommandent à leurs amis et à leur famille.
Lors de la création d'une boucle de rétroaction client, n'oubliez pas d'utiliser les canaux appropriés pour les atteindre. Une fois que vous recevez des commentaires, agissez rapidement. Vous pouvez même promouvoir ces changements sur les réseaux sociaux comme Linktree l'a fait récemment.
Focus sur la communication de crise et la résolution des problèmes
Une entreprise peut être confrontée à des crises imprévues, notamment des violations de données comme celles de Yahoo, des défauts de produits ou des problèmes liés aux services. Mais ce n'est pas grave si vous avez un plan d'action pour votre équipe de service client.
Il est préférable de préparer votre équipe afin qu'elle n'ait pas de réponses impulsive aux problèmes qui lui sont posés.
De plus, votre stratégie de communication client en cas de crise doit avoir une voix unifiée. La meilleure façon de le faire ? Commencez par vous excuser puis proposez une solution.
Dans le feu de l’action, les gens ont tendance à improviser. Pour éviter une nouvelle escalade, il est préférable de s’en tenir à votre plan.
Cela ne signifie pas que votre équipe doit s'en tenir à un script robotique. Faire preuve d’empathie pendant ces périodes peut grandement contribuer à fidéliser les clients.
Vous pouvez également les diriger vers les ressources appropriées afin que les clients puissent s’aider eux-mêmes. Cela les rend indépendants et fait également gagner du temps aux employés.
Automatisez et personnalisez
Selon Rapport Zendesk sur les tendances CX 2023, 70 % des acheteurs ont tendance à dépenser plus pour les marques proposant «fluide, personnalisé et transparent expériences clients.
Alors, personnalisez votre communication client en introduisant l’automatisation de vos processus. Par exemple, les ventes et Outils d'automatisation du marketing peut rationaliser les campagnes par e-mail, la publication sur les réseaux sociaux et le lead nurturing. Cela garantira également la cohérence afin que vous puissiez rester en tête de liste.
La personnalisation vous permet de créer du contenu pour des segments de clientèle individuels en utilisant leurs préférences et comportements.
Cela augmente également la pertinence. Par exemple, la personnalisation des e-mails implique de segmenter votre liste et d'envoyer du contenu ciblé. Les chatbots peuvent fournir une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, offrant des réponses instantanées aux requêtes courantes.
Par exemple, Coda envoie des e-mails d'intégration à leurs nouveaux utilisateurs où ils les accueillent, partagent des ressources importantes et ajoutent leurs liens sociaux pour rester connectés. Ces techniques permettant de gagner du temps améliorent l'engagement des clients et génèrent de meilleurs résultats commerciaux.
N'oubliez pas qu'il est préférable de mettre en place des SOP afin de ne pas perdre la voix de votre marque tout en automatisant la communication avec les clients.
Conclusion
Un plan de communication client compétent est souvent complexe. Cela repose sur la compréhension de votre public, le choix des chaînes adaptées et la création d'une bibliothèque de contenu attrayant.
Rappelez-vous,
- La segmentation des clients et les personnalités des acheteurs vous aident à personnaliser votre message.
- Auditez et adaptez régulièrement vos canaux de communication.
- Fixez des objectifs clairs et mesurez le succès grâce aux KPI.
- Diversifiez vos types de contenu et utilisez le pouvoir de la narration.
Utilisez ces stratégies méthodiquement pour concevoir un plan de communication dédié qui répond aux besoins uniques de votre marque. Ces étapes conduiront sans aucun doute à des interactions de meilleure qualité avec le public, à cultiver des relations durables et à obtenir de meilleurs résultats.
N'attendez pas, créez votre plan dès aujourd'hui.
