Conseils éprouvés pour améliorer le service client sur votre site Web en 2023

Dans le paysage commercial extrêmement concurrentiel d'aujourd'hui, offrir une expérience client exceptionnelle est devenu essentiel pour les entreprises basées sur WordPress.

Avec plus de 2 milliards de sites Web sur Internet, pratiquement toutes les entreprises ont un site Web.

Les clients satisfaits contribuent non seulement à la fidélité à la marque, mais servent également de puissants défenseurs, attirant de nouveaux clients et stimulant la croissance. La fidélisation des clients est donc très importante et il existe de nombreux logiciel de fidélisation client là-bas.

Alors que les méthodes traditionnelles de service client ont leur place, ce sont les stratégies prêtes à l'emploi qui distinguent vraiment les marques WordPress et laissent une impression durable sur leur clientèle.

Cependant, gérer un site Web ne suffit pas pour atteindre vos clients potentiels en ligne et transformer les visiteurs du site Web en clients ; il est également important de prendre soin de vos clients et donc d'améliorer le service client sur votre site web.

Dans le domaine concurrentiel de WordPress, améliorer l’expérience client n’est plus un luxe mais une nécessité. Examinons l'importance d'améliorer la satisfaction des clients.

En quoi est-ce important?

Votre site Web est votre base d'accueil virtuelle. C'est ta carte de visite. Et, dans la plupart des cas, votre premier point de contact avec des clients (potentiels). Les clients WordPress ravis sont plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque, diffusant un bouche-à-oreille positif sur leurs expériences.

Non seulement le commerce électronique est plus répandu que jamais, mais les statistiques montrent que même lorsqu'il existe un emplacement physique à proximité, 76 % des clients consultent toujours le site Web d'une entreprise avant de le visiter. 

Plus important encore, votre site Web est également votre portail central pour communiquer avec vos clients. Une communication efficace et sans friction est une base cruciale pour la satisfaction du client. En adaptant votre site Web pour garantir une excellente expérience de communication, vous pouvez instaurer la confiance, augmenter les conversions et stimuler la réussite globale de votre entreprise. 

Plus de 85% des personnes font des recherches en ligne avant de choisir une entreprise et beaucoup d'entre elles peuvent avoir des questions sur votre entreprise et ses produits, de sorte que la demande de service client a augmenté.

Environ 96 % des clients américains conviennent qu'un bon service client est important pour eux et 78 % affirment que c'est fondamental pour les fidéliser.

Cela signifie l'importance croissante du service client en ligne.

Source de l'image: Netomi

Pourtant, 73 % des consommateurs estiment que les entreprises accordent plus d’attention à l’augmentation des ventes sur l’ensemble de leurs multiples canaux qu’à la fourniture d’un service client intégré sur ces canaux.

Non seulement les grandes entreprises gèrent des sites Web, mais 64 % des petites entreprises possèdent également un site Web, ce qui signifie que la concurrence est de plus en plus forte. Étant donné que les clients sont égoïstes et se soucient de leurs besoins et de leurs désirs, améliorer un service client exceptionnel sur votre site Web est un excellent moyen de garder une longueur d'avance sur vos concurrents qui n'investissent pas dans la fourniture d'un service client.

Étant donné que les attentes en matière de service client ont augmenté au cours des dernières années, il est indispensable d’améliorer le service client sur votre site Web.

Comment faire?

Je vais vous présenter 6 façons innovantes d'explorer et d'améliorer considérablement la satisfaction de vos clients. Allons-y alors.

Interactions client personnalisées

Le logiciel d'analyse comportementale FullSession vous fournit toutes les données dont vous avez besoin pour améliorer votre expérience client et résoudre les demandes de renseignements. Imaginez pouvoir enregistrer chaque étape du parcours d'un client potentiel sur votre site Web, consulter ses commentaires sur votre site Web et recueillir des informations sur ce qu'il aime/n'aime pas sur certains aspects de celui-ci.

Vous pouvez également tirer parti d'un portail client en marque blanche solution comme Clinked, qui permet de proposer des portails personnalisés aux clients.

Avec cet outil polyvalent, vous pouvez offrir à vos clients un solution personnalisée tout-en-un pour un partage de fichiers sécurisé et faciliter une collaboration transparente, le tout au sein d'une plate-forme unique et unifiée adaptée à leurs besoins spécifiques.

Épatez vos clients en leur donnant la possibilité de partager leurs commentaires avec vous. Ajoutez des enquêtes de commentaires des clients alimentées par le plugin d'enquête WordPress et collectez les informations nécessaires à partir d'elles. Après avoir reçu les commentaires en temps réel, vous pourrez les utiliser pour améliorer votre produit et le rendre parfait pour vos clients.

Si vous avez une entreprise plus avancée et moderne système de téléphone, intégrant la conformité TCPA, vous pouvez également ajouter des options plus sophistiquées.

Gamifier l'expérience client

Incorporez des éléments de type jeu, tels que des défis, des récompenses et le suivi des progrès, dans la stratégie d'expérience client WordPress à l'aide d'un logiciel de gamification. Alignez ces éléments avec les valeurs de votre marque et gardez-les pertinents pour maintenir l'engagement client.

Adoptez le support omnicanal

Si vous fournissez un service client sur votre site Web, c'est formidable. Mais si vous investissez constamment du temps et des efforts dans l'amélioration du service client sur votre site Web, que vous expérimentiez des canaux d'assistance comme un système téléphonique professionnel comme ULTATEL, que vous formiez votre équipe de support client ou que vous collectiez et implémentiez les commentaires des clients, cela peut amener votre entreprise au niveau suivant.

Adoptez une stratégie de support omnicanal pour garantir une expérience client transparente sur tous les points de contact WordPress. Intégrez les données et les interactions sur tous les canaux pour offrir un parcours cohérent et cohérent aux clients.

Pro-Tip: Mettez en œuvre un système de ticket de support client robuste pour centraliser les interactions pour une assistance omnicanale transparente.

Améliorez l'expérience client en tirant parti de l'intelligence artificielle (IA) et des chatbots pour fournir des réponses instantanées et précises. Utilisez des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour créer Chatbots plus conversationnel et plus humain, améliorant l’engagement client.

Certain constructeur de chatbot les outils que vous pouvez utiliser incluent Botsify, Mobile Monkey, Chat Fuel et Flow XO.

Cependant, je vous recommande toujours d'avoir des interactions humaines en ligne pour garantir un support personnalisé aux utilisateurs et avoir cette « touche humaine » unique que tout le monde recherche de nos jours.

Disposer d'une fonction de chat en ligne grâce à laquelle votre service client peut répondre à toutes les questions de vos visiteurs en ligne peut vous démarquer de vos concurrents.

De plus, le chat en direct présente tous les avantages d’un contact personnel et immédiat sans provoquer l’anxiété liée aux appels avec laquelle les jeunes sont souvent aux prises. 

Un autre avantage d'avoir une option de chat en direct intégrée à votre site est qu'il est facile d'en automatiser certaines parties. Vous pouvez facilement ajouter un chatbot pour gérer les requêtes de routine et alléger la charge des membres de votre équipe humaine, ou pour répondre aux requêtes en dehors des heures d'ouverture.

Vous pouvez utiliser des outils comme Zendesk Chat, Proprofs Chat, Bureau, Tidio Live Chat ou Pure Chat pour pouvoir discuter simultanément avec plusieurs clients en ligne.

Investir dans la formation des employés pour améliorer les compétences de communication et de résolution de problèmes des employés de WordPress.

Contenu d'auto-assistance client

Alors que les chatbots et le chat en direct peuvent être excellents pour le service client, il n'y a rien de mieux que de permettre aux clients de s'aider eux-mêmes.

C'est là que le contenu peut jouer un grand rôle et révolutionne déjà la façon dont le service client est effectué.

En créant un contenu engageant, perspicace et éducatif sur des sujets pour lesquels vos clients ont besoin d'aide, vous pouvez leur donner les moyens de s'aider eux-mêmes et louer un centre d'appel services pour des demandes plus complexes.

Ils pourraient simplement visiter votre site Web, télécharger un livre électronique, un PDF ou un livre blanc et résoudre eux-mêmes leur problème plutôt que de passer par le processus de sensibilisation.

Ce qui est génial avec le contenu, c'est qu'il est très polyvalent dans la façon dont vous pouvez l'utiliser.

Ce n'est pas seulement un outil de service client, mais aussi un moyen de divertir, d'éduquer et d'engager vos clients en ligne.

La publication régulière de contenu significatif pour vos clients vous aidera à créer une « audience en ligne » et une liste d'abonnés par e-mail qui souhaitent vraiment entendre parler de votre entreprise.

Voici plusieurs options de libre-service client pour améliorer le site Web de votre entreprise:

• Créer une page FAQ
• Inclure une base de connaissances
• Présenter un ebook sur les soins personnels
• Télécharger des vidéos explicatives

Liez vos réseaux sociaux et utilisez la preuve sociale sur votre site Web

En 2023, les clients s’attendent désormais à ce que les entreprises soient présentes sur Facebook, Twitter, Instagram, TikTok, etc. 

Sur la page de contact de votre site Web, vous devez inclure des liens vers tous vos profils sociaux. De cette façon, les visiteurs pourront vous suivre instantanément s'ils le souhaitent. 

Pour aller plus loin, vous pouvez également inclure des liens vers vos réseaux sociaux dans le pied de page de votre site internet. De cette façon, toute personne qui fait défiler vers le bas de votre page recevra un repère visuel pour vous suivre.

Tous les visiteurs de votre site Web ne souhaitent pas contacter votre service client pour résoudre leurs questions.

Certains de vos visiteurs sont des clients potentiels qui ont des doutes quant à savoir si votre produit ou service leur convient, ils recherchent donc les recommandations de clients précédents.

En termes simples, les visiteurs de votre site Web veulent voir les recommandations de clients existants qui ajoutent de la crédibilité et, par conséquent, ils prêtent attention à la preuve sociale sur votre site Web.

La preuve sociale se présente sous différentes formes : témoignages de clients, recommandations d'experts, avis de clients, contenu généré par les utilisateurs, médias gagnés, etc. Pour montrer la popularité (et l'efficacité) de votre produit auprès des clients précédents, c'est une bonne idée d'utiliser outils de preuve sociale sur votre site Internet. Ces outils peuvent aider à organiser et à afficher ces éléments de manière efficace ; augmentant leur impact.

Concevoir une excellente expérience utilisateur

Si vous voulez vraiment impressionner vos utilisateurs, vous devez devenir conscient et créatif de votre expérience utilisateur en ligne.

C’est là que le design thinking joue un rôle vital.

En faisant preuve d'empathie avec vos clients, en créant des personas clients pour les comprendre à un deepÀ chaque niveau supérieur, puis en créant une expérience utilisateur qu'ils aiment, vous pouvez amener vos clients à faire confiance à votre entreprise et à devenir un client fidèle et fidèle.

En utilisant une combinaison d'excellents éléments d'interface utilisateur, d'avis de clients et d'un processus de paiement très simple, Airbnb est devenu l'une des applications mobiles les plus populaires et les plus appréciées de la communauté mondiale des voyageurs.

Plus important encore, assurez-vous de prendre en compte les dernières technologies en ligne pour concevoir une expérience à jour avec toutes les tendances technologiques.

Avec la popularité croissante de la technologie vocale, par exemple, l'utilisation de la voix dans le cadre de votre expérience client peut être une décision intelligente.

Les utilisateurs seront plus satisfaits des applications qui sont à jour et correspondent aux tendances actuelles.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises négligent de veiller à ce que leurs sites Web soient adaptés aux mobiles. C'est une grave erreur. D’autant plus que les statistiques montrent que 59 % de tout le trafic Web mondial provient désormais des téléphones portables et des tablettes. 

Un aspect important d’une bonne expérience utilisateur est la vitesse de votre site Web. Des études ont montré que les taux de conversion sont 3 fois plus élevés pour les sites Web qui se chargent en moins d'une seconde.

Conclusion 

Votre site Web n'est pas seulement un endroit pour commercialiser vos produits ou services. Il est devenu le principal canal de communication pour les clients qui souhaitent obtenir de l'aide.

Avec des attentes croissantes en matière de service client, les marques de toutes tailles et de toutes niches doivent améliorer le service client sur leurs sites Web pour s'assurer que les clients obtiennent des réponses à leurs questions et deviennent ainsi plus heureux.

En suivant le guide ci-dessus, vous serez en mesure de vous assurer que toute personne visitant votre site trouvera un moyen simple, rapide et efficace de vous contacter.

De la fourniture de diverses options de contact à la mise en œuvre des commentaires des clients, il existe de nombreuses façons concrètes d'améliorer le service client sur votre site Web, mais il est important d'expérimenter et de découvrir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise.

Foire aux Questions

Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-elle importante pour les sites Web WordPress en 2023 ?

L'expérience client fait référence à l'impression que les clients ont lorsqu'ils interagissent avec un site Web. C'est important pour les sites Web WordPress en 2023 car cela affecte la rétention, la fidélité et la réputation.

Comment puis-je améliorer l’expérience client sur mon site WordPress ?

Améliorez l'expérience client sur votre site WordPress en optimisant la vitesse, la réactivité mobile, la navigation et le contenu. Utilisez des recommandations personnalisées, fournissez une excellente assistance et recueillez les commentaires des utilisateurs.

Quels sont les éléments clés d’une expérience client positive sur les sites WordPress ?

Une expérience client positive sur WordPress comprend une navigation fluide, un chargement rapide, un design attrayant, un contenu clair, des interactions personnalisées, une assistance réactive et un paiement convivial.

Existe-t-il des plugins ou des outils spécifiques qui peuvent aider à améliorer l’expérience client sur WordPress ?

Des plugins comme "WordPress Personalization" et des outils comme "LiveChat" ou "Zendesk" peuvent vous aider à améliorer l'expérience client sur votre site WordPress.

Comment le contenu et les recommandations personnalisés peuvent-ils améliorer l’expérience client sur les sites Web WordPress ?

Le contenu et les recommandations personnalisés améliorent l'expérience client en adaptant les informations et les offres en fonction des préférences de l'utilisateur. Des plugins tels que "WooCommerce Customized Product Recommendations" peuvent aider à l'implémenter sur WordPress.